原創
2022/09/23 10:39:06
來源:米兰体育官网入口
作者:小天
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本文摘要
客服機器人就是用電腦代替人工,利用AI技術機器人智能化,優(you) 化傳(chuan) 統客服體(ti) 係,讓座席有時間和精力去解決(jue) 更複雜機器人解決(jue) 不了的問題。客服機器人有完備的知識庫,能回答客服人員回答不了無法解決(jue) 的問題,讓企業(ye) 和訪客之間的溝通更便捷,溝通更有效,快速獲取客戶的信任提高客戶滿意度。
客服機器人就是用電腦代替人工,利用AI技術機器人智能化,優(you) 化傳(chuan) 統客服體(ti) 係,讓座席有時間和精力去解決(jue) 更複雜機器人解決(jue) 不了的問題。客服機器人有完備的知識庫,能回答客服人員回答不了無法解決(jue) 的問題,讓企業(ye) 和訪客之間的溝通更便捷,溝通更有效,快速獲取客戶的信任提高客戶滿意度。
客服機器人的發展前景
人工客服成本逐漸增加的情況下,客服機器人的市場迎來發展機遇,機器人行業(ye) 比較有發展前景。據統計,2004年到2018年,中國客服機器人行業(ye) 由4.3億(yi) 元增長到9.3億(yi) 元,且發展規模在不斷增加,呈現穩定增長的趨勢。
智能客服機器人替代人工客服能量驚人,以2019年阿裏旗下的淘寶、天貓平台分析,“雙11”活動期間,高達97%的在線谘詢服務都是由客服機器人“阿裏小蜜”來回答的,人工客服回答隻占一小部分,來解答機器人小蜜回答不了的問題。
據統計客服機器人共進行了3億(yi) 次的在線谘詢服務,相當於(yu) 分擔了8.5萬(wan) 名人工座席的工作量,問題解決(jue) 率70%左右,可想而知客服機器人為(wei) 企業(ye) 營銷創造價(jia) 值同時還節省了人工成本,起到了降本增效的作用。
由此就能看出客服機器人的發展前景,當前各企業(ye) 看重的一環是什麽(me) ?就是如何降低成本的同時還能提高營銷效益,如果有一款智能軟件至少也能做到節省68%的人員成本卻可以解決(jue) 85%常見的問題,任何企業(ye) 都會(hui) 心動的。
傳(chuan) 統客服行業(ye) 痛點
1.傳(chuan) 統客服座席工作時間固定,需要休息、下班及假期。這就導致夜班及假期時間沒有服務,進而流失一部分客戶。
2.人工客服成本高,培訓時間長,能力層次不齊,偶爾發生違規行為(wei) ,無法統一標準化處理。
3.傳(chuan) 統客服座席工作強度大,時常加班及輪崗,且工作內(nei) 容枯燥無趣,耗時費力,還會(hui) 經常被客戶投訴,負麵情緒累積,導致客服流失率增加,造成企業(ye) 工作斷層且培訓成本也變高。
4.客服工作崗位缺乏晉升體(ti) 係,無法明確製定標準和方向,隻有錯誤或者指標變化時才臨(lin) 時調整。且產(chan) 品多話術多,問題五花八門,人工無法完全記憶複製,經驗不足影響接待質量。
5.招聘難,高峰期需求大效率低,無質檢績效管理起來耗時費力,增加管理難度,無法為(wei) 深挖客戶價(jia) 值提供相關(guan) 數據。
客服機器人的功能
1.7*24小時在線
客服機器人實現7*24小時在線,全天候無休提供服務,訪客不需要排隊等候,可任意時間谘詢提問。
2.知識庫豐(feng) 富 提升回複質量
客服機器人無需培訓,對接設置後直接使用,且具備自動學習(xi) 能力,不斷豐(feng) 富知識庫,智能回答訪客各種問題,提升回複質量。
3.人機無縫協作 提升服務效率
通過AI語義(yi) 檢索引擎搜尋匹配答案,準確回答訪客問題。對無法解答的問題,根據語義(yi) 判斷,迅速轉接客服人員,輔助人工客服快速準確回答客戶問題,提升服務效率,分秒把握商機。
4.智能問答互動 提升用戶體(ti) 驗感
客服機器人回答內(nei) 容更智能化,促使企業(ye) 與(yu) 訪客有效互動,以問題解決(jue) 為(wei) 導向,提升用戶體(ti) 驗感。對接多渠道,匹配業(ye) 務場景更豐(feng) 富。
5.支持多渠道接入
支持多渠道接入,如微信、移動端、pc端、APP等渠道,無論是哪個(ge) 渠道都可以接入客服機器人享受接待服務。
6.第三方接口調用
客服機器人還可以對業(ye) 務係統接口信息進行調用,像快遞、庫房及航班等都可以通過接口調用來查詢信息。
7.相似問題推薦
不僅(jin) 回答訪客提出的問題,同時還可以根據問題把相關(guan) 聯的問題推送給訪客,引導訪客多輪交互後得到滿意答案,提升滿意度。
客服機器人的優(you) 勢
1.多渠道聯絡客戶
客服機器人支持網頁、微信公眾(zhong) 號、小程序及QQ多渠道在線溝通,pc端和移動端都可以接入,全方位多通路隨時響應客戶解決(jue) 溝通需求。
2.自動答疑 輔助人工客服
能自動及時回答訪客問題,分擔人工客服工作量,輔助客服回答高難度問題,提高溝通效率降低人工成本。
3.分析數據 挖掘有價(jia) 值客戶
大數據時代,客服機器人根據訪客信息、搜索關(guan) 鍵詞、感興(xing) 趣產(chan) 品信息統計等進行深度挖掘,評級銷售線索,自動識別和挖掘有價(jia) 值客戶,提高企業(ye) 商機轉化率。
4.模擬人工聊天 實現人性化溝通
企業(ye) 可以給客服機器人設置名字、歡迎語、結束語和回答話術,按照企業(ye) 想表達的意思給訪客回答,模擬人工客服聊天實現人性化溝通。
5.不斷完善資料庫 助力業(ye) 務增長
客服機器人在回答訪客各種各樣的問題時,它強大的自主學習(xi) 能力可以自動歸納信息匯聚相似未知問題,不斷更新和豐(feng) 富資料庫,及時洞察機會(hui) 與(yu) 問題,助力企業(ye) 業(ye) 務的增長。
6.接待智能化、 降低用戶流失率
按照客服標準及流程接待訪客,引導整個(ge) 節點流程,實現智能化接待,提高接待質量降低客戶流失率,提高接待轉化率。
客服機器人類型
客服機器人根據功能可以分為(wei) 兩(liang) 大類,一是文字客服機器人,二是語音客服機器人。
一、文字客服機器人
是通過字符文本與(yu) 客戶交流,有能力按流程直接處理業(ye) 務,支持多語言交流,具備深度對接業(ye) 務係統及學習(xi) 技術,自動收集訪客相關(guan) 信息、數據自主學習(xi) 更新豐(feng) 富知識庫,識別率高達95%。
二、語音客服機器人
語音客服機器人根據應用場景可以分為(wei) 兩(liang) 種:外呼客服機器人和呼入客服機器人。語音識別的準確率在65%左右。
(1)外呼客服機器人
主動呼叫客戶,無需人工手動輸入電話號碼,可以從(cong) 後台實現一鍵批量導入號碼數據,這樣就能夠有效的降低人員成本,而且適用於(yu) 客戶提醒、回訪及調研等場景。
它還支持語音識別、語音合成和自然語言處理技術,根據客戶問題理解客戶需求通過語音識別進而提供解決(jue) 方案,實現人機協作同時能判斷客戶意向、為(wei) 企業(ye) 增加營收。
(2)呼入客服機器人
具備多倫(lun) 語音會(hui) 話能力,快速識別理解客戶意向和需求,引導客戶提問谘詢業(ye) 務,是一款具備智能應答功能的機器人。
隨著互聯網、大數據、雲(yun) 計算、人工智能等技術的發展,客服行業(ye) 也經曆了從(cong) 電話呼叫中心、雲(yun) 客服、再到全場景智能客服機器人多種形態發展演化。
AI化數字運營時代的來臨(lin) ,為(wei) 智能客戶應用提供了技術支持,客服的邊界在不斷拓展,客服機器人的發展領域也在增加。為(wei) 眾(zhong) 多企業(ye) 優(you) 化傳(chuan) 統客服體(ti) 係,新一代智能技術的升級,客戶機器人的優(you) 勢在渠道、數據和效率等維度多有凸顯。為(wei) 企業(ye) 實現了客服係統優(you) 化和管理。
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