免費試用
當前位置： 首頁 > 知識分享 > 客服軟件係統標準化方案，功能，係統架構分析

客服軟件係統標準化方案，功能，係統架構分析

原創

2023/04/06 16:25:02

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2322

本文摘要

在公司客服軟件係統建設初期，如何能夠快速的實現係統上線，從(cong) 而快速的產(chan) 生效益是大家普遍關(guan) 注的問題。對於(yu) 客服軟件係統建設，通常由技術部門和業(ye) 務部門共同配合完成。隨著公司業(ye) 務發展的需求，逐漸對客服軟件係統提出了標準化和模塊化的要求。具體(ti) 到功能模塊的劃分上，有三個(ge) 方向可以參考：

在公司客服軟件係統建設初期，如何能夠快速的實現係統上線，從(cong) 而快速的產(chan) 生效益是大家普遍關(guan) 注的問題。對於(yu) 客服軟件係統建設，通常由技術部門和業(ye) 務部門共同配合完成。隨著公司業(ye) 務發展的需求，逐漸對客服軟件係統提出了標準化和模塊化的要求。

客服軟件係統標準化方案

具體(ti) 到功能模塊的劃分上，有三個(ge) 方向可以參考：

一、根據不同業(ye) 務類型、業(ye) 務流程、人員配備情況等進行劃分，為(wei) 不同功能模塊;

二、按照人員分工情況進行劃分，分為(wei) 坐席人員模塊、營銷人員模塊等;

三、按照所處地域或者行業(ye) 進行劃分，分為(wei) 全國、本地客服等;

下麵我們(men) 以第一個(ge) 方向為(wei) 例進行說明。

功能模塊劃分

根據不同的業(ye) 務類型、業(ye) 務流程、人員配備情況等進行劃分，為(wei) 不同功能模塊，可將這些功能模塊進行細分，具體(ti) 如下：

(1)坐席人員模塊：包括人員基本信息管理、客服任務分配、工單管理、知識庫等;

(2)營銷人員模塊：包括營銷活動管理、營銷效果分析等;

(3)坐席管理模塊：包括坐席角色定義(yi) 、坐席權限管理等;

(4)業(ye) 務統計模塊：包括人員考勤統計、工單統計等;

客服軟件係統標準化方案

係統架構

整個(ge) 係統由五大模塊組成：

一、呼叫中心係統：根據不同業(ye) 務類型，提供多種呼叫中心方式;

二、客戶服務管理係統：支持多渠道、多權限管理;

三、銷售管理係統：支持銷售線索自動分配給坐席，可直接通過電話與(yu) 客戶進行溝通;

四、工單管理係統：支持工單的分配、流轉等功能，可對工單進行催辦和考核;

五、呼叫中心係統與(yu) CRM係統結合，實現客戶資源的統一管理。

其中，呼叫中心係統負責將坐席轉接給相應的坐席，並根據坐席分配到相應的客戶服務區域;

CRM係統主要負責客戶資料的管理和客戶的跟蹤服務等。

客服係統建設初期，建議優(you) 先選擇基於(yu) 呼叫中心係統進行開發，並對呼叫中心與(yu) CRM係統進行集成。

技術架構

考慮到公司業(ye) 務類型的多樣化，以及不同業(ye) 務的差異性，這裏的技術架構需要考慮的內(nei) 容比較多，這裏就不一一展開。我們(men) 可以根據前麵介紹的客服軟件係統的功能模塊進行拆分，然後按照不同的業(ye) 務類型、業(ye) 務流程等進行模塊化。如果我們(men) 能夠做到所有模塊都按照標準化進行拆分，那麽(me) 在未來的係統維護和升級中，將會(hui) 大大降低工作量，而且也會(hui) 避免不必要的錯誤產(chan) 生。下麵我們(men) 來看下一個(ge) 模塊：

產(chan) 品功能

我們(men) 以客戶管理為(wei) 例，將客服軟件係統的產(chan) 品功能分為(wei) 五大模塊：客戶管理、渠道管理和統計分析。客戶管理模塊主要是對客戶基本信息進行管理，包括客戶信息維護、客戶檔案建立、客戶流失預警等。銷售管理模塊主要是對銷售人員進行管理，包括銷售工作分配、銷售任務的執行、業(ye) 績的統計分析等。

結束語

隨著公司業(ye) 務發展，客戶對客服軟件係統的要求也會(hui) 越來越高，這就要求我們(men) 在功能設計上需要不斷的進行優(you) 化和完善，做到既滿足業(ye) 務需求又有很好的可擴展性。

歡迎大家評論、轉發，共同學習(xi) 進步。

若轉載請注明出處：https://www.lmsnkj.com/info/4965.html
上一篇：電話智能機器人營銷，幫助企業減少80%工作量 下一篇：智能機器人客服電話(做營銷這些功能不可或缺)