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客戶服務管理製度，保障服務工作規範、有序地開展

原創

2023/04/21 16:59:37

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2171

本文摘要

客戶服務工作是以滿足客戶需要為(wei) 目標，以優(you) 質、高效的服務和先進的技術手段為(wei) 手段，通過提高滿意度，達到增強企業(ye) 經濟效益和市場競爭(zheng) 力的目的。要想做好客戶服務工作，必須建立一整套有效的客戶服務管理製度。

客戶服務工作是以滿足客戶需要為(wei) 目標，以優(you) 質、高效的服務和先進的技術手段為(wei) 手段，通過提高滿意度，達到增強企業(ye) 經濟效益和市場競爭(zheng) 力的目的。要想做好客戶服務工作，必須建立一整套有效的客戶服務管理製度。

客戶服務管理製度

客戶服務管理製度是以企業(ye) 的宗旨、經營理念和發展目標為(wei) 指導，以各部門、各崗位的職責和標準為(wei) 依據，通過一係列必要的規章製度對服務工作進行規範、指導和約束，使其在實際工作中能夠正確地開展工作。企業(ye) 在進行客服服務時，必須遵守國家法律法規和各項規章製度，必須服從(cong) 企業(ye) 各項規章製度。建立有效的客戶服務管理製度能夠保障服務工作規範、有序地開展。

基本要求

為(wei) 加強對客戶服務工作的管理，明確客戶服務人員的崗位職責，特製定本製度。

本製度適用於(yu) 公司各部門、各分公司及所屬項目部的客戶服務人員。

客戶服務工作是企業(ye) 生產(chan) 經營的重要組成部分，也是提高企業(ye) 經濟效益和市場競爭(zheng) 力的重要手段。工作中應遵循“以人為(wei) 本”的原則，以滿足客戶需要為(wei) 目標，以優(you) 質、高效的服務和先進的技術手段為(wei) 手段，通過對客戶進行宣傳(chuan) 、培訓、溝通和交流等方式來滿足客戶的需要。

各部門、各分公司及所屬項目部應根據本製度，結合自身工作實際製定本部門、本分公司及所屬項目部客戶服務工作管理細則。並根據客戶服務工作實際情況對管理細則進行修改，使其更加適合本部門、本分公司及所屬項目部。

組織管理

客戶服務工作需要公司各個(ge) 部門、各個(ge) 崗位的積極配合與(yu) 支持，隻有公司各個(ge) 部門、各個(ge) 崗位的共同努力，才能保證服務工作的順利進行。因此，必須建立完善的組織管理體(ti) 係，使其能夠充分發揮作用。公司客戶服務工作由綜合管理部負責。

綜合管理部是公司客戶服務工作的主要職能部門，主要負責公司服務工作的規劃、協調和管理。下設服務部，主要負責對公司所有客戶的管理和服務，包括對服務需求進行調查分析，製定相應的服務方案;負責為(wei) 公司各部門、各崗位提供相關(guan) 的技術支持;負責對各部門、各崗位的工作進行協調和監督。

客戶服務管理製度

崗位職責

客戶服務是一項專(zhuan) 業(ye) 性很強的工作，應由從(cong) 事相關(guan) 工作的專(zhuan) 業(ye) 人員承擔。客戶服務崗位的職責應包括：

(1)負責建立檔案，掌握基本信息，包括客戶類別、行業(ye) 、地址、聯係方式等，並進行定期更新。

(2)負責維護公司網站，及時發布產(chan) 品信息，接待和處理谘詢問題。

(3)負責客戶回訪，收集和反饋意見及建議，並對提出的問題進行分類處理。

(4)負責收集市場信息，分析競爭(zheng) 對手信息。

(5)負責接聽、回複電話、傳(chuan) 真和郵件。

(6)負責對公司服務情況進行監督檢查。

(7)完成領導交辦的其他工作任務。

服務質量監控與(yu) 考核製度

服務質量監控與(yu) 考核是評價(jia) 客戶服務質量的重要依據，是加強客戶服務工作的有效手段。

服務信息處理製度

信息處理是客戶服務工作中非常重要的一項內(nei) 容，信息處理工作是否及時、準確，關(guan) 係到客戶服務工作的質量和效率。信息處理工作必須嚴(yan) 格按照有關(guan) 規定和標準進行，要遵循及時、準確、客觀、公正的原則。客戶服務人員要認真負責地處理服務中的各種信息，並及時向公司反饋，必要時還應向上級匯報。

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