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什麽叫呼叫中心-呼叫中心係統有什麽作用

原創

2022/03/23 17:33:05

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

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本文摘要

呼叫中心，又稱為(wei) Call Center，上個(ge) 世紀80年代廣泛應用於(yu) 發達國家的航空，金融，電信，教育等領域，最初，它是一個(ge) 企業(ye) 對外聯絡的電話服務中心，由客服人員，電話設備組成，負責處理企業(ye) 售前售後等問題。

現今，智能科技不斷發展，呼叫中心已經迭代到第五代，利用計算機CTI技術，IVR，ACD，數據大屏，智能語音等功能，實現接聽返回，來電彈屏，自動外呼，語音導航，數據存儲(chu) ，減少客服人員振鈴時間、撥號時間，減少重複動作，成倍提高實際通話數量，有效的數據分析，也更利於(yu) 管理層方向決(jue) 策，使企業(ye) 業(ye) 務模塊實現質的飛躍。

什麽(me) 叫呼叫中心配圖1

一、呼叫中心突出功能

1、IVR

IVR，Interactive Voice Response，互動式語音應答，也就是語音導航，常用於(yu) 通信，銀行等領域，例如10086查詢話費，流量，人工等，企業(ye) 通過流程節點設置，根據業(ye) 務需求組合，讓用戶根據預設，以最短路徑獲取到預設好的結果，有效幫助客戶在無人工輔助下也能實現需求。

2、ACD

ACD，Automatic Call Distribution，自動呼叫分配，幫助客戶找到最佳的服務人員，當一名來訪過的客戶再次訪問，可以優(you) 先分配給接待過的客服，當VIP客戶來訪，優(you) 先分配給服務質量高的客服。除此以外，可以設置隨機，輪選，最長空閑，無人接聽轉接等有助於(yu) 轉化率提升的分配策略。

3、來電彈屏

來電彈屏，減少錯接，漏接，給客服人員提醒

4、呼叫管理係統(CMS)

服務過程中，管理人員可實時監控服務狀態，針對通話進行強插、強拆、搶線等操作，及時發現問題進行糾正。同時，係統可根據座席狀態生成數據報告，更有利於(yu) 客服部門管理。

5、呼叫管理

智能語音質檢，通話數據、客戶滿意度、通話效率等多維度數據大屏報表，更直觀掌握客服工作情況，用戶關(guan) 注內(nei) 容匯總，提高管理效率。

6、多號碼組合

400、95、1010等號碼接入，支持路由策略，合理分配來電，實現客服接待的最優(you) 匹配。

二、呼叫中心特點作用

實際上，呼叫中心就是有一批服務人員+智能係統組成的語音服務機構，集中處理來自企業(ye) ，顧客的電話垂詢(主要售後，信息查詢，投訴等業(ye) 務)，銷售電話呼出，尤其是具備同時處理大量來電能力，還有主叫號碼顯示彈屏，數據存儲(chu) ，智能分配座席等，係統越穩定，通話質量就越高，數據存儲(chu) 越安全。

什麽(me) 叫呼叫中心配圖2

三、呼叫中心分類

不同座席規模，在係統選擇上可以分為(wei) 以下3種：

1、公有雲(yun) 呼叫中心係統

公有雲(yun) 特點就是簡便，快捷，企業(ye) 僅(jin) 需申請到線路，提供座席使用費，通信資費即可，服務器以及後續係統維護IT人員全由服務商提供。同時，有400，95，1010號碼資質的服務商可直接為(wei) 企業(ye) 提供相應號碼和一站式解決(jue) 方案服務，適合0~100座席的中小型呼叫中心，座席使用費普遍200-700元/月/座席，通信資費需按照運營商所批線路為(wei) 準。

此類搭建方式弊端：當座席量達到一定規模，成本反而會(hui) 變高，因為(wei) 數據存儲(chu) ，通信費等成本性價(jia) 比不足。

什麽(me) 叫呼叫中心配圖3

2、私有雲(yun) 呼叫中心係統

私有雲(yun) 特點就是大容量，所有相關(guan) 設備在本地，數據也能自行保存，可同時供大量座席呼入、呼出，企業(ye) 需要有足夠容量的大型交換機，自動分配設備，CTI服務器，人工座席，終端以及後續專(zhuan) 業(ye) 維護IT人員，適合100座席以上的大型呼叫中心，因為(wei) 座席使用費一次性買(mai) 斷，規模上來後，成本降低非常明顯。

此類搭建方式弊端：本地搭建初始費用較高，一般在15萬(wan) 元以上，企業(ye) 需要承擔所有硬件成本，後續係統升級，BUG維護等也需專(zhuan) 屬人員。

什麽(me) 叫呼叫中心配圖4