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企業電話客服係統功能分析，怪不得能取代傳統客服

原創

2022/10/21 10:02:36

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1479

本文摘要

企業(ye) 電話客服係統與(yu) 文本客服係統類似，都是以接待客戶谘詢為(wei) 核心功能，電話客服係統應對的通常是售前、售中、售後的各項問題，讓客戶能夠得到及時地回複，從(cong) 而提升成單量。電話客服係統也可用來進行業(ye) 務辦理，如常見的移動公司電話客服係統，客戶可通過係統完成話費查詢、套餐查詢等操作。

企業(ye) 電話客服係統與(yu) 文本客服係統類似，都是以接待客戶谘詢為(wei) 核心功能，電話客服係統應對的通常是售前、售中、售後的各項問題，讓客戶能夠得到及時地回複，從(cong) 而提升成單量。電話客服係統也可用來進行業(ye) 務辦理，如常見的移動公司電話客服係統，客戶可通過係統完成話費查詢、套餐查詢等操作。

企業(ye) 電話客服係統配圖1

實時解答客戶疑惑

客戶在了解企業(ye) 產(chan) 品時或多或少會(hui) 有所疑問，通過企業(ye) 電話客服即可快速得到解答。通常可設置智能客服作為(wei) 前端接待，根據客戶的需求進行分流，將客戶分配至對應部門的客服座席之中，完成答疑解惑的過程。從(cong) 而避免客戶電話接入後無人工座席接待，或者直接接入人工座席卻因為(wei) 業(ye) 務範圍與(yu) 部門職能範圍不同，導致客戶被重新分配，影響體(ti) 驗感。

完成智能業(ye) 務辦理

部分常見場景業(ye) 務可直接由客戶自助辦理，不需要直接接入到人工座席中。則可通過電話客服係統，設置對應的IVR流程節點，根據業(ye) 務場景的需求完成擴展，從(cong) 而將常見業(ye) 務轉化為(wei) 具體(ti) 流程，再利用智能客服完成業(ye) 務辦理的引導。用戶無需直接接入人工座席，就可完成對應的業(ye) 務，不僅(jin) 提高了效率，而且減輕了人工座席的負擔。

企業(ye) 電話客服係統配圖2

及時留存客戶

部分情況下人工座席無法及時處理客戶問題，或者人工座席處於(yu) 離線狀態下，可通過電話客服係統進行接待，提示客戶此時無人工座席可接待谘詢，建議客戶稍後幾分鍾撥入，或在工作時間內(nei) 重新谘詢，並且可留存客戶信息，待人工座席在線時提示人工座席主動回撥，完成餘(yu) 下的谘詢接待工作。

電話客服係統功能通過及時的接待，讓客戶及時得到係統的反饋，從(cong) 而安撫客戶焦急的內(nei) 心，避免客戶因為(wei) 等待時間過長或者無人應答而選擇其他平台。並且，部分業(ye) 務可完成自助辦理，讓客戶在緊急情況下也能夠及時達成需求，避免因為(wei) 人工座席緊缺導致客戶的正常需求受到影響。

企業(ye) 電話客服係統配圖3

綜上所述，企業(ye) 客服係統功能是傳(chuan) 統的客服模式下難以達到的功能，其是基於(yu) 完善的技術和流暢的邏輯體(ti) 係所生成的功能。企業(ye) 可利用電話客服係統的功能，再通過人機協同的合作方式，帶給客戶更優(you) 良的接待體(ti) 驗，讓客戶能夠及時得到反饋，提升客戶留存率。

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