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全渠道在線客服係統如何提高接待效率

原創

2022/03/24 11:15:18

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1591

本文摘要

統一接入網頁、微信等渠道，減少客戶等待時間快速接入對話。實現了客戶服務的統一視圖、統一服務和統一信息流的一體(ti) 化管理

與(yu) 客戶的需求變化對應的是行業(ye) 的改變。近年來，客服行業(ye) 蓬勃發展，容量從(cong) 十億(yi) 級別市場，在10年內(nei) 驟升到千億(yi) 級別市場。隨著互聯網的快速發展，傳(chuan) 統的呼叫中心服務變成多媒體(ti) 矩陣(網站、移動APP、微博等)的綜合客服。同時客服概念的延伸，從(cong) 傳(chuan) 統的呼叫中心售後客服擴展為(wei) 售前促進交易、售後優(you) 化服務、被動等待變成主動出擊。

而隨著客戶與(yu) 行業(ye) 的改變，單純的呼叫中心已經無法支撐和滿足互聯網及多媒體(ti) 大數據時代下企業(ye) 的發展，企業(ye) 需要更快的客戶服務更全麵的客戶體(ti) 驗，針對這一問題，全渠道在線客服係統則可為(wei) 企業(ye) 提供行之有效的解決(jue) 方案，全渠道在線客服係統如何提高接待效率?

全渠道在線客服係統如何提高接待效率

1、全渠道客服統一接入，提高接待效率

隨著互聯網的發展，客戶來源渠道也越加豐(feng) 富，往往不局限於(yu) 網頁，APP、微信、微博等也是常見的渠道，各渠道的客戶在谘詢時會(hui) 選取當時最方便的方式或網頁或微信....若是客服還需切換後台回複，再一一搜索複製粘貼，那客戶的怒火大概可以燎原了吧。

統一接入網頁、微信等渠道，減少客戶等待時間快速接入對話。實現了客戶服務的統一視圖、統一服務和統一信息流的一體(ti) 化管理。具體(ti) 來說，在線客服在同時麵對不同來源、不同渠道的多用戶服務時對話可自如切換，無需登錄其他係統在同一後台即可溝通回複，提高客服人員效率減少客戶等待時間。

2、ACD智能分配，提高客戶滿意度

引入ACD自動分配模型，包括飽和度分配、 依次分配、優(you) 先分配等多種分配策略，讓客服技能和效率達到完美的平衡，管理者可根據訪客規律或在線客服的實際情況選擇適應的分配模式，有效提升客戶的滿意度。同時可根據企業(ye) 的業(ye) 務或服務權重自由分配對話到人工客服或機器人客服。訪客端也可結合路由規則進行差異化呈現，為(wei) 企業(ye) 打造一套多元化的智能路由體(ti) 係。

3、多維數據分析，打造高效服務體(ti) 係

身處大數據時代，觸達客戶需求和沉澱客戶數據已成為(wei) 廣告營銷的雙重門檻，這就要求企業(ye) 需要掌握最新數據提升決(jue) 策的準確度和速度。米兰体育官网入口結合大數據技術對客服數據進行多維度深度分析，挖掘其中蘊含的業(ye) 務價(jia) 值，幫助企業(ye) 有針對性的了解訪客行為(wei) 偏好、產(chan) 品反饋，指導內(nei) 部團隊快速響應業(ye) 務變化、及時調整業(ye) 務策略。

同時，為(wei) 企業(ye) 提供自定義(yi) 報表功能，管理者可根據現有數據個(ge) 性化設置報表維度、指標，靈活製定多張統計分析報表，如客服KPI報表、對話組報表等等，幫助企業(ye) 全方位分析客服生產(chan) 力，培養(yang) 最佳客服團隊。

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