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智能客服設計方案(係統組成與基礎能力)

原創

2023/08/11 15:58:17

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

智能客服是基於(yu) 人工智能技術、以客戶為(wei) 中心的全渠道統一服務平台，主要麵向客服中心和線上營銷，為(wei) 客戶提供24小時智能在線服務，降低人力成本。不僅(jin) 可以幫助企業(ye) 提高效率，還能增加用戶粘性。

智能客服是基於(yu) 人工智能技術、以客戶為(wei) 中心的全渠道統一服務平台，主要麵向客服中心和線上營銷，為(wei) 客戶提供24小時智能在線服務，降低人力成本。不僅(jin) 可以幫助企業(ye) 提高效率，還能增加用戶粘性。本篇文章就智能客服的設計方案進行介紹，希望對你有所幫助。

智能客服設計方案

智能客服係統組成

智能客服係統主要包括三大模塊：業(ye) 務係統、數據係統、智能質檢。

業(ye) 務係統包括售前、售中、售後谘詢，由機器人實現自動文本、語音、視頻等聊天形式進行業(ye) 務溝通;

數據係統包括聊天統計、客戶畫像生成、線索分析等，輔助營銷板塊精準、高效觸達用戶，提高轉化率。

智能質檢包括文本、語音質檢，實時監測溝通時座席與(yu) 用戶情緒，獲得話術反饋數據，不斷改進團隊能力。

基礎能力

基礎能力指的是基礎的技術能力，比如客服係統中涉及的知識庫、消息隊列、座席管理等。

知識庫：可以是通用的知識，也可以是企業(ye) 自有知識，包含常見問題、常見業(ye) 務場景等，主要是為(wei) 了支持智能客服係統快速接入和快速響應。

消息隊列：可以是客戶消息的發送和接收，也可以是座席消息的發送和接收。

座席管理：支持座席端實時查看自己當前所處狀態，以及進行相關(guan) 操作。包括分配任務、查看任務進度、查看客戶信息、聯係客戶等。

座席監控：可以查看座席當前狀態以及分配的任務狀態，如座席狀態、待辦事項、已辦事項等。

以上是基礎能力的一些介紹，具體(ti) 能力可以根據需要進行添加和調整。

對接能力

1、是否支持語音轉文字，是否支持多語言。

2、語音識別能力，是否支持多種口音識別。

3、機器人對自然語言理解能力，是否支持複雜語義(yi) 理解。

4、知識庫功能，是否支持多關(guan) 鍵詞問答。

5、可對接其他第三方服務平台，如：百度等。

管理能力

企業(ye) 管理能力是智能客服係統設計的重要考慮因素，包括：

對企業(ye) 內(nei) 部管理要求，包括財務、人事、行政、業(ye) 務等多方麵，這些因素直接關(guan) 係到係統的功能實現和後期運行。同時，管理能力還包括企業(ye) 對於(yu) 不同角色人員的管理能力要求。

對係統功能要求，包括能夠實現基本的客戶谘詢服務功能、智能對話流程等，同時要能夠完成係統所需要的其他功能。

對用戶體(ti) 驗要求，包括響應時間、交互體(ti) 驗等方麵，同時也要保證係統能夠支持良好的用戶體(ti) 驗。

對數據分析能力要求，包括數據分析與(yu) 挖掘能力、數據清洗能力等方麵，同時要保證係統能夠支持企業(ye) 對於(yu) 不同維度的數據進行統計和分析。

總結

隨著互聯網的發展，客戶需求也隨之改變，智能客服將會(hui) 成為(wei) 企業(ye) 不可或缺的一部分。

明確服務目標;分析服務渠道和途徑，製定策略;基於(yu) AI技術，建立係統，滿足客戶的個(ge) 性化需求;

培養(yang) 員工的使用習(xi) 慣，降低培訓成本。

未來人工智能技術的發展必將對客服行業(ye) 帶來重大影響，讓我們(men) 共同期待智能客服時代的到來!

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