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客服體係的搭建方案(各個維度進行分析)

原創

2023/10/18 09:43:01

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

客服體(ti) 係是指企業(ye) 為(wei) 提供客戶服務而搭建的一係列體(ti) 係，包含企業(ye) 內(nei) 部團隊、服務平台、第三方服務機構、服務產(chan) 品等。

在很多互聯網公司，客服是很重要的部門，其工作質量直接影響到用戶對產(chan) 品的滿意度，而如何建設一套完整的體(ti) 係呢?

客服體(ti) 係的搭建方案

本文將從(cong) 客服體(ti) 係搭建的各個(ge) 維度進行分析。

內(nei) 部客服團隊

內(nei) 部客服團隊是指為(wei) 公司內(nei) 部的員工提供服務的團隊，其工作質量直接影響到用戶對產(chan) 品的滿意度，因此團隊的建設是客服體(ti) 係建設的第一步。

這裏涉及到兩(liang) 個(ge) 點：一是明確公司內(nei) 部團隊的定位，二是明確公司內(nei) 部團隊的職責。

服務平台

服務平台主要是指係統，為(wei) 企業(ye) 提供用戶谘詢、投訴、售後處理等功能。它一般以網站、 APP、小程序等形式存在。

它的主要作用是，通過統一的平台，讓客服人員能快速高效地處理谘詢與(yu) 投訴，從(cong) 而提高工作效率和滿意度。統一的平台還能降低企業(ye) 內(nei) 部對業(ye) 務的影響，提升業(ye) 務人員對企業(ye) 內(nei) 部係統的操作能力和熟悉程度。

服務平台一般分為(wei) 前台、中台和後台。

前台是指接待用戶時所使用的係統，主要包含工作台、用戶信息管理、消息管理、知識庫等功能;中台是指客服受理用戶谘詢後所使用的係統，主要包括工單係統、客服中心等功能。

第三方服務機構

第三方服務機構主要指的是為(wei) 企業(ye) 提供工具的機構，例如北京米兰体育官网入口，live800，環信雲(yun) 等企業(ye) 。

平台型的服務機構：如各大電商平台、搜索引擎等，提供優(you) 質的垂直類領域服務;

產(chan) 品解決(jue) 方案

產(chan) 品解決(jue) 方案是指為(wei) 滿足企業(ye) 客服運營需求而設計的係統或產(chan) 品，目的是提高工作效率和質量。

常見的係統有自助服務平台、智能機器人、工單係統、智能質檢係統等，具體(ti) 哪一種更適合企業(ye) 根據公司情況選擇。

智能客服係統是在自助服務平台上增加智能機器人功能，將機器人流程化，自動分配給相關(guan) 座席人員處理問題，或者設置簡單的規則讓機器人去處理一些簡單問題。

智能質檢係統是指在谘詢高峰期給客戶發送質檢工單，工單內(nei) 容包括工單來源、問題類型、辦理狀態等，能夠快速找到谘詢問題。

結語

客服體(ti) 係是一個(ge) 比較複雜的體(ti) 係，涉及的模塊也很多，但其本質上都是為(wei) 了提供更好的服務，更好地解決(jue) 問題。

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