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工單係統對接在線客服係統對工作有什麽幫助

原創

2022/03/24 17:19:20

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1391

本文摘要

客服工單係統的不斷發展與(yu) 創新，相關(guan) 功能的不斷融合。在此基礎上，實現了從(cong) PC客服到可移動客服的同步 pc端

客服工單係統可以簡單地分為(wei) 兩(liang) 種類型：OA係統和派單係統。OA係統主要用於(yu) 企業(ye) 內(nei) 部管理，而非 OA部分則屬於(yu) 企業(ye) 外部業(ye) 務的管理，用來記錄、處理、跟蹤某項工單的完成情況，提供係統化、標準化的工單處理流程。適用於(yu) 多部門協同處理，具有批量處理、標準化流程、效率高等特點。適用於(yu) 要求售後服務的企業(ye) 。

客服工單係統

在融合了網上客服係統後，有助於(yu) 改善網上客服係統僅(jin) 趨向於(yu) 售前狀態，客服可以一邊與(yu) 訪客交流，一邊記錄需求，同時可根據顧客的要求發起相應的工單，進入係統管理自動化提醒流程，顧客可以全程跟蹤工單的進展，並可實時提醒處理人，關(guan) 注人。非常實用，市場需求也很大。工單的生成也可以由客戶服務人員或客戶自己根據類型進行添加。比如預約工單，投訴工單就是可以自行向客戶添加的工單。

現在，工單已經進入在線客服係統，那麽(me) 需要在後台進行工單模板的製作、流程的設計。簡述一下工單係統與(yu) 工作流設計的要點。

什麽(me) 是工單模板呢，其實工單模板就是對企業(ye) 的一個(ge) 分類，比如工單分為(wei) 投訴工單、安裝工單…然後根據不同的工單來設計其中的定製字段，說白了，就是組成這個(ge) 工單的元素，就像處理員啊，需要提交的附件啊，在模板裏麵就定義(yi) 好了。

在定義(yi) 好模板之後，需要考慮各個(ge) 環節的執行，此時需要去設計工作流，就是要定義(yi) 誰應該負責哪些流程，以及完成時限是多久。

客服工單係統的不斷發展與(yu) 創新，相關(guan) 功能的不斷融合。在此基礎上，實現了從(cong) PC客服到可移動客服的同步 pc端;從(cong) 人工回複到常規回複再到智能機器人自動回複，實現了7*24小時0距離的客戶服務;從(cong) 單純的線上交流渠道到綜合多渠道;直到今天，與(yu) 客服係統的融合。網上客服係統的包容性確實很強，今天網上客服係統的功能可以說是非常全麵，但是仍然不是重點。

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