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智能客服是什麽?傳統客服模式新變革

原創

2022/09/19 14:51:55

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2173

本文摘要

所謂智能客服，即基於(yu) 多項技術，如自然語言理解技術、推理技術等發展起來的一項具有綜合性的技術，幫助企業(ye) 提升與(yu) 客戶溝通的效率，達到秒速響應效果。

互聯網的發展使得各行各業(ye) 逐漸步入新時代，客服行業(ye) 也同樣麵臨(lin) 著由傳(chuan) 統客服轉向智能客服的新發展。由於(yu) 智能客服的特征及其優(you) 勢，傳(chuan) 統客服模式終將被其取代，成為(wei) 企業(ye) 與(yu) 客戶之間的新溝通橋梁。

所謂智能客服，即基於(yu) 多項技術，如自然語言理解技術、推理技術等發展起來的一項具有綜合性的技術，能夠幫助企業(ye) 提升與(yu) 客戶溝通的效率，達到秒速響應效果，提供給企業(ye) 一種更為(wei) 便捷化、高速化、精細化、數據化的溝通方式。

智能客服是什麽(me) 配圖1

一、智能客服概念及特征

(一)智能客服概念

通俗來說，智能客服就是利用人工智能技術、自然語言理解技術等研發出的智能客服機器人，其可替代人工坐席完成標準化服務，實現智能化接待流程，達成高效率、高準確率的接待。同時，還可基於(yu) 智能客服係統，完成客單分配、信息同步等工作。

(二)智能客服特征

1、如同人工般與(yu) 客戶溝通

智能客服因基於(yu) 人工智能技術、自然語言理解技術而研發，因此可如同人工坐席般自動分析客戶的提問關(guan) 鍵詞，並且從(cong) 提前設置好的回複語句中選擇高匹配度的回複，給予客戶解答。

但人工與(yu) 智能客服之間也無法做到完全一致，人工客服可根據客戶問題靈活調整話術，並且對特殊問題進行具體(ti) 解答。但智能客服無法完全取代人工客服的作用，如話術無法靈活調整、特殊問題因無對應話術而無法進行解答。

2、24小時全天待命

由於(yu) 智能客服無需進行人工操控，在係統正常運行狀況下，可做到24小時全天待命，自動回複客戶信息，替代無人工坐席24小時輪流值班的問題。因此，智能客服係統僅(jin) 需良好的技術支持，保障係統穩定運行，確保服務不中斷。

3、可多渠道接入

在當前網絡平台眾(zhong) 多的狀況下，微信、微博、網站、APP等眾(zhong) 多平台皆可作為(wei) 企業(ye) 的宣傳(chuan) 推廣平台，企業(ye) 需要利用智能客服提升接待效率，則需要實現多平台的整合，通過單一係統完成多平台服務。

基於(yu) 智能客服的基本技術，可實現多渠道接入係統，即將各平台客戶谘詢統一整合入客服係統後台中，實現多渠道接入，迎合不同用戶群體(ti) 的喜好，不僅(jin) 能擴大潛在用戶群體(ti) ，還可讓客戶有更多樣化的選擇。企業(ye) 僅(jin) 需建立單個(ge) 智能客服係統，即可應對全推廣平台的谘詢需求。

智能客服是什麽(me) 配圖2

二、傳(chuan) 統客服痛點

智能客服之所以能夠替代傳(chuan) 統客服，並使得傳(chuan) 統客服模式被取代，是由於(yu) 傳(chuan) 統客服自身短板與(yu) 當前企業(ye) 基礎需求不匹配，導致企業(ye) 在客服服務方麵難以達到滿意效果。

(一)回複效率過低

傳(chuan) 統客服為(wei) 人工組成的客服小組，需通過人工操作完成客戶的問題解答。而人工提取話術、人工輸入文本等都需要操作時間，相較於(yu) 智能客服的自動回複功能，其回複效率大大降低，且在谘詢人數過多的狀態下，效率更是大打折扣。

(二)難以控製成本

由於(yu) 傳(chuan) 統客服需不斷平衡客服數量、谘詢數量、回複效率等多方麵的因素，因此成本難以控製。在客服數量能夠滿足回複效率的狀態下，成本被動增長，且非高峰期時段會(hui) 出現部分客服無客可接的狀態。反之，在客服數量和谘詢數量相匹配時，高峰期的回複效率也會(hui) 成為(wei) 企業(ye) 難以解決(jue) 的一大難題。

(三)人員無法穩定

傳(chuan) 統客服工作較為(wei) 枯燥，加之職業(ye) 性質屬於(yu) 服務類，常出現人員流失的問題。而前期培養(yang) 客服需要投入大量的時間精力，在培養(yang) 完成後出現人員流失問題，導致企業(ye) 前期投入的成本無法收回，且需要再次投入成本進行新客服培養(yang) 。如此循環狀態下，不僅(jin) 成本有所提升，且會(hui) 出現人員暫時無法上崗而導致前端客服短缺的問題。

智能客服是什麽(me) 配圖3

三、智能客服功能

(一)快速回複客戶問題

智能客服可根據用戶提問關(guan) 鍵詞匹配話術，通過數據處理技術，達到快速回複客戶問題的效果。並可根據客戶提問的內(nei) 容，在無法匹配話術時，自動將客戶接入人工坐席，由人工坐席進一步解答客戶的特殊問題，達成具邏輯性、效率性的服務。

(二)自動辦理業(ye) 務

智能客服可主動發送表單給客戶，由客戶根據業(ye) 務需求進行表單填寫(xie) ，客戶提交後則由智能客服將表單傳(chuan) 送至係統中。後續各部門處理相關(guan) 業(ye) 務，則可根據表單了解客戶相關(guan) 需求，達成更為(wei) 準確化的服務。

(三)自動分配人工坐席

智能客服可根據對話內(nei) 容及客戶曆史服務數據，智能識別客戶的需求，對客戶進行係統、深入地分析，而後根據客戶需求分配給專(zhuan) 門的人工坐席。同時，企業(ye) 可自由設定分配模式和規則，確保客單能夠均勻分配給各個(ge) 人工坐席，保障客戶等待時間處於(yu) 一定限度範圍內(nei) 。

智能客服是什麽(me) 配圖4

四、智能客服優(you) 勢

綜合上述內(nei) 容，基於(yu) 智能客服的特征及其功能，其體(ti) 現的主要優(you) 勢如下：

(一)降低人員培訓成本

智能客服可取代人工坐席的部分功能，如進行開場接待、表單錄入、高頻問題回複等，因此可減輕人工坐席的接待負擔。基於(yu) 此種功能，企業(ye) 可適當減少人工坐席數量，從(cong) 而可降低人員培訓成本。在智能客服可處理部分高頻問題的功能下，企業(ye) 也無需擔心會(hui) 出現接待效率過低、客戶問題長時間無人應答的情況。

且在高峰期階段，客戶需要排隊進入人工坐席，也可由智能客服定時進行客戶安撫，留存尚在觀望中的客戶，提升流量的轉化率，為(wei) 企業(ye) 帶來更高的成單量。

(二)毫秒級響應客戶需求

智能客服可直接從(cong) 數據庫中提取回複話術，即可完成毫秒級響應客戶需求，且能夠提升話術回複準確度，相較於(yu) 人工客服，其失誤率得到大幅度降低，進而帶給客戶更高質量的接待。

智能客服後續還可根據接待數據，基於(yu) 學習(xi) 技術不斷優(you) 化自身話術，同時可擴展話術內(nei) 容，從(cong) 而應對更多的客戶問題，並提升回複準確率。

(三)人機協作平衡體(ti) 驗與(yu) 效率

智能客服並非單獨進行客戶的接待，而是通過人機協作的方式，由智能客服提前接待客戶，分析客戶的具體(ti) 需求。在客戶詢問高頻問題時直接完成接待過程，直至遇到智能客服無法解決(jue) 的問題，再提示客戶進入人工客服接待階段，並由智能客服進行坐席分配。

通過人機協作方式，可確保客戶接待效率，同時兼顧客戶體(ti) 驗，確保客戶在遇到常規問題時能夠快速得到回應，遇到特殊問題時能夠獲取準確的解決(jue) 方案。

智能客服在未來仍有較大的發展空間，但在當前時代，智能客服可提升企業(ye) 的互聯網服務質量以及服務效率，為(wei) 客戶提供及時的服務，從(cong) 而為(wei) 企業(ye) 守護市場形象，打造良好的市場口碑。

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