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南京呼叫中心係統

呼叫中心係統是一個(ge) 高度集成的綜合信息化服務平台，其通過多種通訊技術和通信手段，把企業(ye) 內(nei) 外各種信息資源有機地組織起來，並根據統一的服務標準向客戶提供信息服務和技術支持，最終達到提高企業(ye) 競爭(zheng) 力、樹立良好的企業(ye) 形象，推動企業(ye) 發展的目的。對於(yu) 係統選擇，除了要具備基礎功能以外，還需要考慮到呼叫中心的穩定性、安全性、可擴展性等等。米兰体育官网入口南京公司，為(wei) 企業(ye) 現代化辦公提供基礎，集客服中心、語音信箱、短信平台、 IVR係統等功能於(yu) 一體(ti) 。

呼叫中心的發展曆程

　　作為(wei) 連接企業(ye) 與(yu) 用戶之間重要係統型平台，呼叫中心最早起源於(yu) 20世紀30年代。經過近百年的發展，呼叫中心也已經從(cong) 過去單純的電話接入，發展成為(wei) 如今能夠自動實現智能語音/數字交互的軟件係統，並廣泛應用於(yu) 互聯網、金融、保險、製造、家居、物料等各個(ge) 行業(ye) 。

　　回顧呼叫中心的發展曆程，期間其實經曆了多次轉折。在網絡科技的催化下，呼叫中心的功能越來越豐(feng) 富和完善。截至目前，已經發展到了第六代。

呼叫中心發展曆程配圖1

　　在這篇內(nei) 容中，我們(men) 就和你一起回顧一下呼叫中心在不同的曆史時期是怎樣一種形態?也大膽預測一下，未來的呼叫中心係統，應該是怎樣的呢?

　　一、呼叫中心的發展階段

　　第一代呼叫中心：人工熱線電話係統

　　在呼叫中心發展的早期，采用普通電話機或小交換機(排隊機)來實現客戶電話的純人工接聽。常見的組成模式是由數人組成的，在一個(ge) 特定地方用專(zhuan) 用設備處理電話業(ye) 務的小組。因此也常被稱作是呼叫中心代理(人)。這就是第一代的呼叫中心——由交換機控製的人工熱線。

　　第一代的呼叫中心功能簡單、自動化程度低。大量重複性工作需要通過人工來實現，而且信息的更新與(yu) 準確性也無法得到保證。技術水平也還不能做到將用戶的相關(guan) 數據存入計算機。

　　特點：硬件設備為(wei) 普通的電話機或小交換機(排隊機)功能簡單、造價(jia) 低、自動化程度低，一般僅(jin) 適用於(yu) 受理用戶頭數、谘詢;適合小企業(ye) 或者業(ye) 務量小，用戶要求不高的企業(ye) /單位使用。

呼叫中心發展曆程配圖2

　　第二代呼叫中心：交互式自動語音應答係統

　　鑒於(yu) 第一代呼叫中心基本靠人工操作，勞動強度大、易出錯、對話務員的要求高，功能過於(yu) 簡單，無法適應企業(ye) 的發展和時代發展。在這樣的背景下，第二代呼叫中心係統應運而生。

　　第二代呼叫中心稱為(wei) 交互式自動語音應答呼叫中心。係統增加了交互式語音應答功能，簡稱IVR 。IVR通過對客戶的自動語音服務，將客戶的需求進行逐步的明確和劃分，將大部分客戶需求轉移到係統自動應答係統中。

　　此外，在第二代呼叫中心融入了計算機技術應用，也因此實現了簡單網絡通信技術和數據共享。但是這個(ge) 階段的呼叫中心還處於(yu) 硬件訂製的階段，每家呼叫中心都需要自己獨立製作板卡和係統。難以實現應用層麵的擴展和係統規模的調整。

　　特點：一方麵使用了計算機技術實現了數據庫功能，另一方麵使用了語音自動應答技術，減輕了話務員的勞動強度，並且還有自動呼叫分配器來均衡座席話務量。但第二代呼叫中心也存在一定的缺點:它需要采購專(zhuan) 用的硬件平台與(yu) 應用軟件，還需要投入大量資金用於(yu) 集成和客戶個(ge) 性化需求，造價(jia) 較高、靈活性差、升級不方便、風險較大、維護成本也高。這些缺陷決(jue) 定了其不適合預算較為(wei) 緊張的中小型企業(ye) 使用。

呼叫中心發展曆程配圖3

　　第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客服係統

　　第三代呼叫中心是基於(yu) 語音板卡的呼叫中心。其創造性地將CTI技術引用進來，實現了通信技術與(yu) 計算機技術的結合。成功實現了語音和數據同步，並且使座席代表可以將電腦中的各種數據集成到計算機中，同時也能便捷地通過計算機來控製電話。實現了crm係統與(yu) 呼叫中心的融合。

　　基於(yu) CTI技術，呼叫中心係統的標準和通信平台也逐漸明朗和統一。采用標準化的通信協議和軟件平台的呼叫中心慢慢擺脫了訂製硬件的局限，而將更多功能建立在軟件基礎上。

　　第三代呼叫中心采用軟件來代替專(zhuan) 用的硬件平台，由於(yu) 采用了標準化的軟件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心能夠成為(wei) 一個(ge) 純粹的數據網絡。

　　特點：第三代由於(yu) 采用通用的軟硬件平台使得呼叫中心造價(jia) 降低，並且係統更加靈活，擴容升級更加方便，同時還支持虛擬呼叫中心功能(遠程代理)。無論是業(ye) 務係統還是客戶管理係統，與(yu) 呼叫中心之間的互通性都得到了加強。

　　缺點：此階段的cti技術基於(yu) 板卡級別，所使用的軟件一般是針對具體(ti) 的呼叫中心項目二開發或在此基礎上組合和封裝的，因此軟件結構的規劃性、科學性、緊湊性以及應用的靈活性都很有限。當呼叫量大時，係統的穩定性和運行效率得不到有效的保障。

呼叫中心發展曆程配圖4

　　第四代呼叫中心：網絡多媒體(ti) 客服中心

　　第四代呼叫中心是完全基於(yu) IP架構的呼叫中心。由於(yu) 計算機與(yu) 網絡的應用使得呼叫中心呈現出多媒體(ti) 化、分布式的發展趨勢。呼叫中心的整體(ti) 構架也發生了重大的革新。

　　第四代呼叫中心完全以IP協議和網作為(wei) 基礎架構，並且將之前單一的電話呼叫轉變為(wei) 了多種通信設備呼叫。用戶可以從(cong) web站點直接訪問呼叫中心，並且可以為(wei) 未來的寬帶音頻、視頻終端提供支持，完美的將傳(chuan) 統業(ye) 務和新型增值業(ye) 務融合在一起，由於(yu) 采用了VoIP及軟件交換技術，不僅(jin) 能夠為(wei) 電話和Internet提供統一的客戶服務，處理能力也大幅度提升，較之前的呼叫中心，IP呼叫中心的功能及成本優(you) 勢明顯。

　　IP呼叫中心不要求座席和硬件資源物理集中，可以通過IP的方式將本地座席、自助服務放在企業(ye) 的各個(ge) 分支，最大限度的整合整個(ge) 企業(ye) 的資源，更加利於(yu) 管理和資源共享。並能有效的降低建設、運營成本。

　　特點：由於(yu) IP概念的引入，使得第四代呼叫中心能在前代的基礎上更進一步，做到了完全脫離了硬件的局限，安裝僅(jin) 依靠軟件。使用戶可以更加方便快捷的與(yu) 呼叫中心的座席取得聯係，設計的重點是軟件而不是硬件，故而更能適應企業(ye) 需求，更為(wei) 有效的與(yu) crm結合。開放式的設計使得係統靈活性大大提高，與(yu) 其他係統的整合性也得到了增強。

　　第五代呼叫中心：全業(ye) 務支撐的呼叫中心

　　第五代呼叫中心融入了SOA和實時服務總線技術，能夠滿足係統之間的交互和不斷變化的需求。這一代的呼叫中心在業(ye) 務模式上應該是一個(ge) 全業(ye) 務支撐平台：既可以呼入，也可以呼出;既可以應用於(yu) 客戶服務和電話銷售等商業(ye) 場景，也可以應用於(yu) 不同類型的政務行業(ye) 。

　　同時，這一代的呼叫中心還兼具JIT管理思想。JIT(也就是準時化生產(chan) 方式)作為(wei) 一種追求生產(chan) 過程的高效性和靈活性的管理技術，其核心就在於(yu) 持續改進，避免效率浪費並且充分調動人的積極性。

　　特點：第五代呼叫中心是基於(yu) UC的、基於(yu) SOA和實時服務總線技術的、具備JIT管理思想和作為(wei) 全業(ye) 務支撐平台TSP的呼叫中心。

　　第六代呼叫中心：雲(yun) 呼叫中心

　　第六代呼叫中心是以雲(yun) 計算為(wei) 基礎的托管型呼叫中心，一般稱之為(wei) 雲(yun) 呼叫中心。呼叫中心的軟硬件、通信資源、日常維護由服務商提供，而工作場地、服務人員以及運營管理則全由企業(ye) 自己負責。

　　雲(yun) 呼叫中心服務商運用先進的通信技術和計算機技術集中構建大型的呼叫中心係統，並將呼叫中心座席分租給位於(yu) 不同地點的不同企業(ye) 來使用。企業(ye) 隻需要專(zhuan) 注於(yu) 呼叫中心本身的運營管理，而將複雜的係統維護和運營服務工作交由服務商去做。

　　特點：在SaaS模式下，呼叫中心服務商會(hui) 統一部署服務器，用戶隻需要在網上進行簡單注冊(ce) 後就可馬上使用已部署好的線上呼叫中心係統。這種方式不僅(jin) 讓企業(ye) 用戶不必再去單獨部署線下服務器，節省了高昂的部署開支，還能讓用戶按需購買(mai) 服務。這就好像在過去喝水的人需要挖一口井，而現在換由自來水公司統一供水，按需取用、按量計費。快速上線。

　　由於(yu) 解決(jue) 了以上痛點，現在即使是對於(yu) 小微企業(ye) 來說，用上成熟的呼叫中心係統也不再是難事。除此之外，這些新型的係統在易用性、界麵美觀度上相對傳(chuan) 統係統也具有明顯優(you) 勢。

呼叫中心發展曆程配圖5

　　二、未來的呼叫中心是怎樣的?

　　呼叫中心的未來=“雲(yun) ”+“AI”

　　雲(yun) 計算在tob領域的發展使得呼叫中心在容量、響應等方麵有了質的飛躍，而AI技術的發展同樣也有著契機，在人口紅利的今天，呼叫中心的未來發展方向一定不再是個(ge) 重人力的產(chan) 品。米兰体育官网入口新一代呼叫中心係統將雲(yun) 計算和AI進行了結合，主要貼合客戶的業(ye) 務發展，目前處於(yu) 探索的初期，未來還會(hui) 在這方麵進行大量的研發。