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呼叫中心工單管理係統“簽名”的使用說明

原創

2022/04/07 14:30:58

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2310

本文摘要

呼叫中心工作訂單係統又稱呼叫中心工作訂單管理係統。通過創建工作訂單，可以將客戶的需求創建成工作訂單。通過工作訂單管理係統，可以實現跨部門、跨企業(ye) 的合作、記錄、處理、跟蹤任務的完成情況，提高客戶服務中心

呼叫中心工單係統又稱呼叫中心工作訂單管理係統。通過創建工作訂單，可以將客戶的需求創建成工作訂單。通過工作訂單管理係統，可以實現跨部門、跨企業(ye) 的合作、記錄、處理、跟蹤任務的完成情況，提高客戶服務中心的服務能力。呼叫中心工作訂單係統一般廣泛應用於(yu) 客戶幫助和支持服務、客戶售後服務、企業(ye) IT支持服務、呼叫中心等，用於(yu) 創建、掛起，解決(jue) 客戶或企業(ye) 內(nei) 部員工提交的業(ye) 務請求。

一、呼叫中心工單管理係統功能

呼叫中心工單管理功能概述

在工單自定義(yi) 字段中增加“簽名”類型，例如：當業(ye) 務員在用戶現場完成作業(ye) 後，與(yu) 用戶確認簽字，並且領導在進行審批工作時也需簽字確認。“簽字”功能APP和PC端均滿足，能夠更好的協助企業(ye) 服務。

1.接受工單。

根據客戶提供的信息，座位首先定位客戶。定位客戶後，將客戶信息填寫(xie) 到工單內(nei) 容中，從(cong) 呼叫中心工單管理係統獲取主電話號碼，根據選定的客戶設置業(ye) 務類別和客戶要求判斷是否需要發送業(ye) 務工單。

如果需要發送訂單，首先選擇工作訂單的分類信息，座位根據需要選擇相應的服務分類。呼叫中心工單管理係統根據座位選擇的服務分類確定處理節點。整個(ge) 業(ye) 務過程由座位在接到客戶電話時處理。

2.工單處理。

客戶中心接受新工單時，應提交相應部門處理。隻有提交的工單才能進行相應的處理操作，使整個(ge) 過程能夠向下進行。

在處理工單的過程中，會(hui) 有相應的工單提交、工單添加消息、工單轉移、工單退回。

3.工單回訪。

為(wei) 了使服務滿意，座位在處理時，根據業(ye) 務需要，是否需要回訪等問題。

處理結束時，座位可根據處理時間，最需要回訪的客戶進行回訪，從(cong) 而提高客戶滿意度。

4.工單外部處理需求分析。

在流通過程中，不可避免地要與(yu) 第三方互動，使整個(ge) 係統能夠更有效地運行，因此係統需要為(wei) 第三方提供外部處理功能——監控。

它是一個(ge) 工單處理攔截，為(wei) 工單提供外部處理界麵，為(wei) 外部處理工單提供機會(hui) ，使第三方能夠隨時收到當前係統發送的信息。

5.工單監控。

在當前工單的處理過程中，如果發送錯誤的訂單，訂單信息不詳，處理結果不滿意，客戶撤銷要求，隻能允許工單流通。

為(wei) 了防止這些事故的發生和及時響應，管理員必須能夠直觀地掌握每個(ge) 工單的過程。可根據實際情況控製當前工單的狀態變化，產(chan) 生工單的人工監控。呼叫中心工單管理係統監控主要從(cong) 處理時間進行監控。

1)人工監控。

操作：當工單無外部情況時，均處於(yu) 正常運行狀態。

暫停：當工單在處理過程中，可能因某些原因需要暫停處理時，可以暫停。

取消：在處理過程中，由於(yu) 客戶要求取消或客戶信息不完整，確認無法進行後續處理，可以取消。

強製結束：當工單處理過程中發現客戶惡意訴求等特殊原因時，可以強製結束。

2)呼叫中心工單管理係統監控。

紅黃牌提醒：主要監控工單或工單處理過程中的加班。當工單整個(ge) 處理過程加班或某個(ge) 處理過程加班時，按紅黃牌發放加班提醒，可配置提前提醒期。

6.工單查詢。

客服中心座位需要看到每個(ge) 工單生成的詳細信息，各處理節點軌跡中工單的詳細信息主要包括:

接受客戶。接受時間。要求結束時間。實際結束時間。工單處理節點。工單處理用戶。處理狀態。開始時間/結束時間。

這些詳細的工單信息便於(yu) 企業(ye) 管理，使每個(ge) 崗位的負責人都能在自己的崗位上查詢工作記錄。

7.工單統計。

為(wei) 了提高整個(ge) 企業(ye) 的服務效率和質量，企業(ye) 需要對呼叫中心產(chan) 生的業(ye) 務數據進行業(ye) 務分析和統計。

同時，呼叫中心業(ye) 務的數據需要隨時向上級領導匯報，因此業(ye) 務數據需要通過報告的顯示工具顯示合格的數據。

可通過呼叫中心工單業(ye) 務類型、處理時間、處理部門、處理人員按年、月、日向所需人員展示。

操作說明：

【管理員端】企業(ye) 配置-工單設置-點擊CRM設置-工單字段的新增，配置後添加簽名字段在表單中使用;

呼叫中心工單係統

呼叫中心工單係統

呼叫中心工單係統

二、呼叫中心工單管理係統有什麽(me) 好處

1.全渠道接入

工單管理係統，通過全渠道接入語音、短信、傳(chuan) 真、郵件、微信、微博、企業(ye) QQ、在線客服等渠道創建工單記錄業(ye) 務，方便客服處理。

2.智能分配

工單可根據渠道來源、業(ye) 務類型、產(chan) 品情況、客戶水平、用戶區域和配額進行計算和驗證，智能分配給指定部門或員工，自動完成分配工作，提高工作效率。

3.工單彈屏

支持手動或自動彈出屏幕，不錯過任何信息。工單可自定義(yi) 字段，支持全渠道且可在預約時間彈出屏幕。

4.跨部門無縫合作。

實現跨部門溝通，無論是客戶問題還是內(nei) 部事務，工單係統都能實現同一平台信息的有效交流，更好地發揮各部門的協作能力。

5.智能知識庫。

知識庫係統，解決(jue) 客戶服務問題。工單係統可轉換為(wei) 知識庫文章，供客戶查詢，自助解決(jue) 問題，解放勞動力。

6.報表分析

實時檢查工單的狀態和進度，包括相關(guan) 記錄、照片和錄音。客戶可以查看各種統計分析報告，從(cong) 多個(ge) 維度靈活了解員工的業(ye) 績和業(ye) 務的整體(ti) 情況。

7.APP移動服務管理

工單管理係統APP實現工單的接收和檢查，監控整個(ge) 分配過程，實現移動服務管理，實現快速人員調度，提高服務質量。

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