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呼叫中心智能質檢解決方案

原創

2022/03/25 18:25:58

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 3252

本文摘要

智能質量檢驗是米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 客戶提供的一套語音質量保證解決(jue) 方案。通過自動語言識別(ASR)、自然語言處理(NLP)等技術，創建自由化質量檢驗模型，實現語音錄音的監控、評價(jia) 和控製

呼叫中心智能質檢解決(jue) 方案

智能質量檢驗是米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 客戶提供的一套語音質量保證解決(jue) 方案。通過自動語言識別(ASR)、自然語言處理(NLP)等技術，創建自由化質量檢驗模型，實現語音錄音的監控、評價(jia) 和控製。該解決(jue) 方案不僅(jin) 可廣泛應用於(yu) 呼叫中心的質量檢測，還可應用於(yu) 日常辦公電話、銀行櫃台服務、監控通話等專(zhuan) 有領域。

呼叫中心

應用背景

對於(yu) 非結構化語音和文本數據的質量檢驗，仍采用更多的人工抽樣檢驗，平均覆蓋率僅(jin) 在0.5%~2%之間，不能滿足統計要求的抽樣樣本量要求。未經抽樣檢驗的錄音包含更大的商業(ye) 機會(hui) 或風險，主要是因為(wei) 沒有合適的工具進行非結構化數據分析，最終導致巨額投資的回報很小。

方案架構

通過數據采集(轉換+集成)和分析，最終實現語音的智能質檢，包括:

自動評分;

自動標簽分類;

關(guan) 鍵詞/敏感信息報警;

趨勢統計分析;

質檢任務管理等。

【呼叫中心係統方案特色】

利用智能技術實現全質量監控;

自動分類管理，提高檢索效率;

自定義(yi) 評分表，可創建不同的質檢標準;

完善的報表功能可以總結整體(ti) 情況。

客戶價(jia) 值

從(cong) 錄音到文本，使數據可分析;

從(cong) 人工到智能，統一標準，提高效率;

從(cong) 片麵到全麵，讓質量管理滲透全局;

從(cong) 數據到價(jia) 值，挖掘所有可用的信息。

【案例實踐】或【典型客戶】

共享案例1:國內(nei) 證券公司。

應用場景：應用場景：

檢查敏感信息，檢查辦公電話合規性;

使用功能用功能：

①自動語音轉文本;

②敏感詞捕捉敏感詞;

③敏感部門通過檢測和預警;

④智能錄音播放(音頻與(yu) 文本同步);

⑤統計報表。

客戶反饋：非常滿意。

①應用功能齊全，界麵簡潔;

②完全支持當前業(ye) 務需求;

③操作和管理方法非常簡單，不需要IT基礎。

共享案例2:國際豪華車品牌。

應用場景：應用場景：

監控和分析呼叫中心的語音數據。

使用功能用功能：

①自動語音轉文本;

②自動質檢評分;

③質量監控分析;

④智能錄音監控管理工具;

⑤可視化報表。

客戶反饋：非常滿意。

①係統的設計功能可滿足呼叫中心對智能質檢的需求;

②功能擴展性很好;

③支持主流語言分析，適合全球推廣。

電話營銷行業(ye) 最不可或缺的是呼叫中心的語音質量檢驗功能。一方麵，相關(guan) 部門對外呼叫係統對業(ye) 務的監管要求越來越嚴(yan) 格。另一方麵，作為(wei) 企業(ye) 與(yu) 客戶之間的中間環節，客戶服務的工作質量直接決(jue) 定了企業(ye) 和市場的聲譽。引入語音識別、自然語言處理、語義(yi) 理解、大數據分析等人工智能技術。將客戶服務與(yu) 客戶的對話轉化為(wei) 文本，進行智能質量檢驗分析，比人工抽樣檢驗更全麵、更高效。

呼叫中心

一、呼叫中心質檢功能。

米兰体育官网入口語音質量檢測分析係統不僅(jin) 可以覆蓋100%的座椅呼叫自動質量檢測評分，有效規範座椅呼叫，還可以重新挖掘呼叫數據。過去，呼叫中心由人工質檢人員抽查召回總量，比例僅(jin) 為(wei) 1%-5%。即便如此，質檢人員還是需要反複聽大量音並記錄下來，重複性高，受主觀影響大，遠遠達不質檢的目的。

天潤綜合語音識別、語義(yi) 理解、自然語言處理、大數據分析等功能，幫助企業(ye) 解決(jue) 問題。根據客戶和客戶服務的角色，準確轉錄總召回，識別語速、情緒、敏感詞、禁止詞等參數，對語音合規性、業(ye) 務能力和服務態度進行多維測試和評分。根據企業(ye) 自身製定的規則進行完整記錄。

考慮到呼叫中心的實際業(ye) 務場景，米兰体育官网入口呼叫中心係統軟件支持語音單詞比較和每次通話質量檢驗結果評分維度的同步檢查，協助管理人員進行更複雜的錄音和聽力評價(jia) 。讓我們(men) 以大型電子營銷公司為(wei) 例。其客戶服務中心每天接到20萬(wan) 個(ge) 電話，通話時間長達1萬(wan) 小時。采用人工質量檢驗，抽樣率不足5%，不能滿足所有客戶。根據其業(ye) 務特點，智能語音分析係統不僅(jin) 實現了總召回率的100%全麵覆蓋，而且可以及時發現問題並糾正。呼叫中心係統軟件引入後，企業(ye) 成本比以往低50%，呼叫投訴率連續幾年未超過閾值。

呼叫中心

二、呼叫中心的意義(yi) 。

語音質量檢驗還可以通過大數據分析功能提高企業(ye) 在市場上的競爭(zheng) 力。此外，還有深厚的人工智能技術來幫助企業(ye) 改進質量檢驗。在該係統的幫助下，呼叫係統不僅(jin) 可以實時檢查和分析代理商的服務質量，還可以分析呼叫行為(wei) 軌跡、客戶需求、市場情緒、公眾(zhong) 輿論等信息。，並支持對特定單詞和特定人物的重新挖掘。這可以幫助企業(ye) 關(guan) 注特定群體(ti) 、特定區域、特定業(ye) 務或具有典型意義(yi) 的產(chan) 品，為(wei) 企業(ye) 營銷、業(ye) 務調整甚至高層決(jue) 策提供數據支持。

以銀行為(wei) 例，對金融產(chan) 品電話營銷電話、產(chan) 品、人群等多維分析，可根據分析結果，綜合推廣電話營銷成功率，再次加強產(chan) 品亮點，優(you) 先匹配人群，甚至針對不同人群定製不同的電話對話，進一步提高電話營銷成功率。同時，調整低關(guan) 注類別的推廣信息，調整和優(you) 化低消費者滿意度的服務，改善用戶體(ti) 驗。

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