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政府便民呼叫中心搭建方案

原創

2022/03/25 18:25:37

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

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本文摘要

在建立政府便利呼叫中心係統時：係統的主要設備設置和座在市區，使用城市統一接入號碼，利用鐵通交換網絡資源;縣、區及下屬網絡單位設置遠程設備和座椅，由中心統一接入。分配方式

如何利用先進的技術實現這種方便的政府電話服務?

1.總體(ti) 設計目標。

政府方便的呼叫中心係統應充分利用各級政府現有的信息網絡資源，並將自動語音查詢。人工服務。信息數據處理緊密結合，提供24小時連續服務。這樣，公民就可以通過電話、傳(chuan) 真、電子郵件、網絡電話等方式向政府部門提出合理的建議，或批評發現的問題。投訴，報告重大案件，實現內(nei) 部政府辦公網絡。呼叫中心產(chan) 品應能夠滿足政府方便的電話服務的需要，提高日常管理的效率，並通過呼叫中心和計算機網絡加強政府部門之間的關(guan) 係。上下級單位之間。與(yu) 社會(hui) 之間的資源共享和有效溝通，以獲得最大的社會(hui) 效果。根據我們(men) 對政府方便電話服務市長公共電話中心需求的理解，係統應實現以下目標：

呼叫中心係統

在建立政府便利呼叫中心係統時：1。係統的主要設備設置和座在市區，使用城市統一接入號碼，利用鐵通交換網絡資源;縣、區及下屬網絡單位設置遠程設備和座椅，由中心統一接入。分配方式。

2.呼叫中心係統采用集中與(yu) 分散座椅相結合。

3.通過高速網絡連接呼叫中心係統和政府辦公係統，實現數據傳(chuan) 輸。

4.確保係統的開放性.可持續發展，便於(yu) 未來擴容升級的需要。

5.政府方便呼叫中心係統必須安全、可靠、穩定，確保數據的安全傳(chuan) 輸。

係統功能上的政府便民呼叫中心：

1.實現呼叫中心的基本功能，包括自動語音響應、人工座椅響應、智能話務分配、座椅軟電話等。

2.提供高性能數據庫係統，存儲(chu) 、維護所需數據，支持各業(ye) 務模塊。

3.實現座椅的質檢功能，便於(yu) 管理。

政府便民呼叫中心的業(ye) 務功能：

1.實現公眾(zhong) 對政府各項政策措施的信息谘詢。

2.實現公眾(zhong) 問題反映和投訴功能。

3.實現對社會(hui) 調查功能的係統支持。

二、建設原則。

1.先進性：該係統的設計基於(yu) 開放式網絡。分布式關(guan) 係數據庫管理係統和客戶/服務器模式。整個(ge) 係統反映了透明度、開放性和網絡性。整個(ge) 係統的開發采用國際先進成熟的技術產(chan) 品，既考慮了長期發展的需要，又考慮了當前的實際需要。

2.安全性：該係統采用VPN技術，具有加密數據、身份認證和訪問控製功能，以確保係統的安全性和保密性。該係統與(yu) 公共網絡物理隔離，以確保不會(hui) 被外部入侵。同時，存儲(chu) 係統記錄的重要文件，以確保重要信息不會(hui) 丟(diu) 失，並備份關(guan) 鍵數據。

3.易用性：該係統充分考慮了計算機應用在政府工作中的受歡迎程度有限。因此，係統直觀、清晰地設計了操作、管理等界麵，易於(yu) 學習(xi) 和使用，係統維護方便。

4.通用性：軟件開發采用標準接口，實現與(yu) 其他開放係統的連接(如與(yu) 部門辦公係統的無縫連接)，易於(yu) 實現軟硬件的擴展和升級。

5.可擴展性：係統的軟硬件采用模塊化設計，有利於(yu) 係統的擴展。用戶可以根據自己的實際情況擴展和重組任何模塊，也可以通過簡單的技術改造將模塊嵌入各級辦公係統，實現內(nei) 部辦公環境中電話信息數據的傳(chuan) 輸和處理。該係統實現了從(cong) 小到大的靈活選擇，具有可擴展性和高性能價(jia) 格比。

政府方便的呼叫中心係統的可擴展性完全滿足了電話網絡電話集中受理係統不斷增長的業(ye) 務需求。在不改變原係統結構的前提下，隻需增加語音處理模塊和相關(guan) 計算機設備即可實現。在政府方便的呼叫中心係統開發過程中預留標準接口，方便與(yu) 其他符合開發係統標準的係統和其他現有相關(guan) 信息係統的連接。

呼叫中心係統

3.總體(ti) 規劃。

以清晰的四層規劃和網絡層為(wei) 基礎，信息層存儲(chu) 數據。支持層為(wei) 核心，服務層為(wei) 具體(ti) 服務內(nei) 容;最後，它可以同時麵向公眾(zhong) 、市、縣、區等各級政府部門。

1.網絡層是整個(ge) 係統最基本的部分。作為(wei) 數據傳(chuan) 輸的渠道，它為(wei) 信息層的數據信息提供服務，包括係統所需的所有網絡條件，如內(nei) 部專(zhuan) 用網絡、各種數據網絡、語音網絡等。避免分散。獨立的結構，成為(wei) 信息海洋中的島嶼。通過數據網絡，您可以實時共享您所掌握的信息。

2.信息層信息層的作用是通過網絡技術、數據庫技術、計算機技術等先進技術，將市政府與(yu) 區、縣政府便利呼叫中心係統緊密聯係起來，實現信息交換和資源共享。由於(yu) 信息層數據龐大，必須使用高端服務器和數據庫係統進行支持。信息管理。組織。計劃。統計數據。維護。網絡將直接影響用戶提供的服務內(nei) 容和服務質量。信息層的主要內(nei) 容包括：

政府信息：包括各種政策、法規和各級政府文件。

業(ye) 務信息：包括方便電話中心接收的各種電話數據和編寫(xie) 的各種文字信息。

公共信息：包括通過便利電話網絡係統自動聲信服務模塊向公眾(zhong) 提供的公共政策、法規、政府文件和信息。

其他信息：商業(ye) .交通.民情.舉(ju) 報.打假.社會(hui) 調查等。

3.支撐層是整個(ge) 係統的核心，是支持整個(ge) 平台為(wei) 用戶提供各種服務的關(guan) 鍵保證。同時，支持層聯係信息層和服務層的信息訪問、交互、管理、控製、統計等。支持層主要包括以下四個(ge) 係統：數據中心。呼叫中心。內(nei) 部網站係統。內(nei) 部辦公軟件。

數據中心：我們(men) 建議采用數據集中和分布式服務，實現各級政府的便捷電話服務。市政府便利電話中心的數據中心將建立包括區縣在內(nei) 的政府便利電話數據庫，區縣政府便利電話中心係統將直接訪問數據中心的數據;這樣，市政府便利電話中心將指導區縣政府便利電話辦公室的工作。監督、管理和評估;統一的數據中心對整個(ge) 係統的數據服務更加穩定，數據的維護和管理也更加方便。

呼叫中心：呼叫中心是支撐層的核心部分，也是整個(ge) 係統的核心部分，因為(wei) 呼叫中心是所有群眾(zhong) 電話(一個(ge) 號碼)和所有信息交流的直接驗收服務。呼叫中心使用先進的通信和計算機。

CTI技術將自動語音查詢.人工服務.信息數據處理緊密結合，提供高效的電話接入.電話接收.信息處理等功能。

內(nei) 部辦公軟件：許多政府機構都有自己的辦公軟件或其他係統，可以通過開放和呼叫中心係統的數據共享和信息交互可以通過統的數據共享和信息交互。

4.服務層麵為(wei) 各類用戶提供各種具體(ti) 的信息服務。例如：公共信息發布。大眾(zhong) 電話驗收。內(nei) 部流通處理中的電話信息和數據。內(nei) 部ICC呼叫和內(nei) 部信息交換。

4、平台規劃呼叫中心平台建議采用華為(wei) INTESS智能交換平台實現。INTES智能信息交互平台是華為(wei) 在多年的理論研究和實際應用開發過程中推出的新一代CTI應用平台。該平台具有強大的業(ye) 務開發、控製和管理功能，跨越各種信息交互媒體(ti) ，以豐(feng) 富的接入方式。完整的第三方通信接口。開放式架構支持可作為(wei) 各行業(ye) 呼叫中心建設的平台，輕鬆滿足各行業(ye) 呼叫中心的應用需求。目前，該平台上的呼叫中心已覆蓋全國20多個(ge) 省、市、自治區，涉及電信、電力、金融、政府等應用領域。

呼叫中心係統