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呼叫中心智能坐席輔助係統

原創

2022/03/25 18:25:18

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2525

本文摘要

客戶服務作為(wei) 企業(ye) 與(yu) 用戶溝通的橋梁，服務效率和服務質量直接關(guan) 係到用戶的消費體(ti) 驗和企業(ye) 的品牌形象

在外部消費升級的總體(ti) 趨勢下，用戶對來越渴望高質量的服務體(ti) 驗。客戶服務作為(wei) 企業(ye) 與(yu) 用戶溝通的橋梁，服務效率和服務質量直接關(guan) 係到用戶的消費體(ti) 驗和企業(ye) 的品牌形象。

但長期以來，客服人員流動性高，培訓成本高，服務效果難以控製，一直困擾著企業(ye) 的運營部門。

雖然一些企業(ye) 的呼叫中心配備了客戶服務機器人，但大多數用戶都是簡單和重複的常規谘詢，以緩解座位的操作壓力。然而，麵對複雜的用戶問題和個(ge) 性化的服務需求，仍然需要手動座椅幹預。

呼叫中心

智能座椅輔助背景。

客戶服務是一個(ge) 對綜合技能和質量要求很高的職位。優(you) 秀的客戶服務不僅(jin) 需要係統、深入地了解企業(ye) 的業(ye) 務知識體(ti) 係和操作流程，還需要具備優(you) 秀的服務意識和服務技能。

然而，由於(yu) 業(ye) 務和產(chan) 品知識體(ti) 係過於(yu) 複雜，業(ye) 務流程過長，個(ge) 人能力差異化等因素，客戶服務座位的服務質量參差不齊。為(wei) 了保證統一的外部服務質量，企業(ye) 每年都需要在客戶服務崗位的招聘、培訓和質量檢驗上投入大量的人力物力。

那麽(me) ，是否有這樣的產(chan) 品可以全麵、實時地幹預客戶服務和用戶的整個(ge) 服務流程，從(cong) 根本上提高座位的服務水平和客戶滿意度?當然，這是智能座椅輔助。

什麽(me) 是智能座椅輔助?

智能座椅輔助是基於(yu) 客戶服務和用戶通話的實時場景，通過係統實時監控和提示客戶服務的關(guan) 鍵信息和流程節點，提供標準的腳本指導，幫助輸出完整的對話流，全麵優(you) 化客戶服務座椅的服務質量，提高用戶滿意度。

事實上，智能座椅輔助並不局限於(yu) 客戶服務場景的使用，可以延伸到外呼回訪、電話銷售等重要的企業(ye) 外部服務場景。

智能座椅輔助背後離不開語音識別(ASR)、自然語言處理(NLP)、意圖識別等多項技術的深度融合。目前市場上成熟的智能座椅輔助產(chan) 品不多，科大訊飛、米兰体育官网入口等業(ye) 內(nei) 知名供應商也不多。

呼叫中心

天潤融合。

一站式智能座椅輔助係統。

作為(wei) 中國人工智能語音智能客戶服務領域的領先企業(ye) ，米兰体育官网入口通通過不斷的科技創新，獨立開發並逐步完善了成熟的智能座椅輔助產(chan) 品。

該產(chan) 品應用了多種人工智能前沿技術，如深度學習(xi) 、ASR、NLP、意圖識別等。係統集應答輔助、場景質量檢查、狀態監控預警、客戶肖像、數據分析等功能於(yu) 一體(ti) ，賦能人工客戶服務，促進企業(ye) 服務的全麵智能化。

用戶肖像。

IVR導航隨機發送的電話將無法提供有針對性的服務，因為(wei) 座位無法第一時間了解電話用戶的職業(ye) 、行為(wei) 偏好、業(ye) 務記錄等。

我十分鍾前才打電話。我為(wei) 什麽(me) 要重複這個(ge) 問題?。我相信很多客戶服務部門都遇到過這種尷尬的情況，因為(wei) 他們(men) 不了解客戶信息，不能及時響應客戶的需求而被問及。

針對這一痛點，天潤集成的智能座椅輔助係統可以完美解決(jue) 。一旦用戶訪問，座椅可以通過後台視覺界麵看到客戶的用戶肖像標簽。

此外，係統還可以根據通話內(nei) 容自動標記用戶。這樣，座位可以快速了解客戶的一般情況，了解自己和敵人。

應答輔助。

相關(guan) 數據顯示，呼叫中心員工離職率高達30%。培養(yang) 專(zhuan) 業(ye) 客服人員，企業(ye) 將支付5000元以上的培訓費用和3個(ge) 月以上的培訓時間。如果你想熟練，你應該靈活6個(ge) 月以上。

雖然各呼叫中心已經建立了一套完整的SOP標準，但正如上麵提到的，由於(yu) 業(ye) 務知識點複雜，業(ye) 務流程太長，客戶服務難以完全掌握。在與(yu) 用戶溝通的過程中，客戶不可避免地會(hui) 等待或遺漏關(guan) 鍵點。

天潤集成智能座椅輔助係統以深度ASR、NLP、意圖識別等人工智能技術為(wei) 基礎。它可以自動識別和捕捉用戶呼叫的主要目的。通過FAQ/知識地圖，係統智能地推薦相應的業(ye) 務流程和最佳響應腳本。這對新座位更友好，在服務過程中也更舒適。

此外，係統還可以實時監控通話過程，包括服務語速、語調、情緒狀態、超長靜音等風險點，利用情緒分析技術實時監控用戶和座位情緒，及時提醒座位。

實時質檢。

傳(chuan) 統的呼叫中心質量檢驗是事後質量檢驗，質量檢驗人員通過聽錄音進行抽樣檢驗。抽樣檢驗的覆蓋率相對較低，許多座位在與(yu) 用戶溝通過程中無法及時發現服務態度、客戶投訴、合規等問題。

隻有在事後才能判斷坐席是好是壞，質檢技術無法實時接入坐席與(yu) 用戶的對話。

米兰体育官网入口為(wei) 無法實時監控和優(you) 化座椅服務提供了解決(jue) 方案。通過語音識別和轉寫(xie) 功能，係統實時將用戶與(yu) 座椅之間的通話轉換為(wei) 文本顯示，並通過模型逐一進行全過程實時質量檢查和預警。語音轉換文本的轉換精度高達95%以上。

其次，智能座椅輔助係統還連接到服務敏感詞、服務禁用語等監控。當座椅擊中這些關(guan) 鍵字時，係統會(hui) 自動發出警告。通過控製通話過程，可以有效提高座椅的服務水平和客戶滿意度。

呼叫中心

數據分析。

在完成用戶肖像、響應輔助和流程控製後，座椅輔助係統為(wei) 管理者提供了一套數據分析工具。

包括每個(ge) 座位的訪問、通話數據、違規、敏感詞觸發數據等，可支持多維數據查看和下載，為(wei) 座位服務能力評價(jia) 提供參考。這為(wei) 客戶服務座位的管理決(jue) 策、流程優(you) 化和培訓提供了有效的基礎。

基於(yu) 多項人工智能尖端技術，天潤集成了一站式智能座椅輔助係統，有效提高了客戶服務座椅的服務水平和用戶滿意度，從(cong) 響應輔助、實時質量檢驗、流程優(you) 化、數據分析等維度全麵推進企業(ye) 客戶服務智能化轉型。

該係統一經推出，就受到眾(zhong) 多銀行、保險等金融行業(ye) 企業(ye) 的青睞。以保險業(ye) 客戶為(wei) 例，在推出米兰体育官网入口智能座椅輔助係統後。

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