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大型呼叫中心解決方案是什麽?

原創

2023/03/10 11:25:18

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2056

本文摘要

大型呼叫中心解決(jue) 方案是基於(yu) 呼叫中心的基礎上，結合多種應用軟件、數據分析平台，如 CTI、 CRM、在線客服係統等，從(cong) 而形成一套功能強大的服務體(ti) 係。在使用時隻需要通過一個(ge) 軟件界麵，就能同時完成座席管理、數據分析和坐席服務等諸多工作。

大型呼叫中心解決(jue) 方案是基於(yu) 呼叫中心的基礎上，結合多種應用軟件、數據分析平台，如 CTI、 CRM、在線客服係統等，從(cong) 而形成一套功能強大的服務體(ti) 係。在使用時隻需要通過一個(ge) 軟件界麵，就能同時完成座席管理、數據分析和坐席服務等諸多工作。

大型呼叫中心解決(jue) 方案

大型呼叫中心解決(jue) 方案擁有靈活的配置和功能強大的係統平台，通過將呼叫中心係統與(yu) CRM、網站信息係統等進行有機結合，可以方便地實現係統集成，從(cong) 而極大地提高企業(ye) 服務能力。該呼叫中心解決(jue) 方案的功能主要包括：座席管理、報表統計等。下麵將對其進行詳細介紹。

座席管理

大型呼叫中心解決(jue) 方案中的座席管理主要包括座席配置、座席排班、座席監控和座席統計四個(ge) 部分。

1、座席配置：分配座席至不同的坐席，通過設置不同的坐席人數來設置座席的功能。

2、座席排班：支持設定座席值班時間，以便於(yu) 管理者在對客戶服務時能夠合理分配坐席資源。

3、座席排班：支持一鍵設定座席排班時間，以便於(yu) 坐席人員能夠及時處理客戶訴求，並在完成呼叫中心任務後將通話錄音轉發給相應的客戶。

4、座席監控：座席排班和座席排班的監控可以同時進行，保證了坐席員能在同一時間對不同類型的客戶進行服務，避免了出現“忙閑不均”的情況。

報表統計

企業(ye) 客服的工作非常重要，但是對客服的工作情況卻不能全麵地進行了解，比如：客戶來電次數、客戶滿意度、員工工作時間等情況。這樣會(hui) 造成客服人員沒有時間對客戶的情況進行了解，無法為(wei) 客戶提供更好的服務。

該呼叫中心解決(jue) 方案可以通過對呼入/呼出記錄的統計分析，來了解座席人員的工作量。同時還可以對座席人員的工作時間進行統計，可以為(wei) 他們(men) 安排更多的任務，這樣可以讓座席人員更好地完成工作。而且，企業(ye) 還可以對客戶的服務進行分析，了解客戶的需求，從(cong) 而調整客服工作，提供更優(you) 質的服務。還可以對客服人員進行考核，以便管理和改進工作流程。

大型呼叫中心解決(jue) 方案

輔助功能

該呼叫中心解決(jue) 方案支持的輔助功能主要包括：錄音管理、座席管理等。另外，該係統還具有一些常見的輔助功能，如：呼叫等待時間、呼叫等待次數、客戶投訴情況分析等。

輔助坐席

輔助坐席是在座席無法處理客戶的需求時，可以幫助座席進行簡單的操作，以減輕其工作壓力。

輔助坐席能實現自動應答，這需要提供支持，包括：客戶來電時主動應答、呼入應答、電話記錄及報表等功能。其中報表能對坐席服務效果分析，包括：呼叫量、接通率等。

總之，該呼叫中心解決(jue) 方案采用 CTI、 CRM和在線客服等係統組成整體(ti) 呼叫中心係統，實現了客戶服務、銷售管理、決(jue) 策支持等功能。該呼叫中心解決(jue) 方案適用於(yu) 各種規模的企業(ye) 使用，如銀行、保險、教育、房地產(chan) 、公司客服等行業(ye) ，它不僅(jin) 能提高企業(ye) 的服務質量，還能幫助企業(ye) 實現市場競爭(zheng) 優(you) 勢。

係統集成

係統集成功能主要是指呼叫中心係統與(yu) 網站信息係統的集成，如呼叫中心係統與(yu) 網站的連接，對網站訪客進行二次分流;同時，將客戶資料錄入到數據庫中，為(wei) 以後的查詢分析提供數據支撐。大型呼叫中心解決(jue) 方案擁有豐(feng) 富的接口，支持不同應用軟件之間的數據交換，實現無縫集成。

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