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企業呼叫中心係統案例分析

原創

2023/04/06 16:25:54

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

隨著網絡技術和通訊技術的迅猛發展，企業(ye) 在經營、管理、銷售過程中都離不開信息的處理，這就要求企業(ye) 建立一個(ge) 現代化的信息係統，以支持企業(ye) 的經營管理和業(ye) 務開展。呼叫中心是現代企業(ye) 對客戶服務的重要手段。呼叫中心的建立對企業(ye) 來說意義(yi) 重大，它不僅(jin) 可以提高客戶滿意度，也能在短時間內(nei) 獲取大量客戶信息，從(cong) 而為(wei) 企業(ye) 提供更有價(jia) 值的信息服務。呼叫中心已經成為(wei) 現代企業(ye) 不可或缺的重要組成部分。

隨著網絡技術和通訊技術的迅猛發展，企業(ye) 在經營、管理、銷售過程中都離不開信息的處理，這就要求企業(ye) 建立一個(ge) 現代化的信息係統，以支持企業(ye) 的經營管理和業(ye) 務開展。呼叫中心係統是現代企業(ye) 對客戶服務的重要手段。呼叫中心的建立對企業(ye) 來說意義(yi) 重大，它不僅(jin) 可以提高客戶滿意度，也能在短時間內(nei) 獲取大量客戶信息，從(cong) 而為(wei) 企業(ye) 提供更有價(jia) 值的信息服務。呼叫中心已經成為(wei) 現代企業(ye) 不可或缺的重要組成部分。

企業(ye) 呼叫中心係統案例分析

基本概念

呼叫中心是指通過電話或其他手段，以電話或電腦為(wei) 渠道，為(wei) 客戶提供各種業(ye) 務服務的一種係統。

係統設計

項目采用三層結構設計，數據層為(wei) 呼叫中心係統，業(ye) 務層為(wei) OA係統和 CRM係統，應用層為(wei) 客戶關(guan) 係管理係統。業(ye) 務層主要負責業(ye) 務的處理，如來電處理、信息查詢等; OA係統主要負責流程審批、報表生成等;CRM係統主要負責與(yu) 客戶的溝通，如客戶資料管理、客戶關(guan) 係管理等。呼叫中心與(yu) OA係統、CRM係統之間的數據傳(chuan) 輸采用 IVR語音導航功能。IVR語音導航功能是通過用戶的選擇按鍵將用戶輸入的問題直接轉化為(wei) 電話呼叫。IVR語音導航功能的主要作用是：首先將用戶的問題轉化為(wei) 一個(ge) 電話號碼，然後通過人工進行轉接。

係統特點

1.集成企業(ye) 現有的所有通訊資源，可以將語音、視頻、文件、圖片等多種信息進行集成處理，便於(yu) 管理人員在短時間內(nei) 對企業(ye) 信息進行統計和分析，幫助企業(ye) 管理者及時了解企業(ye) 運營狀況。

2.高安全性和保密性，在管理人員設置密碼後，其他用戶無法對企業(ye) 信息進行操作，從(cong) 而保障了企業(ye) 信息的安全性。

3.支持多種數據傳(chuan) 輸方式，可以采用 IP數據包、電話語音、文件傳(chuan) 輸等方式，滿足不同行業(ye) 的客戶服務需求。

4.強擴展性，可以根據業(ye) 務的變化和發展需要來擴充係統功能，為(wei) 企業(ye) 提供更多、更全麵的服務。

係統功能

1.靈活的座席分配，可以根據客戶的需求來選擇座席數量。

2.支持客戶通話錄音，並支持通話錄音回放功能。

3.係統采用了先進的數據備份和恢複功能。

4.提供強大的報表功能，通過報表可以很直觀地了解坐席人員的工作情況。

5.可以將呼叫中心係統與(yu) 企業(ye) 內(nei) 部係統(如 ERP、 OA等)進行無縫連接，提高工作效率。

係統實現方式