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客服中心管理製度及流程(經驗分享)

原創

2023/05/06 16:04:48

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2581

本文摘要

客服中心管理製度及流程，是指在客服中心工作過程中所形成的一整套規則、製度及管理程序，是一種書(shu) 麵的表現形式，它由部門主管或上級領導製定，並規定在工作過程中必須執行。

客服中心管理製度及流程，是指在客服中心工作過程中所形成的一整套規則、製度及管理程序，是一種書(shu) 麵的表現形式，它由部門主管或上級領導製定，並規定在工作過程中必須執行。

客服中心管理製度及流程

製度主要是為(wei) 了規範客服中心日常工作，為(wei) 適應市場競爭(zheng) 需要和滿足客戶服務需求提供依據。

一般來說，製度應具有全麵性、可行性、可操作性等特點。客服中心的管理製度有很多，如客服人員管理製度、客戶服務中心業(ye) 務流程管理製度等。

人員管理製度

為(wei) 了保證客服中心人員的正常工作，使客服中心能有良好的工作秩序和服務質量，製定本製度。

1、客服人員在上崗前必須參加崗前培訓。

2、新進員工必須參加崗前培訓，在取得上崗證書(shu) 後方可正式上崗。

3、新員工必須嚴(yan) 格遵守本公司各項規章製度，不得違反;凡違反規定的，視情節輕重，給予相應處罰。

業(ye) 務流程管理製度

客服中心業(ye) 務流程管理製度，主要是為(wei) 了規範客服中心日常工作，為(wei) 適應市場競爭(zheng) 需要和滿足客戶服務需求提供依據，以確保客服中心高效、優(you) 質的運行。

業(ye) 務流程管理製度包括客服人員的日常工作流程和各部門之間的配合流程，它們(men) 都由部門主管或上級領導製定並規定在工作過程中必須執行。

要求客服中心的各項工作要有明確的時間規定，包括項目開展時間、人員配備時間、服務內(nei) 容及質量標準、各部門之間的配合時間等。

在明確業(ye) 務流程管理製度後，客服中心還需要將各項工作的具體(ti) 要求和操作程序形成文字材料，並在工作過程中嚴(yan) 格執行。

考勤製度

1、客服中心全體(ti) 員工必須嚴(yan) 格遵守上下班製度，不得遲到、早退和擅自脫崗，上班時間不得隨意進出。如有特殊情況須事先向值班經理或經理助理請假並說明原因，未經批準不得擅自離崗。

2、全體(ti) 員工應準時參加早會(hui) 、例會(hui) 和其它有關(guan) 會(hui) 議。

3、全體(ti) 員工應按時到崗，認真做好接待工作。因事不能到崗的員工應提前向主管請假，經批準後方可離崗。

4、全體(ti) 員工應保持良好的工作秩序，嚴(yan) 禁打架鬥毆、酗酒鬧事、傳(chuan) 播不利於(yu) 公司形象的言論或行為(wei) 。

崗位職責及工作標準

客服人員職責：

1、認真學習(xi) 公司製定的各項規章製度，並嚴(yan) 格執行;

2、完成公司下發的各項工作任務;

3、負責處理來電，保證來電客戶的滿意度;

4、嚴(yan) 格遵守公司的各項規章製度，不得私自離崗，不得與(yu) 客戶發生爭(zheng) 執;

5、與(yu) 公司其他部門協調好關(guan) 係，使客戶滿意度最大化。

績效考核與(yu) 獎勵製度

績效考核與(yu) 獎勵製度是客服中心管理製度的重要組成部分，它的建立旨在通過對員工日常工作表現和服務質量的監督、檢查與(yu) 評價(jia) ，對員工工作態度、服務水平進行評價(jia) ，並對員工的工作業(ye) 績進行考核和獎勵。在績效考核與(yu) 獎勵製度中，應明確對客服人員工作表現的評價(jia) 標準和評價(jia) 方法，並根據員工所處的崗位特點和其業(ye) 績表現，製定相應的獎勵政策，以激發員工積極性和創造性。

總結

客服中心作為(wei) 企業(ye) 的窗口，是與(yu) 客戶溝通的重要平台，其工作質量和效率將直接影響公司的形象和市場競爭(zheng) 力。為(wei) 規範客服中心日常管理工作，提高服務質量，樹立良好的企業(ye) 形象，根據公司《員工管理規定》《員工績效考核辦法》等製度規定，結合客服中心實際情況，特製定本製度。對客服中心人員工作崗位、工作職責、考勤管理、績效考核、獎懲等方麵做出詳細規定。

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