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呼叫中心服務標準及規範分享

原創

2023/05/08 16:04:16

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1897

本文摘要

呼叫中心是現代企業(ye) 的一個(ge) 重要組成部分，它不僅(jin) 能夠為(wei) 企業(ye) 提供高質量的服務，更是提升企業(ye) 競爭(zheng) 力的有效途徑。呼叫中心作為(wei) 一個(ge) 綜合業(ye) 務的平台，在為(wei) 客戶提供高質量服務的同時，也需要對各部門進行管理和控製。這就要求在建立良好的工作流程和管理製度的基礎上，還需建立一套標準及規範。

呼叫中心是現代企業(ye) 的一個(ge) 重要組成部分，它不僅(jin) 能夠為(wei) 企業(ye) 提供高質量的服務，更是提升企業(ye) 競爭(zheng) 力的有效途徑。呼叫中心作為(wei) 一個(ge) 綜合業(ye) 務的平台，在為(wei) 客戶提供高質量服務的同時，也需要對各部門進行管理和控製。這就要求在建立良好的工作流程和管理製度的基礎上，還需建立一套標準及規範。

呼叫中心服務標準及規範

呼叫中心服務標準及規範分享：

服務禮儀(yi)

呼叫中心是為(wei) 客戶提供服務的地方，因此座席人員在服務工作中，服務禮儀(yi) 是必不可少的。良好的服務禮儀(yi) 不僅(jin) 可以使客戶對你產(chan) 生好感，還可以為(wei) 你帶來更多的業(ye) 務機會(hui) 。在建立服務標準時，也要將服務禮儀(yi) 納入其中。

業(ye) 務知識

1、具有良好的職業(ye) 素養(yang) 和服務意識;

2、了解公司相關(guan) 業(ye) 務流程，並能熟練操作;

3、對業(ye) 務流程及操作具有一定的了解和把握，對常見問題有正確的處理方法;

4、具備一定的服務意識，能夠積極主動地與(yu) 客戶溝通並提供幫助;

5、具備較強的客戶服務意識，能根據客戶需求及時調整工作策略。

專(zhuan) 業(ye) 技能

1、為(wei) 客戶提供的谘詢服務內(nei) 容必須符合呼叫中心的規定，且應在電話接通後2秒內(nei) 給出準確答案。

2、能正確判斷客戶需求，並作出積極、合理的解答，不應將自己的主觀意見強加給客戶。

3、熟練運用計算機網絡和其他通信設備，能夠迅速查詢並準確獲得所需信息。

4、應熟練掌握處理客戶投訴的各種方法，並具有靈活應對的能力。

5、熟悉公司各項業(ye) 務，能熟練地進行計算機操作和使用相關(guan) 軟件。

6、熟悉各項規章製度和操作流程，並能熟練運用。

7、了解本單位產(chan) 品和相關(guan) 服務，熟悉公司業(ye) 務流程和運作模式，對公司業(ye) 務發展趨勢有清晰的認識。

服務流程

1、接聽：接聽電話時必須保證耐心傾(qing) 聽，用規範用語，使用禮貌用語，有禮貌地請客戶留下電話號碼及相關(guan) 信息。

2、轉接：當客戶來電谘詢時，首先應告知客戶來電號碼，並詢問客戶是否需要轉接客服人員。

3、記錄：所有的服務記錄必須妥善保管，並及時向上級匯報。

4、回訪：回訪內(nei) 容必須與(yu) 前期所了解到的內(nei) 容一致。

5、解釋：對於(yu) 客戶所谘詢的問題，必須向客戶作出解釋，並留下相關(guan) 信息。

6、處理：對於(yu) 客戶提出的問題和建議，客服人員要認真聽取客戶的意見，並進行記錄和整理，及時反饋給相關(guan) 部門。

7、記錄：客服人員要將受理的所有信息進行詳細記錄，以便日後查閱和統計。

投訴處理

1、凡來電、來函或來訪的客戶均應予以受理。

2、接到投訴後，應及時將投訴記錄進行登記，並及時處理，以避免重複發生。

3、對客戶投訴處理結果應進行回訪，回訪時要將處理結果告知客戶。

4、對不屬於(yu) 本呼叫中心受理範圍內(nei) 的投訴，要及時記錄在案並上報給上級領導。

5、對涉及本部門的投訴，應立即報告本部門主管領導，由主管領導及時與(yu) 相關(guan) 部門協調處理。

6、對客戶要求的轉辦事項，應按照有關(guan) 規定辦理。

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