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多點生活古海明：用數據驅動呼叫中心運營優化

原創

2022/03/23 17:00:38

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

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本文摘要

首期說客堂的第三位分享說客是來自多點生活的呼叫中心客服主管古海明，他曾組建多個(ge) 客服團隊，積累了豐(feng) 富的團隊建設及管理經驗，善於(yu) 通過客服工作數據，不斷推動係統及流程優(you) 化。

本期說客堂，古海明結合自己的實踐經驗，與(yu) 大家分享呼叫中心KPI的數據化運營，與(yu) 客服部門的價(jia) 值體(ti) 現。以下為(wei) 文字實錄，有部分刪減。

大家好，我是古海明來自Dmall多點生活，前兩(liang) 位的分享主要是在關(guan) 鍵指標和考核項的詳解方麵和一些利用的技巧，我的分享更偏向於(yu) 客服運營這方麵，通過KPI的利用方式和客服的基礎數據的分析，從(cong) 而達到某種效果。

三無團隊的KPI製定

何為(wei) 三無團隊?

無曆史數據

無業(ye) 務流程

無規章製度

存在的問題

多點生活是2015年3月份成立的，我是8月份去的，當時的呼叫中心係統什麽(me) 數據都導不出來，通過中繼用電話線來一個(ge) 個(ge) 的接，當呼入量一旦超過中繼線路數時就接不進來了;客服基本上沒有工作流程，員工接了一個(ge) 電話，把這件事情處理完了就可以了，數據沒有參考價(jia) 值，包括業(ye) 務記錄都是用表格的形式記錄的，同時也沒有完善的管理製度。

如何製定KPI

我來多點生活一年多的時間，但是KPI已經變了兩(liang) 版了，之所以改變，是因為(wei) 前期呼叫中心的數據不具備參考價(jia) 值。

第一階段：使用行業(ye) 指標通過強製排名考核員工，提升關(guan) 鍵指標;

第二階段：使用公司指標通過績效提成考核員工，提升積極性。

通過兩(liang) 三個(ge) 月的強製排名，基礎數據出來後，團隊的各項指標也都穩定了，員工的個(ge) 人素質也都提升上來了，這個(ge) 時候接聽率也上來了，團隊組建初期的激情過後，隨著員工的更替，會(hui) 存在部分員工偷懶的情況，這個(ge) 是人的惰性使然。這個(ge) 時候通過績效提成，提升員工的個(ge) 人利用率，提高積極性。設定底薪2-3k，激勵員工能多接電話和外呼，通過更改考核方式，提升員工積極性，提升員工利用率。

強製排名導致的數據變化

接通率提升

人均服務量提升

人均接聽量提升

人均外呼量降低(開始的業(ye) 務流程是接到1個(ge) 電話需外呼1個(ge) 電話解決(jue) ，時間浪費到外呼上，電話接不進來，接通率很低)

平均通話時長降低

績效提成導致的數據變化

人均服務量提升;

人均接聽量提升;

人均外呼量提升(強製排名時是為(wei) 了優(you) 化流程而降低外呼，績效提成階段需要做市場調研開始做外呼);

平均通話時長降低

通過這兩(liang) 個(ge) 考核方式的對比可以看出，在不同時期及時更改KPI考核方式以適應當前的實際情況。

自建與外包

電商行業(ye) 需要做促銷，由此對應的呼叫中心的呼叫入量有著明顯的差別，波峰波穀相差很多。不能取二者之間的平衡點，導致平常有好幾十的閑人，等做促銷的時候人又不夠。這個(ge) 時候其實外包是一個(ge) 很好的解決(jue) 方案。

外包的優勢

快速招聘能力降低本部招聘成本;

完善的係統設施可以快速啟動項目;

避免本部一次性投入大量資金;

利用有限的資源調整業(ye) 務及流程優(you) 化;

豐(feng) 富的座席資源便於(yu) 隨時調整;

業務量規律分析

業(ye) 務量和訂單數量的關(guan) 係;

業(ye) 務量和營銷部門活動的關(guan) 係;

業(ye) 務量和時間的關(guan) 係(年月周日時及淡旺季);

業(ye) 務量和門店履約的關(guan) 係;

儲備

外包看似完美的解決(jue) 了促銷時波峰的問題，但後期分析發現一個(ge) 問題，可能放30人就可以了，但前期必須用50或60人，接聽率是上來了，但一個(ge) 月人力外包成本花了好幾十萬(wan) ，人均服務量一小時4。

通過對數據的分析與(yu) 第三方的協調，找出了一個(ge) 優(you) 化方案——儲(chu) 備。

第一步，給員工做培訓熟悉業(ye) 務，

第二部，預警隨時上崗

因為(wei) 外包有很多座席，可以提前給這些人做培訓，對人員進行儲(chu) 備。可能我平時最高峰需要30人，但我儲(chu) 備60人。這些儲(chu) 備人員是利用他們(men) 的休息時間為(wei) 我加班的。大促之前，我對儲(chu) 備的這60人提前進行排班，確認能夠到崗的人數，提前兩(liang) 天帶大家做活動前的培訓。

儲(chu) 備前，人均接聽量一到大促下降的明顯，大量的臨(lin) 時人員把平均水平拉的很低，導致投訴激增。

儲(chu) 備後，人均接聽量會(hui) 有降低，但是降低的不是很明顯，投訴率也會(hui) 上升，但同樣也不是很明顯，因為(wei) 經過培訓，至少不會(hui) 出現非常低級的錯誤，能夠降低60-80%簡單的投訴。

業務記錄的規範性

下麵我主要分享的是，通過業(ye) 務記錄的規範性來體(ti) 現客服部門的價(jia) 值。

1、真實體(ti) 現客戶關(guan) 注的焦點

2、高層決(jue) 策的依據

3、推動整體(ti) 業(ye) 務流程優(you) 化

我們(men) 對於(yu) 工單記錄的要求非常嚴(yan) ，每天需要接幾百個(ge) 電話，錯一條10塊錢，如果客服記錄的工單不準確，那反饋的數據沒人信，作為(wei) 高層決(jue) 策的依據必須有說服性，我比較偏向對業(ye) 務流程的優(you) 化，我認為(wei) 能用係統做的事情，不要用人做，因為(wei) 人做的話肯定有錯誤率。

如何提升記錄規範性

1、宣貫：展開集中培訓討論

2、輔導：組長質檢現場指導

3、抽查：事後安排抽查進行考核

推動服務及業務流程的優化

通過對業(ye) 務記錄的精準分析，總結用戶反饋問題，推動服務及業(ye) 務流程的優(you) 化。

關(guan) 於(yu) 商品化凍投訴激增：采購冷鏈箱並配冰板;

三方配送投訴突出：更換合作方優(you) 化配送流程;

促銷規則谘詢量暴漲：修改活動頁麵布局增加規則性說明;

訂單超時無提醒：慢就賠-預超時短信提醒;

三方配送體(ti) 係未打通：異常提報係統平台;

優(you) 惠券補發流程繁瑣：預先申請客服係統提報