原創
2022/03/23 17:00:47
來源：米兰体育官网入口
作者：小天
1968
本文摘要
米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平
首期說客堂第二位分享說客是來自黃金錢包的呼叫中心經理劉劍銳。劉劍銳擁有愛國者和完美世界5年的呼叫中心一線管理經驗，曾先後組建了佑一良品，螞蟻短租，黃金錢包的呼叫中心體(ti) 係，在呼叫中心的數據及人員管理方麵積累了豐(feng) 富經驗。
本期說客堂，劉劍銳引用許乃威老師的客服常用的28個(ge) KPI指標，並結合自己的工作經驗與(yu) 大家做了深入分析，以下為(wei) 文字實錄，有部分刪減。
客戶滿意度我列了兩(liang) 個(ge) 計算方式：非常滿意計算，滿意計算。
係統默認的滿意度設置是：非常滿意請按1，滿意請按2，不滿意請按3。我如果換種問法，最滿意請按1，非常滿意請按2，滿意請按3，不滿意請按4。如果按照滿意來算的話，滿意度會(hui) 非常高，基本上不會(hui) 低於(yu) 95%，尤其是中小型呼叫中心。而我們(men) 真正建議的計算方式是按照非常滿意來計算，比如：非常滿意請安1，滿意請按2，不滿意請按3，請隻算非常滿意，滿意的意思是這個(ge) 時候用戶已經不太滿意了。
但我覺得這樣還不夠，我還有一種算法，這種算法是非常滿意請按1，服務不滿意請按2，業(ye) 務不滿意請按3。如果有2選項大家就聽錄音看哪員工方麵有問題，如果有3選項，不是客戶對客服流程不滿意就是對公司的流程不滿意，查詢錄音推動相關(guan) 流程的優(you) 化。
一次性解決(jue) 率
一次性解決(jue) 率除係統生導的方式之外，其實還有其他的方式統計。
通過客戶決(jue) 定：直接在IVR設置裏麵加一層“您的問題是否被解決(jue) 了?是請按1，不是請按2”我跟天潤同學確認了一下，這個(ge) 是可以達到的;
通過質檢決(jue) 定：質檢抽聽錄音時，對質檢增加一個(ge) 要求，在抽聽的這條錄音過程中，判斷客戶的問題是否被解決(jue) 掉了，由此記錄並統計;
通過座席決(jue) 定，座席員在每次與(yu) 客戶溝通的時候直接問客戶，通過話術來解決(jue) 。
通過係統，客戶，質檢，座席這四方麵的結果綜合考慮，一次解決(jue) 率比較準確。如果隻按照單一指標來算不會(hui) 很準確，一次性解決(jue) 率比較合理的值是在80%左右。
淨推薦值淨推薦值(NPS)=(推薦者數/總樣本數)×100%-(貶損者數/總樣本數)×100%。根據淨推薦值可以反應出客戶對公司產(chan) 品的口碑度，淨推薦值也可以用ivr來做。“您是否願意把我們(men) 公司的產(chan) 品推給其他人，從(cong) 0到10的比分，請按鍵選擇”。基本上9、10分，是一個(ge) 非常好的傳(chuan) 播者，7、8分屬於(yu) 被動型傳(chuan) 播者，6分以下就是貶低者。可以根據淨推薦值總結出一個(ge) 數據樣本，這個(ge) 樣本決(jue) 定了公司產(chan) 品的口碑程度，無論是對產(chan) 品還是運營方麵，都是很好的一個(ge) 樣本。一般的公司在50%的話會(hui) 非常好，80%會(hui) 非常優(you) 秀。
放棄率(接起率)有三部分可以影響放棄率：
係統
排班
現場管理
我主要說現場管理方麵。
現場管理，中小型呼叫中心人員大概是5-30人左右，一個(ge) 呼叫中心如果女生特別多的話，而又不關(guan) 注現場管理，會(hui) 有一個(ge) 很摧毀的效應——因為(wei) 女生喜歡手拉手去廁所。我這邊有個(ge) 小技巧大家可以參考，每10個(ge) 人1盆塑料花，誰去廁所把花拿到自己的桌子上。現場管理方麵我們(men) 需要時刻盯住員工的狀態，新老員工的狀態是不一樣的，新員工會(hui) 更加積極一些，老員工的技巧更多，一方麵體(ti) 現在對客戶很好，另一方麵對客戶也是摧毀性的。
排班方麵，在合適的時間安排合適的人。一般70-100以上的大型呼叫中心，會(hui) 按照半小時排班，即每半個(ge) 小時我們(men) 需要有多少人。30人以下的話，基本上一個(ge) 小時的時段就可以了。在排話務峰值時候的班次時，一定要多安排1個(ge) 人，因為(wei) 總是有老員工在那個(ge) 時候上廁所，這是人的共性。
服務水平我通常認為(wei) ，接起率在達到一定程度的時候，才會(hui) 考慮服務水平。因為(wei) 二者是一個(ge) 遞增的關(guan) 係，如果說接起率都沒有達到，服務水平也高不到哪去。我這邊經常用到的是30s接起率，和15s接起率。有些時候為(wei) 了保障服務水平是可以放棄接起率的，比如說我生把這個(ge) 電話扛掛掉，這個(ge) 接起率下去了，服務水平一定能上去。服務水平是一個(ge) 非常重要的指標。
平均處理時長在上麵28個(ge) 指標中，沒有一個(ge) 具體(ti) 的電話量的指標。我覺得這是一個(ge) 演進，最開始的時候我們(men) 都以電話量為(wei) 主，考核員工一個(ge) 月會(hui) 接多少通電話。後麵在具體(ti) 的工作中，發現電話量不能客觀考核員工。大型的呼叫中心，因為(wei) 工時差不多，電話量都差不多，小型的呼叫中心在班次的調整，繁忙時段，都會(hui) 影響員工的電話量。
後麵我們(men) 把電話量，變成了時均電話量。不考慮整體(ti) 工時，用電話量/總得登陸時長，相對來說大家會(hui) 平均些。但後來又發現時均電話量也沒有辦法去解決(jue) 早班晚班，閑忙時段不同造成的影響。
最後就變成了保障遵時率，設置合理的平均處理時長。員工整體(ti) 的工作其實就是空閑時間，接電話時間，話務處理時間，小休時間，這4個(ge) 環節。平均處理時長=通話時長+處理時長，平均處理時長確定以後，我們(men) 把空閑控製出來，在保證遵時率的情況下，再把小休的時間控製出來，這個(ge) 時候根本不用考慮接多少電話的問題。我們(men) 隻需要控製員工接線的每一個(ge) 環節KPI的問題就可以解決(jue) 了。
人員利用率人員利用率=通話利用率+話後整理率。通過人員利用率，我們(men) 可以看出員工整體(ti) 尤其是成本方麵的效率。
人員利用率的算法挺多的，包括通話利用率也挺多的。通話利用率=通話時間/簽入係統的時間。還有一種算法是通話時間+空閑時間，除以簽入係統的時間。這兩(liang) 種都沒有問題，但是如果加上空閑時間，人員安排會(hui) 沒有太大壓力，數據會(hui) 很好看。我在這邊不建議加上的原因就是，我們(men) 可以通過排班的方式，來解決(jue) 這個(ge) 問題，知道每個(ge) 小時需要放多少人就可以了。考慮到員工生理和心理的壓力最大值的情況下，這個(ge) 值基本上在69-72%左右。
1個(ge) 小時時段座席數=1小時時段電話總量*一通電話的平均處理時長*要求接通率/(3600*出勤率)，實際上後麵還有一個(ge) 加號，+在這段時間休息的員工數，我們(men) 起碼先把前麵搞清楚。這個(ge) 數據是在了解以前的數據經驗值的情況下計算，來電無論是放棄還是沒放棄，以來電綜合計算，因為(wei) 放棄的話是因為(wei) 員工不夠造成的。通過這個(ge) 就可以算出你上班的每個(ge) 時段，需要多少人，通過這個(ge) 來看排班基本上可以的，稍微有些差距，包括出勤率的特殊情況影響，這個(ge) 可以給大家作為(wei) 一些參考。
呼叫中心價值體現在活動開始前我們(men) 收集了一些大家關(guan) 心的呼叫中心運營的相關(guan) 問題，我看到一位同學的問題是“怎樣去提高呼叫中心的業(ye) 績?”
呼叫中心在公司裏麵大多數不是利潤中心，或者說它的價(jia) 值不可量化，取決(jue) 於(yu) 很多服務。我給大家一些建議，在我剛開始做客服的時候，我的主管告訴我呼叫中心有兩(liang) 個(ge) 非常大的作用：
需麵向客戶提供服務;
需將客戶的第一手意見和建議，反饋給相關(guan) 部門。
針對第二個(ge) 作用，我的建議是：
收集用戶的意見和建議，整理為(wei) 一個(ge) 表格;
根據需求確定優(you) 先級，並且在優(you) 先級後麵寫(xie) 一下優(you) 先級先後原因;
將郵件發給相關(guan) 部門，找他們(men) 索要排期並且推動事情解決(jue) 。
如果大家做不到這些，隻是簡單的收集反饋，我們(men) 的價(jia) 值體(ti) 現不了。我承認帶一些電銷團隊，通過外呼進行促單提高成交率，通過這些體(ti) 現我們(men) 的價(jia) 值，這些東(dong) 西都沒有錯，但是我們(men) 最基本的作用，大家如果都沒有做出來，當客服的工作，和運營、產(chan) 品、公司研發的方向是完全割裂的，當然不會(hui) 受到重視。
Q&AQ：
由於(yu) 業(ye) 務原因，一通電話的最低處理時長都在8分鍾以上，甚至更高，這種情況如何設定KPI?
A：
看員工是否在故意拖延時間，在沒有故意拖延時間的情況下，首先設定一個(ge) 平均處理時長，再設定好遵時率，小休率，隻要符合這些指標，電話量是多少就不重要了。如果由座席有意不掛電話，在通話時間超過平均通話時長，現場管理與(yu) 質檢需要介入，而不是在KPI的層麵來製定。
Q：
如何解決(jue) ，當用戶不滿時座席端迫使客戶先掛電話，導致無法播放滿意度調查語音，從(cong) 而避免客戶滿意低的情況?
A：
在計算客戶滿意度的時候，還有一個(ge) 輔助的指標是評價(jia) 率，合理的值在65-75%之間，如果低於(yu) 這個(ge) 值的話是有問題的，可以拿這個(ge) 值來參考。
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