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在線客服係統服務進入白熱化競爭階段，定製化人機服務才是出路

原創

2022/06/10 10:54:04

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

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本文摘要

目前對於(yu) 在線客服的要求越來越高，不僅(jin) 是業(ye) 務水平，同時也要求服務態度。在線客服係統服務進入白熱化競爭(zheng) 階段，企業(ye) 在選擇在線客服係統的時候，要注重係統是否能夠給客戶提供定製化的服務，另外效率問題也備受關(guan) 注。

在線客服係統服務配圖1

　　定製化服務直戳痛點

　　本公司的在線客服係統服務，采用的是定製化的服務，平台從(cong) 多個(ge) 渠道接入客戶資料，進行詳細的分析，得出結論後，就能判斷客戶的意圖，從(cong) 而提供具備針對性的服務，定製化的服務對於(yu) 後期達成合作有很重要的作用。

　　在線客服係統從(cong) 全渠道接入客戶的資料，不會(hui) 遺漏任何一個(ge) 商機，對每一個(ge) 客戶進行深入的分析，從(cong) 而獲得基本的核心資料。深入了解客戶的需求，滿足客戶的需求。

在線客服係統服務配圖2

　　人工+機器人避免等待

　　在線客服係統是采用人工和機器人協同工作的，在人工客服無閑置人員的時候，機器人可以直接回複客戶的提問，並且通過自身豐(feng) 富的知識庫，與(yu) 客戶展開多輪對話，盡量解決(jue) 問題，或者為(wei) 轉人工客服提取核心資料。

　　人工+機器人的使用，能夠減輕企業(ye) 人工成本的壓力，而且現在機器人的功能日益強大，智能自動化處理流程提升客服人員工作效率，在售前快速解答客戶問題，提升好感度。售中實時跟進客戶意向，提升服務質量。售後快速解決(jue) 客戶問題，提升滿意度。

在線客服係統服務配圖3

　　手動滿意度調查

　　傳(chuan) 統的在線客服係統，在對於(yu) 滿意度調查這個(ge) 方麵，都是自動邀請的，有些客戶谘詢時間不夠，不能充當樣本，所以統計出來的數據是不準確的。本公司的係統是座席人員手動申請滿意度，隻有當達到一定的溝通時長，才會(hui) 進行邀請。

　　手動滿意度調查是服務水準的體(ti) 現，不會(hui) 打擾到意願不強的客戶，隻會(hui) 增加有意願合作客戶的粘性，同時獲得的數據反饋也會(hui) 更貼合實際，對於(yu) 企業(ye) 後期發展方向的調整有重大意義(yi) 。

　　在線客服係統服務水平需要著重了解，本公司的在線客服係統經得起檢驗，定製化服務細致入微，直戳客戶痛點，同時人工+機器人的人機協同模式，避免了客戶長時間等待現象的發生，起到穩定客戶的作用。

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