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呼叫中心的類型有哪些

原創

2022/03/23 18:00:40

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1520

本文摘要

就國內(nei) 呼叫中心市場而言，主要分為(wei) 自建、托管、外包和雲(yun) 計算等呼叫中心!

就國內(nei) 呼叫中心市場而言，主要分為(wei) 自建、托管、外包和雲(yun) 計算等呼叫中心!

一、自建呼叫中心

一般是由企業(ye) 自己購買(mai) 建設呼叫中心所需要的軟硬件，招聘相關(guan) 的人員，從(cong) 而建立坐席隊伍，自主經營、自主維護的一種方式。適用於(yu) 需要建設大型呼叫中心的企業(ye) 使用。

優(you) 勢：客戶數據安全有保障，而且業(ye) 務也更為(wei) 適合自己。

(1) 係統構建選擇空間大：呼叫中心廠商及係統集成商數量龐大，企業(ye) 可根據自己的需求選擇。

(2)符合傳(chuan) 統項目建設模式：對於(yu) 企事業(ye) 單位及政府相關(guan) 職能部門，采購自建是比較習(xi) 慣的係統建設模式，尤其是政府及事業(ye) 單位更適應自建模式。

(3)係統管理維護自主性高：對於(yu) 有豐(feng) 富運營呼叫中心經驗的企事業(ye) 單位及政府相關(guan) 職能部門來講，自建模式能更好的發揮其在呼叫中心運營過程中所構建的龐大運維團隊作用。

劣勢：投入成本較高，而且還需要相關(guan) 人員進行管理維護。

(1)建設成本很高，周期很長：對於(yu) 係統功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發。

(2)在建設前期需要自身需求準確分析，並對產(chan) 品選型，供貨商，集成商都要反複論證考察。

(3)建設過程中，需要把大量的人力、物力從(cong) 主營業(ye) 務中抽調出來，參與(yu) 係統建設，經常會(hui) 發生係統成功上線運行，卻發現由於(yu) 缺乏呼叫中心運營經驗，係統功能與(yu) 實際需求有很大差異。

維護困難：呼叫中心是非常專(zhuan) 業(ye) 的通信係統，且跨越多個(ge) 專(zhuan) 業(ye) 技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數企業(ye) 並不具備這樣的專(zhuan) 業(ye) 技術人員，係統出現問題後，隻能不斷地求助於(yu) 原廠商和集成商。

功能無法根據需求變化而實時變化：自建呼叫中心由於(yu) 係統的構建的靈活性差，在座席數量及座席分布很難做到根據企業(ye) 需求的變化而變化。

二、托管呼叫中心

這裏軟硬件以及後期的管理和維護都是由托管運營商提供，而你隻需要招聘相應的座席人員即可。適用於(yu) 業(ye) 務周期短、資金有限的企業(ye) 使用。

優(you) 勢：接入快、靈活增減座席、投入成本低

劣勢：由於(yu) 設備、維護人員、管理都是從(cong) 第三方租用，所以就導致運營成本比較高，而且數據安全性不是很高。

三、外包呼叫中心

企業(ye) 將自身的呼叫相關(guan) 業(ye) 務外包給第三方的呼叫業(ye) 務公司，隻需要看結果就行。適用於(yu) 核心技術型企業(ye) 或者中長期項目的企業(ye) 。

優(you) 勢：企業(ye) 可以省去呼叫中心建設成本，而且把項目交給外包呼叫中心即可。

(1)係統開通較為(wei) 迅速，沒有係統建設成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為(wei) 快速開通呼叫中心業(ye) 務，省略了煩瑣複雜的呼叫中心係統及設備的選型，而且沒有一次性成本投入。

(2)運維由外包公司負責：外包公司一般具有相應的運維人員，可以提供良好的運營維護，保障係統的穩定運行。呼叫中心係統涉及到通信技術及IT技術等多方麵的集成技術，對於(yu) 具備一定規模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。

(3)外包呼叫中心提供整體(ti) 呼叫中心業(ye) 務方案：外包呼叫中心提供包括係統、場地、人員的整體(ti) 呼叫中心業(ye) 務方案，客戶隻需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。

(4)呼叫中心規模有一定的靈活性：由於(yu) 采用外包模式，呼叫中心座席數量可以具有一定的靈活性，在增加座席數量上更為(wei) 便捷，但減少座席數量需要在一個(ge) 周期合同完結後從(cong) 新實施。

(5)更為(wei) 專(zhuan) 業(ye) 的呼叫中心運營管理：外包呼叫中心提供的外包服務，更為(wei) 突出的是其專(zhuan) 業(ye) 的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方麵優(you) 勢明顯。

劣勢：價(jia) 格較昂貴、管理不方便，而且由於(yu) 業(ye) 務外包，數據安全性無法保障。

(1)價(jia) 格比較昂貴：外包價(jia) 格比較昂貴，並不是所有的業(ye) 務都適合於(yu) 利用外包呼叫中心。

(2)安全無法保障：選擇外包，企業(ye) 所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問題，無法保障自身的數據不被泄露。

(3)管理存在隱患：由於(yu) 業(ye) 務具體(ti) 開展人員是外包呼叫中心員工，在具體(ti) 業(ye) 務管理上麵存在不小的難度，無法達到實時調度，實時管理。

四、雲(yun) 計算呼叫中心

企業(ye) 無需購買(mai) 任何軟硬件，隻需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬於(yu) 自己的呼叫中心。適用於(yu) 企事業(ye) 單位或是大型上市公司等。

優(you) 勢：開通簡單、資費便宜

劣勢：運營管理不便，而且數據安全性無法保障。

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