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呼叫中心客服係統都有哪些？

原創

2023/03/01 17:13:09

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 5411

本文摘要

呼叫中心是一個(ge) 麵向客戶和企業(ye) 的服務平台，幫助企業(ye) 和客戶實現麵對麵的溝通、交流、服務與(yu) 溝通。從(cong) 本質上來說，呼叫中心客服係統是利用計算機網絡將計算機、電話和網絡連接起來的一種通訊方式，主要應用在商業(ye) 與(yu) 服務行業(ye) 。

呼叫中心是一個(ge) 麵向客戶和企業(ye) 的服務平台，幫助企業(ye) 和客戶實現麵對麵的溝通、交流、服務與(yu) 溝通。

從(cong) 本質上來說，呼叫中心客服係統是利用計算機網絡將計算機、電話和網絡連接起來的一種通訊方式，主要應用在商業(ye) 與(yu) 服務行業(ye) 。

隨著互聯網+時代到來，互聯網企業(ye) 開始進入了移動互聯時代，這也為(wei) 呼叫中心業(ye) 務帶來了更多機會(hui) 。

呼叫中心客服係統都有哪些

企業(ye) 都希望能夠通過呼叫中心來更好的與(yu) 客戶進行溝通與(yu) 交流，而現在在這個(ge) 過程中我們(men) 會(hui) 發現很多時候是由於(yu) 客服人員無法有效的進行工作以及管理和統計工作而導致客戶體(ti) 驗差等問題日益嚴(yan) 重，因此對於(yu) 呼叫中心來說也是需要借助一套合適的係統才能幫助他們(men) 解決(jue) 這些問題。

一、客服管理係統

1、功能概述：該係統能夠對客戶的來電以及來訪記錄等信息進行記錄和統計，從(cong) 而幫助呼叫中心人員來進行管理工作，進而使得他們(men) 能夠在第一時間內(nei) 對客戶的來電和來訪情況做出反應，這樣也可以避免出現由於(yu) 疏忽而導致客戶體(ti) 驗不好的問題發生。

2、係統架構：該係統主要是由客戶管理工具以及業(ye) 務流程管理工具兩(liang) 個(ge) 部分組成，通過這樣的方式來幫助呼叫中心人員更好地進行工作管理以及用戶查詢與(yu) 溝通。

3、功能特點：該係統的主要功能包括來電顯示、來電語音信箱、智能應答/轉接、語音播報等。

4、係統功能：該係統能夠將呼叫中心的所有成員集合起來，這樣也可以幫助大家有效地處理日常事務與(yu) 維護工作。

5、數據分析：通過大數據來對呼叫中心的客戶情況進行統計分析，進而實現有效地改善客戶體(ti) 驗以及提升服務質量。

6、報表：該係統主要能夠對呼叫中心人員進行有效地管理與(yu) 統計，同時還能夠為(wei) 呼叫中心人員提供更多地工作方向以及參考。

7、行業(ye) 定製：由於(yu) 呼叫中心業(ye) 務的特殊性，因此在這個(ge) 過程中他們(men) 一般會(hui) 根據客戶的不同需求來進行定製開發工作。

二、智能質檢係統

對於(yu) 企業(ye) 來說，質檢是保證企業(ye) 運營效果的一個(ge) 重要環節，隻有保證了質檢的準確性，才能有效地提高企業(ye) 整體(ti) 運營效率。

而智能質檢係統就是為(wei) 了幫助企業(ye) 對自身內(nei) 部員工提供高效的管理、監督以及控製功能，從(cong) 而讓呼叫中心能夠保持在一個(ge) 良好的運行狀態。

從(cong) 本質上來說，智能質檢係統是通過將座席接入到係統中並在進行自動質檢之後將結果實時反饋給係統。

其主要功能如下：

1、座席數據監測(可以查看坐席的錄音);

2、座席操作統計、分析(包括語音錄音回放等);

3、質量報告(可以查看自己的錄音以及座席的操作統計)。

三、知識庫管理係統

知識庫管理係統是在建立呼叫中心的過程中，最常用的一種客服管理係統，它是在呼叫中心建立完成之後通過與(yu) 客戶互動而建立的，是為(wei) 呼叫中心提供服務以及信息的重要渠道。

知識庫主要有兩(liang) 種應用方式，一種是通過知識庫係統建立用戶與(yu) 客服之間的對話平台，另一種則是使用知識庫服務係統為(wei) 客服人員進行答疑解惑並提供參考。

這兩(liang) 種方式都能夠很好地幫助企業(ye) 提高客戶服務效率，從(cong) 而提升客戶滿意度。

而知識庫管理係統在提供信息查詢功能外也能夠為(wei) 其他類型的客服管理工作提供參考，比如客戶投訴管理、客戶服務回訪管理等。

知識庫管理係統能夠幫助企業(ye) 對客服人員的工作進行更加有效的監督和指導，而對於(yu) 不同的企業(ye) 來說他們(men) 需要完成的數據統計也不同，所以針對這些類型企業(ye) 來說這款軟件還可以提供更為(wei) 精準地數據分析以及更加完善的報表工具。

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