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電話呼叫中心客服係統，組成以及功能介紹

原創

2023/03/20 15:30:09

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

1961

本文摘要

隨著經濟的快速發展，生活水平的不斷提高，人們(men) 對生活品質的要求也越來越高。互聯網的出現為(wei) 我們(men) 的生活帶來了很多便利，但是隨之而來的各種問題也非常多，特別是在企業(ye) 與(yu) 客戶溝通方麵，需要大量的人工成本。因此很多企業(ye) 開始意識到呼叫中心客服係統的重要性。

隨著經濟的快速發展，生活水平的不斷提高，人們(men) 對生活品質的要求也越來越高。互聯網的出現為(wei) 我們(men) 的生活帶來了很多便利，但是隨之而來的各種問題也非常多，特別是在企業(ye) 與(yu) 客戶溝通方麵，需要大量的人工成本。因此很多企業(ye) 開始意識到呼叫中心客服係統的重要性。

電話呼叫中心客服係統

我們(men) 知道呼叫中心主要由座席、錄音係統、 CRM係統三個(ge) 部分組成，其中座席是重要組成部分，因為(wei) 座席在整個(ge) 呼叫中心中占到了70%的比例。

錄音

呼叫中心客服係統中的錄音係統可以為(wei) 我們(men) 提供24小時的錄音服務，我們(men) 可以隨時隨地對通話過程中的錄音進行回放，方便我們(men) 了解呼叫中心的工作流程。

當座席人員在通話過程中遇到問題需要與(yu) 客戶進行溝通時，隻需要直接點擊錄音，座席人員就可以聽到自己的說話聲音，也可以對客戶進行留言。這個(ge) 時候就可以直接在電腦上進行留言，這樣既方便又快捷。

此外，呼叫中心客服係統還可以支持錄音錄像回放，不僅(jin) 能夠把整個(ge) 通話過程錄製下來，還能夠把通話過程中出現的問題錄下來。這樣我們(men) 就可以通過回放來查看自己所說的話是否符合要求，以便及時糾正錯誤。

業(ye) 務流程

客服人員與(yu) 客戶溝通，通過電話聯係的方式進行溝通，在業(ye) 務流程中我們(men) 可以分為(wei) 四個(ge) 環節：

1.客戶谘詢——客戶通過電話或短信等方式向客服人員谘詢自己需要了解的業(ye) 務知識或服務問題，客服人員接聽後，可以根據客戶的需求給出合理的解決(jue) 方案。

2.客戶預約——客戶向客服人員提出預約服務要求，客服人員可以通過係統對客戶進行電話或短信等方式進行預約，以提高工作效率。

3.回訪電話——客服人員可以通過係統進行回訪，可以分為(wei) 自動和手動兩(liang) 種方式。自動回訪的方式比較簡單，而手動回訪則需要對問題進行進一步確認。

4.回訪記錄——客服人員在完成以上業(ye) 務後，可以查看到整個(ge) 流程的記錄。

知識庫

知識庫主要包括：企業(ye) 新聞、常見問題、專(zhuan) 業(ye) 知識等，在呼叫中心客服係統中，客戶會(hui) 將他們(men) 遇到的各種問題進行整理並形成知識庫。當客戶遇到問題時，在呼叫中心係統中，會(hui) 有相關(guan) 的解決(jue) 方法，企業(ye) 可以根據客戶所說的問題進行分類歸納總結，形成知識庫為(wei) 今後工作提供參考。

電話呼叫中心客服係統