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客服回訪，客戶服務中心重要組成

原創

2023/06/05 15:59:32

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

客戶回訪是指企業(ye) 或其相關(guan) 組織(包括顧客服務中心、售後服務機構、客戶關(guan) 係管理部門)對消費者的谘詢或投訴，進行調查研究，分析問題產(chan) 生的原因，並有針對性地提出解決(jue) 問題的方案。它是客戶服務中心重要的組成部分，也是企業(ye) 與(yu) 客戶進行溝通、交流、反饋信息，建立良好客戶關(guan) 係的重要手段。

客服回訪

實施的意義(yi)

隨著公司業(ye) 務的發展，市場競爭(zheng) 的加劇，客戶服務在企業(ye) 經營中越來越重要。回訪作為(wei) 一種企業(ye) 運營中重要的溝通方式，能直接接觸到客戶，最直觀的了解市場真實需求，從(cong) 而對需求進行分析和判斷。通過對回訪的收集，不僅(jin) 可以了解其真實想法、態度，還可以進一步了解市場的變化趨勢和企業(ye) 發展中存在的問題和不足之處，從(cong) 而可以在以後工作中加以改進。同時也是提高公司品牌知名度、美譽度和忠誠度，建立良好客戶關(guan) 係，提高企業(ye) 效益的重要途徑之一。

客戶回訪的目的

(1)及時掌握客戶的需求，並有針對性地解決(jue) 問題;

(2)了解到客戶對產(chan) 品服務的意見和建議;

(3)收集到有用的市場信息。

回訪對象

客戶回訪是在整個(ge) 服務過程中進行的，包括對企業(ye) 服務人員的服務質量、滿意度進行調查和評價(jia) 。

可以是新產(chan) 品上市或新服務推出後進行的一次集中回訪，也可以是根據企業(ye) 的重大活動或特殊事件所進行的一次“臨(lin) 時”回訪，還可以是其他形式，如：電話、電子郵件、傳(chuan) 真、上門等。

回訪方式

1、電話回訪：是客戶服務中心最常用的回訪方式，電話回訪具有操作簡單、方便、靈活等特點，在回訪中一般以服務人員與(yu) 客戶直接對話為(wei) 主，必要時由上級經理或相關(guan) 人員參與(yu) 。

2、書(shu) 麵調查：是指由服務中心對顧客進行調查，如采用調查表或問卷的形式進行。在實際工作中，還可以采用其他方式。

3、實地考察：是指對顧客的直接接觸，在回訪中可結合實地考察對問題進行核實。

4、上門拜訪：是指利用一定的手段到顧客家中進行調查。