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房地產行業如何搭建客戶服務管理體係

原創

2023/06/21 11:02:37

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

隨著我國房地產(chan) 市場的不斷發展，客戶的需求越來越多樣化和複雜化，對於(yu) 房地產(chan) 企業(ye) 而言，在房產(chan) 銷售過程中，客戶服務質量將直接決(jue) 定其在房產(chan) 銷售過程中的成敗。在房地產(chan) 行業(ye) 高速發展的今天，服務已然成為(wei) 企業(ye) 競爭(zheng) 的一大重點。這是一個(ge) 非常廣泛的概念，從(cong) 狹義(yi) 上講，是指為(wei) 滿足客戶需求而采取的一係列活動過程。

一、搭建客服係統平台

1.在建立客戶服務體(ti) 係之前，需要搭建一個(ge) 客服係統平台，在這個(ge) 平台上，需要對服務流程進行梳理和整合，將流程中涉及的所有部門和人員通過係統進行集中管理。

2.利用係統平台對所有涉及到的人員、部門、事項進行統一的管理。包括：

(1)對客服進行統一管理，如客服專(zhuan) 員、項目經理、銷售人員等;

(2)對各部門所需的文檔資料進行統一管理;

(3)對所有涉及到的數據信息進行統一管理，如客戶基本信息、滿意度等。

通過係統平台的搭建，能夠有效解決(jue) 各部門之間溝通不暢、信息不對稱等問題，同時也為(wei) 提升服務質量奠定了良好基礎。

客戶服務管理體(ti) 係

二、服務管理流程

服務管理是指以客戶為(wei) 中心，圍繞其需求，整合企業(ye) 內(nei) 部資源，通過持續的係統管理與(yu) 運作，使客戶滿意，不斷提升服務品質和服務水平的管理過程。

房地產(chan) 企業(ye) 可以根據自身情況，選擇不同的服務管理模式，從(cong) 銷售端開始到物業(ye) 端再到售後端，係統應盡可能地覆蓋全部環節。例如可以選擇電話呼叫中心、微信公眾(zhong) 號、微信小程序、郵件等方式與(yu) 客戶進行互動交流。

根據不同的業(ye) 務流程和環節，房地產(chan) 企業(ye) 可設置不同的客戶服務流程。

三、投訴處理

1.當客戶對服務不滿意時，可以通過客服熱線或客服平台向公司進行投訴。

2.客服人員接到投訴後，需要對投訴進行記錄，並及時反饋給相關(guan) 部門，做好相關(guan) 記錄。

3.客服人員在處理投訴時，需要對訴求進行了解，並根據訴求提供相對應的解決(jue) 方案。

四、服務績效評估

服務績效評估是服務體(ti) 係的最後一個(ge) 環節，也是最關(guan) 鍵的一個(ge) 環節。這一環節的實施目的是要對服務過程中各環節進行綜合考核，並以此為(wei) 基礎來衡量各部門或人員的服務水平及服務效果，同時也為(wei) 企業(ye) 進一步改善服務、提高效益提供依據。在客服體(ti) 係中，如何對服務質量進行評價(jia) 和評估是一個(ge) 關(guan) 鍵問題。房地產(chan) 企業(ye) 必須建立一套科學、完整、有效的客服質量評估體(ti) 係，以便對企業(ye) 的服務質量進行評估和分析。

五、客服培訓

房地產(chan) 企業(ye) 的客戶服務培訓工作包括：員工技能培訓、客服意識培訓、業(ye) 務知識培訓、職業(ye) 道德和服務禮儀(yi) 培訓等。員工技能培訓可以幫助企業(ye) 培養(yang) 合格的員工，進而提高客服意識;而客服意識的提高則有助於(yu) 企業(ye) 與(yu) 客戶之間建立良好的關(guan) 係，為(wei) 客戶提供優(you) 質的服務，進而提升企業(ye) 的競爭(zheng) 力。

房地產(chan) 行業(ye) 的客戶服務管理體(ti) 係建設需要一套完整的管理製度，通過製度來規範企業(ye) 與(yu) 客戶之間的行為(wei) ，進而提升用戶體(ti) 驗，增強企業(ye) 的競爭(zheng) 力。

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