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呼叫中心運營管理(必備技能與優化方案)

原創

2023/08/17 15:24:16

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2271

本文摘要

一個(ge) 成熟的呼叫中心要能充分發揮它的功能和作用，必須將以上工作做好。要達到這個(ge) 目的，需要經過長期的實踐積累經驗。所以運營管理人員應不斷地充實自己，提高自己的業(ye) 務能力和管理能力。

呼叫中心運營管理的主要工作是：建立組織結構，製定業(ye) 務流程，設計業(ye) 務程序，管理業(ye) 務檔案，控製業(ye) 務成本，協調人員工作。

一個(ge) 成熟的呼叫中心要能充分發揮它的功能和作用，必須將以上工作做好。要達到這個(ge) 目的，需要經過長期的實踐積累經驗。所以運營管理人員應不斷地充實自己，提高自己的業(ye) 務能力和管理能力。

呼叫中心運營管理

一個(ge) 成熟的呼叫中心運營管理人員應具備以下知識和技能：

(1)客戶服務管理和質量管理知識;

(2)項目管理和計劃知識;

(3)績效和激勵管理知識;

(4)溝通技巧知識;

(5)人力資源管理知識;

(6)行業(ye) 技術知識;

運營管理優(you) 化方案

建立組織結構

建立一套科學、合理、高效的組織結構是呼叫中心運營管理的第一步。應根據自身特點，製定合理的組織結構。例如：有些呼叫中心隻有一個(ge) 電話營銷團隊，這樣就不能很好地滿足需求。運營管理人員應根據組織結構的要求，合理分配工作任務。例如：根據業(ye) 務特點，設置專(zhuan) 門負責客戶服務、電話營銷等業(ye) 務的部門。同時還應考慮員工數量和業(ye) 務類型、員工素質、地域分布、企業(ye) 規模等因素，合理安排人員，配備適當的設備，設置必要的崗位。

製定業(ye) 務流程

業(ye) 務流程是由企業(ye) 內(nei) 部各部門、各崗位之間的工作流程組成，它是企業(ye) 管理中最核心、最重要的內(nei) 容之一。它規定了企業(ye) 內(nei) 部各個(ge) 部門、各個(ge) 崗位之間的相互關(guan) 係和相互聯係，以及各項業(ye) 務活動之間的先後順序，是整個(ge) 企業(ye) 運作的依據。

呼叫中心運營管理人員首先要從(cong) 整個(ge) 企業(ye) 運作的角度，去分析所處的位置和職能，明確應該做什麽(me) 和不能做什麽(me) 。然後根據這個(ge) 分析，設計出具體(ti) 的業(ye) 務流程，並明確各項業(ye) 務活動之間的聯係。

呼叫中心運營管理

設計業(ye) 務程序

呼叫中心的業(ye) 務程序設計包括：工作流程設計，服務質量控製流程設計，監控管理流程設計，服務管理流程設計。在這些工作中，應注意以下問題：

(1)業(ye) 務流程要明確具體(ti) ;

(2)業(ye) 務流程要與(yu) 功能相適應;

(3)業(ye) 務流程要有可操作性。

管理業(ye) 務檔案

呼叫中心業(ye) 務檔案是指運營管理人員在實際工作中形成的一些具有保存價(jia) 值的記錄。這些記錄是對業(ye) 務進行總結、分析的依據。對業(ye) 務檔案進行管理，可以提高工作效率，降低工作成本，可以發現工作中存在的問題並及時解決(jue) 。有了業(ye) 務檔案，在實際工作中才能做到心中有數，得心應手。

控製業(ye) 務成本

呼叫中心的業(ye) 務成本一般包括人工成本、物料成本、場地費用、能源費用等。人力資源成本主要取決(jue) 於(yu) 企業(ye) 的工資製度、福利政策等，對於(yu) 中小企業(ye) 來說，由於(yu) 企業(ye) 規模小，工資製度和福利政策還不夠完善，所以人工成本就相對較高。

物料成本主要是指對設備的日常維護所需要的一些消耗品，如空調、電腦等。場地費用是指為(wei) 保證呼叫中心正常運行所需要的固定的空間費用，一般情況下不會(hui) 發生。

能源費用主要是指由於(yu) 能源消耗造成的對企業(ye) 生產(chan) 的影響，如空調、電腦等。呼叫中心的業(ye) 務成本應盡量在企業(ye) 內(nei) 部解決(jue) ，這樣既節省了資金，又方便了管理。

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