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企業呼叫中心的核心(功能多樣化)

原創

2023/09/05 14:47:39

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1731

本文摘要

企業(ye) 呼叫中心的核心功能主要體(ti) 現在兩(liang) 個(ge) 方麵：一方麵，為(wei) 客戶提供多項服務，如在線客服、自動語音應答、傳(chuan) 真收發、電子郵件等；另一方麵，實現企業(ye) 內(nei) 部的電話管理，如電話錄音、自動撥號、錄音查詢等。

企業(ye) 呼叫中心的核心功能主要體(ti) 現在兩(liang) 個(ge) 方麵：一方麵，為(wei) 客戶提供多項服務，如在線客服、自動語音應答、傳(chuan) 真收發、電子郵件等;另一方麵，實現企業(ye) 內(nei) 部的電話管理，如電話錄音、自動撥號、錄音查詢等。

呼叫中心係統在功能方麵是多樣化的，但總體(ti) 而言，都是圍繞服務展開的。雖然每個(ge) 係統都有各自不同的特點，但是從(cong) 功能上來說，都可以分為(wei) 兩(liang) 大類：一類是服務中心係統;另一類是管理控製中心係統。

企業(ye) 呼叫中心的核心

來電轉接

來電轉接是呼叫中心的基本功能，是指有來電時，由座席人員進行轉接，將來電轉到相對應的座席人員。一般有兩(liang) 種轉接方式：

1、自動語音應答：座席人員可在電話中直接回答問題，也可將問題轉到人工座席上處理。

2、自動記錄：在通話過程中，座席人員會(hui) 將來電詳細記錄下來，並生成相應的記錄表格，記錄下姓名、聯係電話、等待時間等信息。

在線客服

在線客服，即可以通過瀏覽器訪問的在線客服係統。在線客服係統是基於(yu) Web的，無需安裝，隻要有瀏覽器就可以進行操作，包括售後谘詢、產(chan) 品谘詢、業(ye) 務辦理等。在互聯網日益普及的今天，越來越多的企業(ye) 開始使用在線客服係統，這不僅(jin) 可以節約企業(ye) 的資源，而且可以提升服務質量。在線客服係統可以支持文字、圖片、語音等多種形式進行溝通。企業(ye) 可以根據自身情況靈活選擇，如使用文字或者語音進行溝通。

自動語音應答

自動語音應答，也是最常用的功能。客戶撥打係統的號碼時，會(hui) 聽到一段語音提示，如3大運營商的客服熱線，“你好，這裏是中國xx100xx”或“歡迎您致電中國xx100xx”。根據提示，將自己的號碼與(yu) 相應的聯係方式綁定後，係統會(hui) 自動生成一個(ge) 虛擬號碼，並通過電話撥號係統進行聯係。

當客戶撥打係統時，係統會(hui) 將其手機號碼與(yu) 相應的聯係方式綁定，當再次撥打電話時，就會(hui) 顯示相應的聯係方式。自動語音應答可以解決(jue) 客戶無法撥打號碼或不想撥打號碼時聯係企業(ye) 客服人員的問題。當然，也可以用自動語音應答解決(jue) 一些簡單的問題。

自動錄音

自動錄音是一種有效的控製手段，可以對電話線路的通話進行錄音。在呼叫中心係統中，自動錄音功能也是一個(ge) 很重要的功能。

自動錄音可分為(wei) 電話錄音和電腦錄音兩(liang) 種方式。電話錄音指通過電話線路和電腦線路進行實時錄製，並通過電腦實時回放。電腦錄音主要是指在查詢電話號碼的時候，將電話號碼的資料錄入到係統中，方便進行查詢。自動錄音還可以設置不同的時段或時段內(nei) 隻錄製通話內(nei) 容。

靈活路由分配

智能語音導航(IVR)處理功能，提供超過10種不同類型的節點，可製作200+級深度的語音導航，企業(ye) 可以貼合實際業(ye) 務情況，設置出各類組合，按照後台配置定製調試，實現快速開發上線。

支持VIP、高意向客戶優(you) 先接入，將資源傾(qing) 斜於(yu) 高質量線索資源的留存。

座席離線後，可以使用手機APP登錄後台，實現接聽、外呼等電話客服工作，智能提醒，避免線索錯漏。

總結

除了以上所說的這些功能外，呼叫中心係統還有很多其他的功能，如通話分析、通話統計、報表打印、語音識別等等。

呼叫中心係統，是現代企業(ye) 對服務的重要組成部分，是企業(ye) 提供的一個(ge) 綜合性的服務平台。作為(wei) 企業(ye) 對外的服務窗口，它可以統一服務熱線電話、受理谘詢、反饋客戶意見和建議，及時處理並妥善解決(jue) 客戶在使用企業(ye) 服務產(chan) 品過程中遇到的問題。企業(ye) 呼叫中心係統對企業(ye) 來說具有很重要的意義(yi) ，是一個(ge) 不可或缺的組成部分。

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