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什麽叫呼叫中心

什麽(me) 叫呼叫中心？呼叫中心係統主要是基於(yu) 通信網絡，通過通信技術和計算機技術，將各種服務提供商的電話、傳(chuan) 真、網絡等資源連接起來，為(wei) 客戶提供多種服務。企業(ye) 應用之後可以降低企業(ye) 運營成本，提高服務水平。呼叫中心係統是一個(ge) 集多功能為(wei) 一體(ti) 的綜合性係統，不僅(jin) 具有基本的呼叫中心功能，而且還具有話務統計、電話轉接、語音留言、客戶管理、數據統計等功能，具有很高的技術含量，需要豐(feng) 富的經驗和技術支撐。

什麽(me) 是呼叫中心(主要功能與(yu) 應用)

呼叫中心(Call Center)是指集中處理客戶服務的應用係統，是將電話、計算機和其他通信技術結合起來，實現客戶與(yu) 企業(ye) 的溝通。呼叫中心的應用領域非常廣泛，除了電信業(ye) 外，還包括銀行業(ye) 、證券業(ye) 、保險業(ye) 、軟件業(ye) 、谘詢業(ye) 、電信業(ye) 等。目前我國的呼叫中心係統應用已經深入到各行各業(ye) 中，如銀行、保險、證券等。本文將從(cong) 起源出發，講述其發展曆程，並重點介紹它在企業(ye) 中的應用。

什麽(me) 是呼叫中心

起源

呼叫中心起源於(yu) 19世紀末，當時的電話係統主要是由一些公司單獨設置，服務效率低、業(ye) 務水平較低。隨著電話技術的發展，電話服務的速度和質量得到了大幅提升，電話係統逐漸被企業(ye) 所采用，呼叫中心應運而生。

發展曆程

20世紀80年代以前，主要用於(yu) 電信業(ye) 務。為(wei) 了在一定程度上滿足電信業(ye) 務的需求，美國電信運營商紛紛建立了各自的呼叫中心。在當時，呼叫中心隻是電信運營商為(wei) 用戶提供的一項基本服務，電話成為(wei) 用戶與(yu) 運營商之間唯一的溝通工具。

20世紀80年代中期，電話逐漸成為(wei) 最重要的通信方式之一，這使得呼叫中心進入了一個(ge) 新階段。由於(yu) 通信技術和計算機技術的發展，人們(men) 對於(yu) 電信服務的需求從(cong) 被動響應式向主動預測式轉變，從(cong) 而催生了以客戶為(wei) 中心的新一代呼叫中心係統。

進入21世紀後，隨著通信技術和計算機技術的進一步發展，呼叫中心開始進入一個(ge) 全新階段。

主要功能

呼叫中心係統的主要功能包括：語音合成、自動應答、錄音管理、數據管理、電話接入控製(ACD)、排隊管理、話務分配、 IP話機接入管理、消息提示等。這些功能可以幫助企業(ye) 有效地提高服務質量和工作效率，實現客戶服務自動化，有效地降低了企業(ye) 成本，提高了企業(ye) 的競爭(zheng) 力。

企業(ye) 建立呼叫中心的目的是為(wei) 了提高客戶滿意度，降低企業(ye) 運營成本，而呼叫中心的主要功能就是幫助客戶解決(jue) 問題，滿足客戶的需求。呼叫中心為(wei) 企業(ye) 提供了一個(ge) 集中處理客戶服務的平台，通過係統可以及時獲取客戶信息和處理客戶需求，並通過專(zhuan) 業(ye) 的數據分析為(wei) 企業(ye) 提供決(jue) 策支持。

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