呼叫中心係統功能包括：客戶管理功能、工作流管理功能、語音留言功能及智能語音導航功能。在電話呼入/呼出流程中，係統需要自動完成客戶信息錄入、呼叫信息采集、話務轉接及應答(包括語音留言、智能語音導航)。
用戶呼叫中心可以是多個(ge) 客戶服務中心，可以設置為(wei) 一個(ge) 客戶服務中心(或多個(ge) 業(ye) 務中心)，也可以是一個(ge) 客戶服務中心(或多個(ge) 業(ye) 務中心)。不同模式在不同場合的使用要求也不盡相同，但總的原則都是相同的：即必須滿足企業(ye) 業(ye) 務需求以提高用戶滿意度。
一、客戶管理功能
1、管理基本資料：包括客戶編號(客戶名，聯係人，手機號碼)、性別、年齡等基本資料。
2、管理聯係方式：包括電話和電子郵件等。
3、管理服務內(nei) 容：包括業(ye) 務處理流程和相應的係統接口。
4、管理部門人員工作安排及信息發布：包括領導信息的更新和修改;座席權限設置;座席操作維護。
5、客戶基本資料的維護：包括通話記錄的備份。
二、工作流管理功能
工作流管理功能是呼叫中心的核心功能之一，它提供了對呼叫工作過程進行記錄、追蹤、監控和調整的方法，使整個(ge) 呼叫中心係統具有很強的可維護性。
工作流管理係統是將各個(ge) 部門或人員所需的資料(如客戶信息、工作流程等)通過簡單的操作流，以最快高效、最靈活的方式來完成業(ye) 務流程，並使之形成統一規範、標準。
工作流管理係統可以通過定義(yi) 業(ye) 務模型(如客戶分類、電話號碼等)來實現對流程操作流的規範化控製，從(cong) 而形成一個(ge) 完整、高效而又規範的自動化呼叫中心流程。
整個(ge) 流程由初始化請求階段到通話結束階段均可進行控製和跟蹤，其中語音通話過程可在後台自動完成，話務轉接過程則需人工介入處理。
三、語音留言功能
語音留言功能可以將呼叫者或企業(ye) 與(yu) 客戶之間的溝通進行錄音，記錄下通話的內(nei) 容並將其存入數據庫，以便查詢。
係統自動記錄客戶來電的時間、通話內(nei) 容等信息。
在通話過程中，係統可以選擇使用錄音功能或語音留言功能以供隨時查看和回放。
在客戶不方便接聽電話時，也可以通過語音留言功能將其所說話語的意思完整的轉錄下來。
四、智能語音導航功能
智能語音導航：在客戶與(yu) 坐席之間，通過座席主動進行語音溝通，智能地向用戶推薦合適的業(ye) 務。
人工/自動通話：座席根據業(ye) 務需求對話務員發起對話、記錄業(ye) 務過程、提供業(ye) 務谘詢等。
座席服務跟蹤：坐席可以通過電話語音對用戶進行服務跟進。
業(ye) 務谘詢、資料查詢：可通過電話語音向用戶提供所需的谘詢信息。
在大數據時代，信息的獲取、處理和管理都是依靠網絡完成的，呼叫中心以其低成本、高效率的特點，受到越來越多的企業(ye) 客戶和呼叫中心服務提供商的青睞。
