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常見的機器人客服，服務領域中新興技術有哪些

原創

2024/01/05 14:34:38

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

機器人客服是指在客服座席工作時間內(nei) ，通過使用計算機程序自動模擬人工服務過程，處理客戶谘詢、投訴、建議等問題，從(cong) 而幫助座席減輕工作負擔、提升服務質量。它是企業(ye) 對外溝通的一種重要手段，也是服務領域中新興(xing) 的一種應用技術。

現如今，越來越多的企業(ye) 都開始重視客服工作。在企業(ye) 的運營中，客服是連接用戶與(yu) 企業(ye) 的橋梁，因此其重要性不言而喻。為(wei) 了更好的滿足企業(ye) 服務需求，越來越多的企業(ye) 開始引入機器人客服。

常見的機器人客服

那麽(me) 常見的機器人客服有哪些呢?下麵我們(men) 一起來了解一下。

文本機器人

文本機器人主要用於(yu) 回複，這種機器人一般都是使用自然語言處理技術，對用戶的問題進行分析和理解，然後輸出相應的回答。文本機器人能夠對用戶提出的問題進行更細致的分析和解答，但是相對來說比較單一，因此很多企業(ye) 會(hui) 選擇將其作為(wei) 客服機器人使用。

文本機器人在工作過程中一般會(hui) 按照事先設定好的答案進行回答，而無法針對用戶提出的問題做出更詳細的解釋，因此在使用過程中需要客服人員不斷地詢問用戶問題並對其進行分析。但是由於(yu) 其僅(jin) 能回答用戶提出的問題，因此無法主動幫助解決(jue) 問題，所以在解決(jue) 用戶問題上並不占優(you) 勢。

外呼機器人

外呼機器人是一種人工智能技術，其主要功能是模擬人工打電話的方式，能夠進行語音識別、語義(yi) 理解、語音合成等，並能按照預設的流程和策略進行交互。外呼機器人可以通過線路連接到企業(ye) 的服務中心，並按照設定好的話術和內(nei) 容進行交互。這樣外呼機器人可以幫助企業(ye) 對客戶進行主動營銷、主動服務，還可以收集市場反饋和意見。

外呼機器人已經被廣泛應用於(yu) 各個(ge) 行業(ye) 。例如在房產(chan) 銷售行業(ye) ，可以代替人工推銷;在金融服務行業(ye) ，可以代替人工催收工作等。

留資機器人

留資機器人是指能夠對客戶進行保留的智能客服係統。當企業(ye) 客戶有過谘詢行為(wei) 時，係統就會(hui) 自動對該客戶進行標簽分類，並記錄其相關(guan) 信息。當企業(ye) 再次接待谘詢時，係統就會(hui) 根據標簽信息對其進行再一次的分類，並推薦相對應的產(chan) 品和服務。留資機器人將會(hui) 對每一個(ge) 標簽進行記錄和分析，從(cong) 而為(wei) 企業(ye) 客戶提供更加優(you) 質的服務。

智能質檢

智能質檢是指在客服座席服務過程中，利用AI技術對對話內(nei) 容進行實時的監控、識別、分析和評估，從(cong) 而幫助提升服務質量。智能質檢可以幫助企業(ye) 及時發現問題、解決(jue) 問題，從(cong) 而更好地提升體(ti) 驗。智能質檢技術在企業(ye) 服務中的應用，能有效提升企業(ye) 整體(ti) 客服水平和服務質量，進而為(wei) 企業(ye) 贏得更多客戶。

知識庫管理

在企業(ye) 知識庫中，機器人客服可以提供詳細的信息解答，幫助企業(ye) 更好地解決(jue) 問題。

知識庫管理是一個(ge) 涉及知識創建、編輯、發布、維護和更新的係統化過程。在雲(yun) 呼叫中心係統中，具有以下功能和優(you) 勢：

集中式管理：將所有相關(guan) 知識集中存儲(chu) 在一個(ge) 地方，方便快速查找和獲取所需信息。

版本控製：記錄每一次修改和更新日誌，保證知識的一致性和準確性，避免因不同版本而導致的混亂(luan) 。

分類與(yu) 標簽管理：對內(nei) 容進行分類和標簽化管理，快速找到相關(guan) 內(nei) 容。根據實際需要對分類和標簽進行自定義(yi) ，提高適用性和靈活性。

審核機製：為(wei) 了確保內(nei) 容的準確性和合規性，設置審核機製。隻有經過審核的內(nei) 容才能正式發布，以確保提供給座席的內(nei) 容可靠、可信。

知識共享與(yu) 協作：為(wei) 其他相關(guan) 人員提供知識共享和協作平台，促進企業(ye) 內(nei) 部的交流和協同工作。

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