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呼叫中心係統不同部署方式有哪些區別?

原創

2022/08/31 14:02:54

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1293

本文摘要

呼叫中心是企業(ye) 的常見配置，但許多企業(ye) 在選擇呼叫中心係統方案時需要確定呼叫中心的規模，並根據呼叫中心的座席規模確定小呼叫中心或大中型呼叫中心的選擇。今天，小編為(wei) 大家介紹下呼叫中心係統不同部署方式有哪些區別?不同方式都應該怎麽(me) 部署?以及適用於(yu) 哪些企業(ye)

呼叫中心是企業(ye) 的常見配置，但許多企業(ye) 在選擇呼叫中心係統方案時需要確定呼叫中心的規模，並根據呼叫中心的座席規模確定小呼叫中心或大中型呼叫中心的選擇。今天，小編為(wei) 大家介紹下呼叫中心係統不同部署方式有哪些區別?不同方式都應該怎麽(me) 部署?以及適用於(yu) 哪些企業(ye)

呼叫中心係統不同部署方式有哪些區別配圖1

呼叫中心的規模類型

(1)大型呼叫中心

行業(ye) 普遍認為(wei) ，100多個(ge) 座席是大型呼叫中心，典型的例子是跨國企業(ye) 和大型企業(ye) 建立的呼叫中心。雖然100個(ge) 座席是大型呼叫中心的定義(yi) 標準，但擁有數千個(ge) 座席的呼叫中心並不少見，尤其是那些電力銷售性質強的大型企業(ye) ：呼叫中心一般配置巨大，人力物力投資高。對於(yu) 大型呼叫中心，功能基本上沒有缺點，所以其追求的主要標準是高穩定性。為(wei) 了實現更高的穩定性，大型呼叫中心基本上配備了足夠容量的大型開關(guan) (呼叫中心的接入層裝置)，CTI係統(將電話交換係統與(yu) 計算機係統相結合)，自動呼叫分配器(ACD)，自動語音響應係統(IVR)，呼叫管理係統、座席終端(個(ge) 人電腦、通訊設備、耳機等電話服務員使用的設備)、大型數據倉(cang) 庫(服務器)。

在硬件設備的選擇上，大型呼叫中心硬件設備主要來自國際主流硬件製造商，如Cisco，Avaya主板(國內(nei) 廠商華為(wei) ，ZTE性價(jia) 比高，市場份額也在增加)，以及SAP數據服務器等。對於(yu) 大型呼叫中心，每個(ge) 座席的平均成本約為(wei) 1-2萬(wan) 元(座席越多，單個(ge) 座席的平均成本就越低)。

呼叫中心係統不同部署方式有哪些區別配圖2

(2)中型呼叫中心

呼叫中心係統在50到100之間被稱為(wei) 中型係統。由於(yu) 係統結構相對簡單，投資需求較少，這種規模的呼叫中心更容易被中小企業(ye) 接受。根據專(zhuan) 業(ye) 情況IT谘詢公司Gartner調查顯示，目前全球市場對中型係統的需求最大，因此很多軟硬件廠商都在為(wei) 這個(ge) 目標市場開發產(chan) 品。

目前，中國一些呼叫中心製造商開發的係統大多屬於(yu) 這種類型。在技術實現方麵，中等規模的呼叫中心不能使用大型開關(guan) (節省大量成本)PBX(程控用戶交換機，也可以用計算機板卡代替，後者技術更新，但成本較高)和CTI服務器與(yu) 座椅直接相連。

中型呼叫中心使用的中型呼叫中心CTI服務器一般由服務器組成CTI硬件製造商的板卡和計算機組成具有很強的擴展能力，並且可以根據用戶的需輕鬆添加相應的功能。一般來說，它是一個(ge) 投資輕、使用方便、靈活性高的係統。然而，即使有這麽(me) 多的優(you) 勢，作為(wei) 一個(ge) 企業(ye) ，在選擇相應的係統開發人員時，仍然需要全麵調查其開發經驗、係統功能、係統穩定性等，以免承受不必要的損失。

呼叫中心係統不同部署方式有哪些區別配圖3

(3)小型呼叫中心

50個(ge) 座席以下的呼叫中心被稱為(wei) 小型呼叫中心。小型呼叫中心的係統與(yu) 上述中型呼叫中心相似，但有幾個(ge) 主要部分，如PBX，CTI服務器(可選擇較低的主板卡線數)、座椅設備、數據服務器(數據庫大小)的數量和容量應相應減少。

小型呼叫中心的硬件投資最小，主要適用於(yu) 業(ye) 務量小的企業(ye) 。選擇這個(ge) 小型呼叫中心係統，重要的是要注意係統的擴展能力。由於(yu) 與(yu) 規模相對固定的大型企業(ye) 不同，中小企業(ye) 的業(ye) 務規模發展迅速。如果最初的呼叫中心係統不能隨著業(ye) 務規模的擴大而順利擴展，那麽(me) 在後期麵臨(lin) 擴張需求時，早期投資將是徒勞的。如果企業(ye) 不想在早期投入大量的人力和物力資源，他們(men) 也可以選擇使用外包或托管呼叫中心服務，而不是自己建造。在這種模式下，服務提供商將為(wei) 用戶提供一套完整的軟硬件設備，並負責所有的維護工作，企業(ye) 用戶隻需要根據使用量定期付費。目前市場上更常見的所謂的“雲(yun) 呼叫中心”也就是這種模式的典型代表。

以“雲(yun) 呼叫中心”例如，服務提供商的係統功能一般采用大型呼叫中心係統的標準，同時為(wei) 每個(ge) 購買(mai) 服務的小公司簽訂合作協議並提供呼叫服務(為(wei) 每個(ge) 客戶提供一個(ge) 賬戶，登錄係統並使用相關(guan) 的呼叫服務)。對於(yu) 用戶來說，購買(mai) 服務的方式非常靈活，可以同時租幾十個(ge) 席位，也可以選擇隻租幾個(ge) 席位，所以幾乎沒有使用門檻。

雲(yun) 呼叫中心係統方案特別適用於(yu) 中小型呼叫中心的建設。最大的優(you) 勢是減輕小公司的負擔，建立自己的呼叫中心(按時支付，租賃期靈活)，即使企業(ye) 隻有個(ge) 位數席位，也可以享受最先進的技術和全天的專(zhuan) 人係統維護。

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