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呼叫中心是什麽?係統架構詳細介紹

原創

2022/08/30 13:48:16

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 5054

本文摘要

呼叫中心係統一般作為(wei) 企業(ye) 的客戶服務中心，它是利用通信技術CTI和ACD技術實現的綜合信息服務平台。這種呼叫中心係統可以幫助企業(ye) 更有效地為(wei) 客戶服務，解決(jue) 客戶谘詢或其他問題，提高客戶滿意度。對於(yu) 許多使用呼叫係統的企業(ye) 來說，除使用其相關(guan) 功能外，他們(men) 還非常了解係統結構。今天，本文將介紹呼叫中心的係統結構

呼叫中心係統一般作為(wei) 企業(ye) 的客戶服務中心，它是利用通信技術CTI和ACD技術實現的綜合信息服務平台。這種呼叫中心係統可以幫助企業(ye) 更有效地為(wei) 客戶服務，解決(jue) 客戶谘詢或其他問題，提高客戶滿意度。對於(yu) 許多使用呼叫係統的企業(ye) 來說，除使用其相關(guan) 功能外，他們(men) 還非常了解係統結構。今天，本文將介紹呼叫中心的係統結構。

呼叫中心是什麽(me) 配圖1

呼叫中心係統平台架構：

呼叫中心係統與(yu) 其他企業(ye) 服務係統相同，由多個(ge) 相關(guan) 功能組成一個(ge) 功能模塊，並通過多個(ge) 不同的功能模塊組合一些係統功能。對於(yu) 呼叫中心，可分為(wei) 客戶端、呼叫中心、座位端和數據庫四個(ge) 部門。呼叫中心係統結構已經完善，現代呼叫中心係統的基本組成部分包括程控交換機(PBX).自動呼叫分配器(ACD)，CTI服務器、交互式語音響應係統(IVR)，坐席Agent，數據庫係統;可擴展部件包括預見自動外撥係統;PDS，錄音係統等。

呼叫中心是什麽(me) 配圖2

1.程控交換機(PBX)

呼叫中心有一個(ge) 基本功能，即根據客戶需求或客服狀態轉移電話。該功能主要是通過程控交換機(PBX)為(wei) 存在於(yu) 呼叫中心的電話呼叫交換係統中，具有電話交換功能，支持電話轉接，實現大容量電話的呼入/呼出處理。

2.自動呼叫分配ACD

該功能幫助客戶自動分配電話，將接入電話轉移到正確座席，形成良好的排隊機製，因此，ACD它也可以成為(wei) 排隊機。但企業(ye) 也應該明白，它是一個(ge) 軟件應用程序，不同於(yu) 熱線電話係統和自動響應係統。

呼叫中心是什麽(me) 配圖3

3.CTI服務器

專(zhuan) 業(ye) 說法，計算機電話集成(CTI)用於(yu) 處理信息係統的電話設施，一旦建立了這個(ge) 鏈接，就可以在工作站之間同時發送和轉移客戶數據和呼叫電話線路。也許這句話有點難理解，我們(men) 用實際的例子更容易理解。例如，通過CTI服務器、電話員可以對呼叫者有一個(ge) 大致的了解，比如姓名.聯係方式或之前提交的服務請求，也可以在未來將呼叫信息和電話線發送給運營商，以減少收集和尋找呼叫信息的時間。

4.交互式語音響應係統係統(IVR)

IVR通過企業(ye) 語音導航，直接提供呼叫者自動回複信息的功能。IVR模塊，客戶可以通過電話按鈕從(cong) 係統中獲取預先錄製的數字語音信息。

5.坐席Agent

完成電話人工服務，通過語音信令鏈路與(yu) 排隊機連接，接受CTI服務器務器控製WEB應用服務器連接實現業(ye) 務操作。根據客戶需求，可以進行自動語音響應，手動座椅可以與(yu) 客戶進行一對一的對話。

6.數據庫係統

數據庫對許多企業(ye) 服務係統非常重要，呼叫中心也是如此。對於(yu) 呼叫中心來說，數據庫是其信息源和信息存儲(chu) 器。可以存儲(chu) 客戶信息.客戶服務請求信息.谘詢信息.曆史通話記錄等。

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