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呼叫中心的智能語音可應用於多場景，識別客戶語義和意向

原創

2022/12/01 15:21:41

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1451

本文摘要

目前企業(ye) 的傳(chuan) 統語音係統存在諸多弊端，自主性不高，過於(yu) 依賴人工做客服，交互係統比較笨拙。所以越來越多的企業(ye) 開始使用智能語音係統來代替傳(chuan) 統模式，呼叫中心的智能語音識別係統具有多元化自定義(yi) 規則，可應用於(yu) 多場景幫助企業(ye) 智能分析客戶語義(yi) ，為(wei) 企業(ye) 提升服務質量和效率。

目前企業(ye) 的傳(chuan) 統語音係統存在諸多弊端，自主性不高，過於(yu) 依賴人工做客服，交互係統比較笨拙。所以越來越多的企業(ye) 開始使用智能語音係統來代替傳(chuan) 統模式，呼叫中心的智能語音識別係統具有多元化自定義(yi) 規則，可應用於(yu) 多場景幫助企業(ye) 智能分析客戶語義(yi) ，為(wei) 企業(ye) 提升服務質量和效率。

呼叫中心的智能語音配圖1

智能語音應用場景

一、IVR導航 關(guan) 鍵詞引導 輔助錄入

在和客戶對話過程中，係統可以根據提取的關(guan) 鍵詞從(cong) 知識庫調取相關(guan) 內(nei) 容展示在頁麵上，人工客服可以根據展示內(nei) 容回答客戶相關(guan) 問題，提高了回答速度和準確度。智能語音識別直接把客戶說的話轉變成文字形式展現，節省錄入時間及避免人工錄入不可控性。

呼叫中心的智能語音配圖2

二、智能語音識別及回答

在對話過程中實現人機交互，共同協作模式。無論是呼出還是呼入，通過多樣話術訓練的語音機器人可以智能識別及智能回答客戶問題，把兩(liang) 者相結合體(ti) 現了人機交互能力。

三、智能語音分析 語音質檢

呼叫中心有大量的結構化數據也有大量的錄音，對於(yu) 這些錄音要是靠人力來聽取、分析和查找，工作量暴增，成本可想而知。通過智能語音識別就可以把大量錄音轉成文字，在這過程中就完成了質檢和分析，這也是經常被應用的場景。

呼叫中心的智能語音配圖3

智能語音功能

介紹完了應用場景，下麵我們(men) 來看一下它的功能，具體(ti) 體(ti) 現在以下4點：

1、高質量語音識別

在不考慮語法、背景噪音及口音的情況下，僅(jin) 通過自然語言理解和深層網絡語音識別技術，快速識別客戶問題回答問題。

2、語音生物識別

具備呼叫確認和標識技術，對陌生可疑人的電話，通過語音識別技術來進行身份認證，如果是詐騙電話還可以進行標識。

3、文字到語音

支持多語言及方言生成，做到高質量提示，避免了雇傭(yong) 語言翻譯，節省了提示、改變和修正的時間。

4、多渠道追蹤客戶日程，通過對客戶網絡行為(wei) 的了解預測客戶意向，為(wei) 客戶提供更好的服務。

語音智能功能顯著，語音識別技術準確快速，大數據分析質檢快速領會(hui) 客戶語義(yi) ，判斷客戶意向，提供高質量服務同時，完成商機轉化，提升企業(ye) 競爭(zheng) 力。

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