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高性能的呼叫中心係統，需要具備哪些功能?

原創

2023/03/24 16:05:07

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2079

本文摘要

隨著網絡技術的飛速發展，呼叫中心作為(wei) 現代通信與(yu) 企業(ye) 信息化建設的重要組成部分，其技術手段也在不斷地更新。其建設方案正由傳(chuan) 統的以服務電話為(wei) 核心向以網絡電話和智能語音係統為(wei) 核心轉變，從(cong) 而為(wei) 企業(ye) 提供了一個(ge) 真正的統一、靈活、高效的企業(ye) 綜合信息服務平台。在傳(chuan) 統呼叫中心係統中，由於(yu) 硬件設備和軟件功能的限製，隻能滿足簡單的語音呼叫應用，無法提供複雜、有效的業(ye) 務處理能力。在互聯網時代，這種限製因素被大大突破。

隨著網絡技術的飛速發展，呼叫中心作為(wei) 現代通信與(yu) 企業(ye) 信息化建設的重要組成部分，其技術手段也在不斷地更新。其建設方案正由傳(chuan) 統的以服務電話為(wei) 核心向以網絡電話和智能語音係統為(wei) 核心轉變，從(cong) 而為(wei) 企業(ye) 提供了一個(ge) 真正的統一、靈活、高效的企業(ye) 綜合信息服務平台。在傳(chuan) 統呼叫中心係統中，由於(yu) 硬件設備和軟件功能的限製，隻能滿足簡單的語音呼叫應用，無法提供複雜、有效的業(ye) 務處理能力。在互聯網時代，這種限製因素被大大突破。

高性能的呼叫中心係統

隨著用戶對呼叫中心業(ye) 務功能需求不斷增加，如何從(cong) 軟件層麵提高呼叫中心係統性能是擺在人們(men) 麵前最迫切需要解決(jue) 的問題之一。

一個(ge) 高性能的呼叫中心係統應該具備：

1.可擴展性

可以根據業(ye) 務發展的需要，擴展係統功能，或者更換係統服務器來支持新的業(ye) 務需求。

我們(men) 經常會(hui) 遇到在呼叫中心項目中增加新硬件設備、增加新軟件、更換呼叫中心原有數據庫的問題。

這種情況下，我們(men) 需要在不影響當前工作和正常業(ye) 務運行的情況下進行改造，即在項目開始時就對整個(ge) 係統進行優(you) 化和升級，而不是等項目完成後再將其更換為(wei) 性能更好的設備。

當然，這種升級不僅(jin) 是硬件設備的升級換代，而且還包括軟件方麵的更新、優(you) 化等。

係統中所采用的硬件架構和軟件架構都是為(wei) 了保證其高可擴展性、靈活性所設計的。

2.穩定性

穩定性對於(yu) 企業(ye) 來說非常重要，這就要求呼叫中心係統能夠承受長時間的業(ye) 務運作。

而好的呼叫中心係統應該具備較高的可靠性，在整個(ge) 使用過程中能夠提供良好的服務。

高性能的呼叫中心係統

3.安全性

安全性當然也非常重要，在進行設計時，應該考慮係統中可能會(hui) 出現的漏洞，並提前做好防範措施。

例如，我們(men) 在進行設計時可以通過一些方式來提高係統的安全性，比如安裝專(zhuan) 業(ye) 的防火牆、設置密碼等。

同時也要注意不要出現與(yu) 其他軟件相衝(chong) 突的問題和漏洞。

為(wei) 了保障呼叫中心係統的安全，需要采取一些技術措施來保障係統的可用性和數據的安全性。

例如：對於(yu) 數據庫等重要部件我們(men) 可以使用防火牆等方式來防止外部攻擊;對於(yu) 軟件程序可以采用一些防病毒程序如“打不開”等等。

4.兼容性

因為(wei) 目前有很多廠家的呼叫中心係統不兼容，所以必須對這些廠家提供一個(ge) 兼容接口，以便在使用時能夠進行比較，因此必須考慮到該廠家的不同的產(chan) 品類型和不同的係統環境，以及他們(men) 為(wei) 用戶所做的不同選擇。

當客戶撥打進來電話後有可能是來自於(yu) 不同廠家的電話，也可能是來自於(yu) 某一個(ge) 呼叫中心軟件廠商的內(nei) 部電話，這就要求客服人員在接聽電話時注意到這些不同類型的電話和號碼。

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