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語音呼叫中心搭建(功能，流程與設備組成)

原創

2023/04/07 17:39:52

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

2119

本文摘要

語音呼叫中心是一種可提供電話服務的交互式信息處理係統，由計算機、電話交換機、錄音設備、坐席管理機、呼叫中心軟件等組成。語音呼叫中心設備是計算機電話集成技術(CTI)的具體(ti) 應用，是在計算機電話網的基礎上，集成語音處理技術和呼叫中心業(ye) 務處理功能的新型產(chan) 品。

語音呼叫中心是一種可提供電話服務的交互式信息處理係統，由計算機、電話交換機、錄音設備、坐席管理機、呼叫中心軟件等組成。語音呼叫中心設備是計算機電話集成技術(CTI)的具體(ti) 應用，是在計算機電話網的基礎上，集成語音處理技術和呼叫中心業(ye) 務處理功能的新型產(chan) 品。

語音呼叫中心搭建

一、基本功能

1、電話業(ye) 務受理：用戶來電時自動呼叫坐席，坐席根據用戶號碼或相關(guan) 信息，將用戶的來電轉接至相應的業(ye) 務部門或服務部門;

2、數據查詢：坐席人員可通過電腦查詢業(ye) 務受理情況，並可以隨時調出已受理的所有業(ye) 務內(nei) 容;

3、自動語音應答：坐席人員可通過電腦自動應答用戶的語音信息;

4、數據庫管理：坐席人員可通過計算機對業(ye) 務受理情況進行數據管理和分析;

5、錄音回放：坐席人員可通過電腦將電話語音信息進行錄音，並可通過回放功能隨時查看。

二、業(ye) 務流程

1.業(ye) 務谘詢：用戶撥打客服熱線電話，根據係統提示，輸入相關(guan) 信息，如谘詢的業(ye) 務名稱、服務電話、地址等信息。

2.客戶登記：在接到客戶電話後，客服人員通過係統對客戶資料進行登記。

3.受理處理：客服人員將客戶的資料錄入到係統中，並將處理結果反饋給用戶。

4.回訪：用戶可根據係統提供的回訪提示進行操作，在規定的時間內(nei) 對客戶進行回訪。

5.查詢與(yu) 統計：客服人員通過係統對客戶進行查詢及統計。

7.統計報表：客服人員通過係統統計出客戶在一定時間內(nei) 的來電數量、平均接通率、平均通話時長、通話次數等信息。

三、產(chan) 品特點

1、提供與(yu) 業(ye) 務相關(guan) 的多種增值服務，如信息查詢、業(ye) 務受理、預約服務等;

2、集成了呼叫中心、辦公自動化(OA)、客戶關(guan) 係管理(CRM)等多種功能;

3、提供實時數據查詢和報表，並可以根據需要進行二次開發。

四、設備組成

呼叫中心設備由坐席管理機、錄音係統、客戶服務係統、數據庫係統等組成。

1.坐席管理機：包括坐席操作係統，話務員數據庫，業(ye) 務應用程序(如： IVR)。

2.錄音係統：包括錄音設備，存儲(chu) 設備和處理設備。

3.客戶服務係統：包括客戶服務平台和客戶服務應用程序，提供給用戶與(yu) 呼叫中心用戶之間的通信接口。

4.數據庫係統：用於(yu) 存儲(chu) 所有的客戶資料，並提供查詢、統計和分析功能。

5.語音通信：實現呼叫中心與(yu) 外呼係統的互聯互通。

五、係統性能

1、呼叫中心係統要能提供多種服務，可以通過座席管理機、呼叫中心軟件來完成。

2、語音服務功能，如人工電話服務、自動語音服務、電話轉接服務、語音留言等。

3、管理功能，如來電統計和谘詢統計、通話錄音管理、客戶資料管理等。

4、查詢功能，能夠提供多種查詢方式，如電話號碼查詢、客戶資料查詢和產(chan) 品信息查詢等。

5、錄音功能，能夠實現錄音文件的導入和導出，並可根據需要進行打印。

6、報警功能，可以實現電話語音報警和數據報警，同時可通過網絡將報警信息傳(chuan) 遞給相關(guan) 人員。

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