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在線客服軟件定製(一個好的在線客服係統應具備這幾點)

原創

2023/07/25 14:37:42

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1938

本文摘要

在線客服係統是將傳(chuan) 統工作流程和數據信息，通過集成到SaaS軟件實現了在線化，以互聯網為(wei) 主要載體(ti) ，使企業(ye) 客服人員可以在任何時間、任何地點與(yu) 客戶進行溝通。很多人覺得在線客服軟件定製是沒有必要的，因為(wei) 現在的軟件技術很發達，軟件可以自己開發。但是實際上不是這樣的。

在線客服係統是將傳(chuan) 統工作流程和數據信息，通過集成到SaaS軟件實現了在線化，以互聯網為(wei) 主要載體(ti) ，使企業(ye) 客服人員可以在任何時間、任何地點與(yu) 客戶進行溝通。很多人覺得在線客服軟件定製是沒有必要的，因為(wei) 現在的軟件技術很發達，軟件可以自己開發。但是實際上不是這樣的。

在線客服軟件定製

一個(ge) 好的在線客服係統應該具備以下幾點：

統一通信

在一個(ge) 統一的通信平台上，在線客服軟件定製可實現與(yu) 企業(ye) 內(nei) 部溝通和外部溝通的全麵整合，使客戶服務、銷售、市場、客服等部門都能使用統一的通信平台，更好地利用企業(ye) 資源，提高服務和銷售效率，提高企業(ye) 整體(ti) 競爭(zheng) 力。

統一通信平台可為(wei) 客戶提供多種業(ye) 務入口，包括即時消息、在線谘詢、呼叫中心。軟件定製還可以為(wei) 企業(ye) 提供多渠道的服務支持，如郵件、微信、短信和電話。

用戶畫像

功能應該是滿足企業(ye) 業(ye) 務需求的，所以軟件開發前首先需要確定企業(ye) 的業(ye) 務需求。在線客服係統是服務於(yu) 企業(ye) 的，那麽(me) 在功能設計時首先要考慮客戶群體(ti) 的分布，然後再進行功能設計，這也就是軟件定製需要考慮的問題。

一個(ge) 好的在線客服係統應該能夠快速準確地匹配客戶問題，並且能夠提供用戶畫像。在使用之前，可以先下載安裝好試用版，體(ti) 驗一下係統是否好用，使用起來是否流暢。

智能客服

現在人工座席在某些方麵不能完全滿足企業(ye) 的需求，再加上互聯網的快速發展，客戶對於(yu) 客服的需求也是在不斷增加的，而智能客服可以在互聯網上幫企業(ye) 解決(jue) 各種問題，實現快速響應和提供答案，讓客戶滿意。

會(hui) 話分析與(yu) 存儲(chu)

會(hui) 話分析和存儲(chu) 是客服係統的一個(ge) 重要功能，這兩(liang) 個(ge) 功能決(jue) 定了用戶的體(ti) 驗，如果沒有這兩(liang) 個(ge) 功能，會(hui) 話分析就失去了意義(yi) 。

1、能夠對客戶發起的對話進行會(hui) 話分析，對對話進行統計，分析用戶需求，根據用戶需求提供針對性服務

2、自動回複和人工回複兩(liang) 種形式

3、自動應答方式，避免長時間等待

4、能夠對客戶發起的所有對話進行統計，可以是會(hui) 話數量、回複數量等

5、在會(hui) 話中插入圖片、鏈接等附件

6、在會(hui) 話中加入標簽，方便用戶分類與(yu) 搜索

7、自定義(yi) 自動回複內(nei) 容

8、自動分配客服人員接待

9、在會(hui) 話結束時提供一段話術記錄或用戶需求建議

智能統計分析

在線客服係統具有強大的統計功能，如實時統計、曆史統計、會(hui) 話統計、訪客畫像等等。係統會(hui) 自動為(wei) 客戶分配最合適的接待人員，合理分配客服資源。還有強大的報表功能，可以對訪客來源進行分析，統計不同來源訪客的平均訪問時長、平均訪問頁麵數、平均訪問時間等數據。為(wei) 企業(ye) 進行合理的訪客分配及資源調配提供了有力的依據，能夠提高工作效率，有效控製接待質量。

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