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電話呼叫中心係統技術要求，3大核心功能缺一不可

原創

2022/08/26 11:22:26

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2068

本文摘要

電話呼叫中心係統是企業(ye) 對外服務的核心，而呼叫中心係統搭建核心功能技術主要分為(wei) CTI，IVR以及ADC，不論企業(ye) 選擇何種部署方式，基本都要配置上這些功能，每一個(ge) 功能在不同環節發揮著不同作用，不僅(jin) 幫助客服高效服務客戶，還能幫助部門管理層利用多維度數據分析做決(jue) 策。

電話呼叫中心係統是企業(ye) 對外服務的核心，而呼叫中心係統搭建核心功能技術主要分為(wei) CTI，IVR以及ADC，不論企業(ye) 選擇何種部署方式，基本都要配置上這些功能，每一個(ge) 功能在不同環節發揮著不同作用，不僅(jin) 幫助客服高效服務客戶，還能幫助部門管理層利用多維度數據分析做決(jue) 策。

電話呼叫中心係統技術要求配圖1

目前為(wei) 止，呼叫中心已經曆多年發展，科技不斷進步，互聯網技術快速變化也讓服務商對呼叫中心功能不斷迭代升級，以下小編就來為(wei) 您介紹提高客服效率，增加企業(ye) 收入的呼叫中心的3大核心功能。

一.自動呼叫分配(ACD)技術

自動呼叫ACD分布可以說是呼叫中心係統最重要、最重要的功能之一，也是現代呼叫中心係統不同於(yu) 一般熱線和自動響應係統的重要技術和區別。ACD呼叫中心係統之所以非常重要，是因為(wei) 它可以根據數據庫號碼對應的分機默認分配，並根據黑名單進行過濾。這幫助企業(ye) 解決(jue) 了高峰時段的客戶排隊問題。讓我們(men) 來看看ACD內(nei) 部核心功能。

1.程控交換功能

ACD本質上也是一種交換機，必須有程控交換機(PBX)最基本的話務交換功能。ACD其功能是先根據某些技能或類型設置，然後根據所需技能或其他相應條件分配電話。當然，外部電話也可以平均分配給每個(ge) 操作員。

2.排隊機功能

ACD排隊功能可定義(yi) 優(you) 先隊列，可實現留言排隊.重要客戶優(you) 先排隊等。

3.路由功能

路由功能也是一個(ge) 重要的功能。當客戶來電量巨大時，可以根據設定的路由規則將部分電話直接轉移到操作員那裏。

4.人工座席應答

根據客戶按鈕的選擇，自動語音響應(IVR)如果路轉到人工座席上。

電話呼叫中心係統技術要求配圖2

二.自動語音響應(IVR)技術

自動語音響應IVR最常見的應用程序是在語音導航中，類似於(yu) 10086號的語音導航。當客戶接入呼叫中心係統時，IVR可以進入服務狀態並提供自動語音服務。該功能幫助企業(ye) 實現7個(ge) ×24小時客戶服務。IVR後端連接數據庫，可為(wei) 客戶提供動態、實時信息。

電話呼叫中心係統技術要求配圖3

三.計算機電話集成(CTI)技術

計算機電話集成(CTI)服務器是呼叫中心係統的核心，它提供軟件控製和硬件支持，以實現呼叫中心係統的許多功能。CTI是連接交換機(PBX)以及計算機/計算機網絡係統最重要的設備。CTI服務器可以使電話和計算機係統實現信息共享。例如，客戶信息彈出屏幕等功能正在進行中CTI在功能下實現。在處理不同協議的過程中，CTI中間件起主要作用。

1.同步語音和數據傳(chuan) 輸。接通坐席代表話機時，CTI服務器應確保相應的數據同步發送到代表的計算機上。

2.協調語音和數據的轉移。確保電話從(cong) 一個(ge) 座位轉移到另一個(ge) 座位。

3.基於(yu) 計算機的電話路由。CTI服務器上的路由協議確定了最合適的座位代表，並將來話連接到座位代表處。

4.提供CTI應用程序編程界麵。即屏蔽低層。CTI鏈接協議的複雜性為(wei) 應用程序開發人員提供了一致的編程界麵。

雖然呼叫中心係統有許多功能模板和不同大小的功能點，但核心功能部分實際上是上述三點：ACD，IVR和CTI。

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