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大中小型呼叫中心係統方案對比介紹

原創

2022/11/02 10:24:32

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1576

本文摘要

呼叫中心是企業(ye) 的常見配置，但很多企業(ye) 在選擇呼叫中心係統方案時需要先確定呼叫中心規模，根據呼叫中心坐席規模來確定選擇小型呼叫中心還是大中型呼叫中心。今天我們(men) 就和您聊聊大中小型呼叫中心的特點及部署搭建方式、適用企業(ye) 類型等相關(guan) 問題

呼叫中心是企業(ye) 的常見配置，但很多企業(ye) 在選擇呼叫中心係統方案時需要先確定呼叫中心規模，根據呼叫中心坐席規模來確定選擇小型呼叫中心還是大中型呼叫中心。今天我們(men) 就和您聊聊大中小型呼叫中心的特點及部署搭建方式、適用企業(ye) 類型等相關(guan) 問題。

大中小型呼叫中心係統方案對比介紹配圖1

一、呼叫中心的規模類型

(一)大型呼叫中心

業(ye) 界一般認為(wei) 坐席數量超過100個(ge) 的就是大型呼叫中心，典型的例子就是跨國企業(ye) 和大型企業(ye) 自建的呼叫中心。雖然100個(ge) 坐席數是大規模呼叫中心的定義(yi) 標準，但多達數千席位的呼叫中心也並不少見，對於(yu) 那些業(ye) 務具有較強電銷性質的大企業(ye) 來說尤其如此：它們(men) 的呼叫中心一般配置龐大，人力物力投資都很高。對於(yu) 大型的呼叫中心來說，功能性上基本不會(hui) 存在任何短板，因此其追求的首要標準是穩定性要高。為(wei) 了實現更高的穩定性，大型呼叫中心基本都會(hui) 配備容量充足的大型交換機(呼叫中心的接入層裝置)、CTI係統(將電話交換係統和計算機係統相結合)、自動呼叫分配器(ACD)、自動語音應答係統(IVR)、呼叫管理係統、座席終端(個(ge) 人電腦、通訊設備、耳機等話務員所使用的設備)，以及大型數據倉(cang) 庫(服務器)。

在硬件設備的選擇上，大型呼叫中心硬件設備主要都是來自國際主流的硬件廠商，如Cisco、Avaya的主板(國內(nei) 廠商華為(wei) 、中興(xing) 憑借較高的性價(jia) 比，市場份額也在不斷提高)，以及SAP的數據服務器等。對於(yu) 大型呼叫中心來說，平均分攤到每個(ge) 坐席上的成本大概在1-2萬(wan) 元左右(坐席數量越多，平攤單坐席的費用就越低)。

(二)中型呼叫中心

座席數量在50到100之間呼叫中心係統被稱為(wei) 中型係統，由於(yu) 係統結構相對簡單，投資需求較少，這種規模的呼叫中心比較容易被中小企業(ye) 所接受。據專(zhuan) 業(ye) IT谘詢公司Gartner調查，目前全球市場對於(yu) 中型係統的需求量最大，因此不少軟、硬件廠商都在針對這一目標市場進行產(chan) 品開發。

目前我國的一些呼叫中心廠商開發的係統大多屬於(yu) 此類型。在技術實現上，中等規模的呼叫中心可以不使用大型交換機(節省了一大筆費用)，而利用PBX(程控用戶交換機，也可用計算機板卡代替，後者技術更新，但是費用較高)與(yu) CTI服務器和座席直接相連。

中型呼叫中心所使用的CTI服務器一般由CTI硬件廠商的板卡和電腦組成，其擴容能力較強，並且也能很便捷地根據用戶需求添加相應功能，總的來說是一種輕投資、易使用、靈活度也較高的係統。不過即使有這麽(me) 多優(you) 勢，作為(wei) 企業(ye) 來說，在選擇相應的係統開發商時，仍然需要全麵考察它的開發經驗和已完成係統的功能、係統穩定性等，以免承受不必要的損失。

(三)小型呼叫中心

那些座席數目在50以下的呼叫中心即是所謂小規模呼叫中心。小型呼叫中心的係統與(yu) 我們(men) 在上麵介紹過的中型呼叫中心類似，不過幾個(ge) 主要部分如PBX、CTI服務器(可選用低些的主要板卡線數)、座席設備、數據服務器(數據庫大小)在數量和容量上均要作相應地減少。

小型呼叫中心在硬件上的投入最小，主要適合業(ye) 務量不大的企業(ye) 。選擇這種小型的呼叫中心係統，重要的是一點是注意係統的擴容能力。因為(wei) 與(yu) 規模相對固定的大型企業(ye) 不同，中小企業(ye) 的業(ye) 務規模發展速度較快，如果最初搭建的呼叫中心係統無法隨著業(ye) 務規模的擴大而平滑擴展的話，在後期麵臨(lin) 擴容需求時，早期投入就都白費了。

大中小型呼叫中心係統方案對比介紹配圖2

二、讓企業(ye) 擺脫規模束縛的解決(jue) 方案

如果企業(ye) 不想在早期就投入大量的人力物力，也可以選擇不去自行搭建，而去使用外包式或者托管式的呼叫中心服務。在這種模式下，服務商會(hui) 為(wei) 用戶提供已經在運營中的整套軟、硬件設備，並負責所有的維護工作，企業(ye) 用戶隻需要按使用量定期付費即可。目前市麵上比較常見的所謂雲(yun) 呼叫中心即是這一模式的典型代表。

以雲(yun) 呼叫中心為(wei) 例，服務商的係統功能一般都采用大型呼叫中心係統的標準進行搭建，同時為(wei) 每個(ge) 購買(mai) 服務的小公司簽定合作協議並提供呼叫服務(給每個(ge) 客戶一個(ge) 賬號，可以登錄係統並使用相關(guan) 呼叫服務)。對於(yu) 用戶來說，采購服務的方式非常靈活，既可以同時租賃幾十上百個(ge) 席位，也可以選擇隻租賃幾個(ge) 席位，所以幾乎沒有使用門檻。

雲(yun) 呼叫中心係統方案尤其適用於(yu) 中小型呼叫中心搭建。最大的優(you) 勢就是減輕了小公司負擔，不需要耗時耗力地去搭建一個(ge) 自己的呼叫中心(按時按量付費即可，租期靈活)，並且可以讓企業(ye) 即使隻擁有個(ge) 位數席位的情況下，也可以享受最先進的技術和全天侯的專(zhuan) 人係統維護。不過具體(ti) 的選擇，企業(ye) 還是要根據自身的情況進行判斷。

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