免費試用
當前位置： 首頁 > 知識分享 > 呼叫中心的成本管理與控製

呼叫中心的成本管理與控製

原創

2022/11/01 10:35:11

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2035

本文摘要

客服中心，呼叫中心一切均與(yu) 數字相關(guan) ，無論是人力資源、運營、財務、技術管理、行政等工作，均會(hui) 涉及數字。呼叫中心管理人首先要學的一門課程就是如何讀懂數字背後的含義(yi) ，在數字的基礎上製訂出對應的行動計劃。

客服中心，呼叫中心一切均與(yu) 數字相關(guan) ，無論是人力資源、運營、財務、技術管理、行政等工作，均會(hui) 涉及數字。呼叫中心管理人首先要學的一門課程就是如何讀懂數字背後的含義(yi) ，在數字的基礎上製訂出對應的行動計劃。

呼叫中心的成本管理與(yu) 控製配圖1

呼叫中心作為(wei) 企業(ye) 重要的成本中心，成本管理不僅(jin) 是高管及財務部門的事情，而是呼叫中心所有的部門協同合作的結果。非常有趣的一個(ge) 現象是：非財務管理人員的財務管理課在管理人員培訓中最受歡迎的一門課。財務是如何有效管理錢的一門課，我們(men) 會(hui) 從(cong) 呼叫中心管理人角度來談談呼叫中心成本管理與(yu) 成本控製，一個(ge) 管理良好的呼叫中心無論是外包還是自建的，財務管理已經成為(wei) 一個(ge) 重要的考核指標。無論是：秒均通話成本、單呼成本、每單成功銷售成本等關(guan) 鍵指標，均是成本控製與(yu) 管理的一個(ge) 重要的依據。

一、 製訂清晰的財務預測計劃，為(wei) 成本管理與(yu) 控製打好基礎

呼叫中心需要根據企業(ye) 的業(ye) 務的規劃與(yu) 發展，製訂三到五年的戰略計劃，為(wei) 實現中長期的戰略計劃，製訂年度的業(ye) 務發展計劃，也就是CAPEX企業(ye) 的資成性支出計劃。CAPEX計劃一般由企業(ye) 自上而下執行，在確定次年的業(ye) 務預測計劃後，通過製訂對應的CAPEX了解該財務年度的重大的資本性投入與(yu) 支出。呼叫中心管理人員需要通過對業(ye) 務量進行有效的預測，量化至每月、每天的成本支出，預算通過後，則為(wei) 呼叫中心的成本管理提供了依據。呼叫中心日常的所有運營活動均涉及費用，無論是人員工資的支出、日常的運營成本、培訓、係統升級與(yu) 改造等，均需要按財務預算的計劃執行。

二、 精細化與(yu) 分工明確的運營管理是呼叫中心成本管理與(yu) 控製的關(guan) 鍵節點

呼叫中心管理人員不僅(jin) 需要管理關(guan) 鍵績效指標KPIS，還需要知道知道當年的GDP數據、當地的失業(ye) 率、通貨膨脹率等，這類宏觀的經濟數據可以幫助管理人員更好預測與(yu) 了解當地經濟的發展狀態，並對財務的預測與(yu) 實際的費用發生差異進行跟蹤，以更好的做好財務的控製。

成本管理的環節在呼叫中心包括這幾個(ge) 步驟：財務預算、工資與(yu) 績效的計算與(yu) 發放、計劃與(yu) 過程控製、與(yu) 呼叫中心相關(guan) 的采購等，這幾個(ge) 環節環環相扣。呼叫中心管理人員對各環節的表現，需要進行及時的分析。包括：

重新檢查相關(guan) 的預算與(yu) 根據實際情況重新預測

運營部門需要對這些數據進行跟蹤，並及時與(yu) 財務部門對費用的支出與(yu) 控製情況定期回顧與(yu) 調整。

以月為(wei) 單位對財務數據進行分析

以此來找到差異所在並及時采取糾正的措施。

及時與(yu) 公司管理層的溝通

財務數據的表現會(hui) 直接影響呼叫中心日常的運營管理，呼叫中心管理人員心裏需要有清晰的一本賬，在高層管理會(hui) 議上將財務數據表現及時報告，獲得管理層的理解與(yu) 支持。

對會(hui) 引起財務變化的新業(ye) 務流程與(yu) 項目要引起重視

新的業(ye) 務流程與(yu) 新的項目開展，若對呼叫中心成本產(chan) 生影響的，需要從(cong) 業(ye) 務流程與(yu) 新項目評估階段開始，建立一套跟蹤的製度，及時了解費用的發生對成本的影響。

建立CAPEX的監控與(yu) 分析機製

呼叫中心管理人員需要與(yu) 技術與(yu) 采購部門建立日常的溝通機製，及時跟蹤CAPEX的變化對投資回報的影響。

三、 對各級管理人員與(yu) 員工的教育，讓成本管理與(yu) 控製的理念武裝到牙齒。

呼叫中心日常管理中，通過微觀的管理，也可以實現不一樣的成本控製效果。將呼叫中心各功能組別與(yu) 部門分隔成不同的成本中心，以月為(wei) 單位製訂預算與(yu) 成本控製目標，並在日常運營管理中具體(ti) 實施。

對一線員工及管理人員而言，可以有效控製成本的方法多種多樣，下麵為(wei) 筆者呼叫中心常用的方式：

隨時隨地的無紙化辦公，節約紙張與(yu) 樹立環保的意識;

洗手間洗手後烘幹機而減少紙張的運用;

下班時將電腦關(guan) 閉，節約用電，也可以延長電腦的壽命;

辦公室進行溫度控製，室內(nei) 溫度保持在24%-26%常態的水平，也可以有效節能。

辦公用品的申領實行更換製，如筆用完後，隻更換筆芯而不是重新發放一支新筆。

人員離開時，要將所有的電器與(yu) 燈關(guan) 閉。

合理安排早晚班人員的坐席，當早班人員離開後，晚班人員盡量坐在一起，並將其它區域的電關(guan) 閉。

為(wei) 每一位人員配備長途電話的密碼，並按月進行監控與(yu) 管理。

為(wei) 打印機設置密碼，並製訂規則盡量減少複印機的使用頻率。

其它管理人員：

與(yu) 一線員工分享成本控製的概念，形成省一分錢如掙一份錢的成本控製觀念;

在團隊中，對成本控製意識與(yu) 效果良好的團隊，要樹典型，並要及時給予認可與(yu) 獎勵。

呼叫中心的成本管理與(yu) 控製配圖2

在呼叫中心中建立一本成本管理與(yu) 控製的台賬，並定期與(yu) 管理人員進行檢討，對問題點進行及時的分析與(yu) 采取行動計劃。呼叫中心的成本中占據主要部分的是人力成本，是呼叫中心的坐席人員、管理人員、支持人員的工資成本。這筆費用往往占據著60%以上的直接成本。人力成本包括：工資、加班費用、稅收、五險一金、餐補、交通補貼、其它各類津貼、獎金(績效獎金、季度獎、半年獎、年終獎等)。這些費用往往是固定的，呼叫中心管理人員與(yu) 財務部門要將這些費用的定義(yi) 與(yu) 明細厘清，對該時段呼叫中心人員的數裏與(yu) 變化，結合工資費用進行對比，對於(yu) 異常波動的月份進行控管，並對未來可能發生的大額費用支出，提前進行預控管。另外，人員招聘費用、辦公電話費用、辦公文具費用等也是一項重要的支出，這些費用羅列出來後，按照各成本中心匯總後，發送到各負責人手上，讓其根據年度的預算進行對比，對出現差異5%以上的數據進行分析與(yu) 采取行動方案。

如果呼叫中心若配有行政管理功能的團隊，則對於(yu) 固定資產(chan) 的清點與(yu) 盤查，對於(yu) 庫房內(nei) 辦公用品的入庫與(yu) 出庫管理，需要以周、月、季度、半年、年為(wei) 單位進行管理，對於(yu) 異常的數據變化，也要及時找出原因與(yu) 解決(jue) 方法。

呼叫中心常用的看板管理(Dashboard，Scoringcard)常常是呼叫中心KPI指標管理的製勝法則之一，看板管理可以讓員工及管理人員及時知道數據指標的表現，並對當前的運營效果提供一個(ge) 有效的指引。在筆者所在呼叫中心會(hui) 用的方式是，提前一年將下一年呼叫中心工作目標確定，將看板進行主題的設計，如當月熱點、績效王、員工天地、生日快樂(le) 等主題定調，找專(zhuan) 業(ye) 的設計公司設計打印，張貼在牆壁上。每一個(ge) 月根據呼叫中心不動的活動主題，將不同的內(nei) 容打印並張貼在看板上。流動的績效看板，在當月用畢，還可以在更換到其它地方進行張貼。

呼叫中心的人員配置與(yu) 成本控製的關(guan) 係也十分密切，一般情況下，流程越專(zhuan) 業(ye) 化的企業(ye) ，分工越細，資源的配置標準會(hui) 更高。呼叫中心從(cong) 一線坐席人員、主管、運營經理、總監、工單處理、投訴處理、VIP團隊、質檢、培訓、排班、招聘人員、行政、IT支持人員的配置均應製訂嚴(yan) 格的標置標準，由人力資源、財務、運營負責人共同商議，定期檢討人員標置比例的變化，也可有效控製成本。一般情況下，人員配置基本原則是後台支持人員(運營經理、質檢、培訓、行政、IT等崗位)占呼叫中心人員百分比的10-15%，一線人員包括生產(chan) 坐席、主管占比85-90%。在這個(ge) 基礎上，再根據每一個(ge) 崗位的工作崗位職責與(yu) 工作數量、工作重要性分析、分解後，再確認符合該企業(ye) 發展需要的人員配置比例，並要嚴(yan) 格執行。一線坐席與(yu) 主管比例一般為(wei) 1:15，一線坐席與(yu) 排班人員比例為(wei) 1:100，一線坐席與(yu) 培訓師比例為(wei) 1:50，一線坐席與(yu) 質檢崗位比例為(wei) 1:40，一線坐席與(yu) 運營經理的比例為(wei) 1:200等。有了這套參照的標準，在呼叫中心人員成本的管控上，會(hui) 帶來很好的參考作用。

呼叫中心成本管理與(yu) 控製是一個(ge) 相對較新的話題，它從(cong) 原來隻隸屬於(yu) 財務部門管理的功能，開始向客服、運營部門前置，呼叫中心不僅(jin) 產(chan) 生成本、收獲利潤，也需要從(cong) 投入與(yu) 產(chan) 出、過程控管不同的層麵進行多維度的管理，使呼叫中心向著更加有序與(yu) 健康的道路發展。

若轉載請注明出處：https://www.lmsnkj.com/info/2987.html
上一篇：雲呼叫中心是怎麽回事？什麽是雲呼叫中心 下一篇：在線谘詢平台擁有成熟構架，溝通質量高、保障機製落實