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為什麽每一個大型呼叫中心，都需要標配一個質檢係統？

原創

2022/10/31 11:05:49

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1630

本文摘要

呼叫中心是企業(ye) 進行電話營銷的主要場所，每日上千、上萬(wan) 條的電話錄音都需要進行質檢，才能保證客服及銷售人員的工作質量，那麽(me) ，呼叫中心係統如何進行智能質檢呢?

呼叫中心是企業(ye) 進行電話營銷的主要場所，每日上千、上萬(wan) 條的電話錄音都需要進行質檢，才能保證客服及銷售人員的工作質量，那麽(me) ，呼叫中心係統如何進行智能質檢呢?

呼叫中心質檢的主要目的是檢測客服人員的工作質效，有效提升客服整體(ti) 水平與(yu) 質量。

呼叫中心和傳(chuan) 統質檢

當企業(ye) 快速成長，呼叫中心業(ye) 務量攀升，傳(chuan) 統質檢杯水車薪，無法滿足企業(ye) 的新的需求，傳(chuan) 統質檢以人工抽檢為(wei) 主，低效導致人工質檢隻能通過抽檢的形式進行，抽檢比極小，受限於(yu) 質檢人員數量，呼叫中心座席與(yu) 質檢員的比例通常為(wei) 50：1，座席量大的呼叫中心甚至達到120：1，無法覆蓋全部錄音，漏檢率高，也不能精準定位存在問題的錄音，此外，質檢數據不能有效聚合，統一管理並無法更深入地剖析潛藏的價(jia) 值，造成語音數據不能被有效挖掘。

智能質檢係統

客服質檢工作對於(yu) 客服中心的運營管理意義(yi) 重大，是指導客服中心進行人員、產(chan) 品和服務優(you) 化的重要途徑。智能質檢是人工質檢的優(you) 化和補充，很多企業(ye) 甚至直接用智能質檢代替了人工客服質檢，大大節約了質檢的人力成本，提高了質檢效率。

一般來說，智能質檢的流程主要包括語音識別、文本分析、數據統計和複檢及申訴幾步。

第一步，智能質檢的語音識別，就是將錄音文件轉化為(wei) 文本內(nei) 容，文本內(nei) 容占據的存儲(chu) 空間更小，而且更便於(yu) 查詢和搜索，質檢更便捷和精準，語音識別的準確度決(jue) 定了智能質檢的質量。

第二步，智能質檢的文本分析，係統基於(yu) 自然語言處理技術進行關(guan) 鍵詞對比、標準話術的語義(yi) 對比、規則邏輯(語速、時間相隔、字數、上下文等)等對文本文件進行分析判斷。

第三步，智能質檢的數據統計，對經過文本分析的語音語義(yi) 數據進行統計分析，並以多種報表的形式呈現各類數據的統計結果，管理人員可隨時查看調用。

第四步，智能質檢的複檢及申訴，機器質檢難免會(hui) 有一些誤判，因此人工客服可進行抽樣複檢，對不認可的質檢結果提出申訴，保證質檢的質量。

效率高成本低

目前來看，智能質檢已經很大程度上代替了人工，數據顯示智能質檢可降低80%以上的人工質檢成本，而且效率更高。在傳(chuan) 統的呼叫中心，質檢工作需要設置專(zhuan) 門的客服質檢崗位，由專(zhuan) 人來負責，往往通過聽錄音進行質檢，效率很低，需要耗費大量的人力和時間成本。通過智能質檢，客服中心僅(jin) 需完成質檢規則的設置和係統配置，少量人工進行會(hui) 話抽檢及異議會(hui) 話複檢即可，有效提高了質檢的效率。

全檢覆蓋率高且規範

智能質檢相較於(yu) 傳(chuan) 統質檢，覆蓋率更高，管理更加規範。傳(chuan) 統客服中心多采取抽樣質檢的方式，這就導致客服工作評估有一定的隨機性和主觀性。而一般的智能質檢係統都可以多渠道全覆蓋，而且可以基於(yu) 統一的質檢標準進行質檢，對客服的評價(jia) 更加客觀，管理也更加規範。

提高銷售對客戶的敬畏

傳(chuan) 統的人工質檢側(ce) 重於(yu) 客服工作質量的評估，智能質檢的數據分析功能能夠評估客服工作質量，從(cong) 而提高銷售對客戶的敬畏。

快速發掘客戶意向

從(cong) 質檢的深層價(jia) 值來看，智能質檢還可以通過對溝通數據的分析，挖掘更多的商業(ye) 價(jia) 值，規避客訴風險。智能質檢不僅(jin) 是提高質檢效率的工具，更是幫助客服中心進行不斷優(you) 化和升級的重要手段，還可以指導客服中心優(you) 化運營管理，例如基於(yu) 高頻詞的客戶熱點問題挖掘、基於(yu) 情緒識別和關(guan) 鍵詞識別的風險預警、基於(yu) 客戶數據挖掘更多需求開展精準營銷等。

智能化是所有軟硬件發展的趨勢，要實現客服中心的智能化，智能質檢是必須要完成的一步，未來智能質檢將是所有客服中心的標配,因而每一個(ge) 大型呼叫中心，都需要標配一個(ge) 質檢係統!

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