原創
2022/10/31 09:56:45
來源：米兰体育官网入口
作者：小天
1900
本文摘要
智能客服機器人是AI人工智能在呼叫中心領域的具體(ti) 應用，結合呼叫中心及強大的業(ye) 務知識庫係統，針對客服場景研發的一係列智能化客服功能，包括統一全渠道、人機協同、語音機器人、會(hui) 話分析、賦能座席助手等，智能客服可解決(jue) 傳(chuan) 統問題，同時支持7*24小時服務，解決(jue) 夜間無人值班等問題，避免重複問題更大程度節省時間。
智能客服係統，實現全渠道接入智能客服，人機協同服務客戶，大幅度提升效率、服務水平與(yu) 客戶體(ti) 驗。
智能客服是什麽(me)
智能客服機器人是AI人工智能在呼叫中心領域的具體(ti) 應用，結合呼叫中心及強大的業(ye) 務知識庫係統，針對客服場景研發的一係列智能化客服功能，包括統一全渠道、人機協同、語音機器人、會(hui) 話分析、賦能座席助手等，智能客服可解決(jue) 傳(chuan) 統問題，同時支持7*24小時服務，解決(jue) 夜間無人值班等問題，避免重複問題更大程度節省時間。
智能客服係統架構
智能AI平台需要根據企業(ye) 的訴求進行使用，同時它可應用於(yu) 不同場景以及不同行業(ye) ，直觀地滿足自身訴求。
常見應用場景類別
一、智能IVR導航
01.與(yu) 傳(chuan) 統導航的區別
智能IVR導航是現代人工智能高度發達的產(chan) 物，它將語音識別、自然語言理解、語音合成等人工智能技術投入到IVR當中，它將傳(chuan) 統客服服務所容易出現的問題，在智能IVR服務中進行解決(jue) ，不僅(jin) 為(wei) 企業(ye) 縮短溝通時間，更是減輕資金壓力，完成更有效率的服務。
智能IVR解決(jue) 了複雜的谘詢流程，它將係統的操作更加豐(feng) 富化，從(cong) 解決(jue) 方案到服務，都將擁有一個(ge) 全新的改變。
02.工作流程介紹
智能客服係統在智能IVR導航中，通過智能人機語音交流，利用更豐(feng) 富的話術來進行應答，係統用話術引導客戶表達自己的訴求，多媒體(ti) 交互形式可更快理解，智能客服將客服的語言進行文本的轉化，經過軟件的處理之後，進行下一個(ge) 步驟的處理。它經過每一個(ge) 流程的轉化與(yu) 處理，來解決(jue) 用戶的需求並給出答複，無法進行有效回複的話會(hui) 轉接到人工座席。
03.應用場景舉(ju) 例
例如：用戶對於(yu) 一些服務產(chan) 生不滿並且想要進行投訴時，可通過智能客服來進行了解，係統可以根據自身的業(ye) 務安排與(yu) 設置來進行處理，或者轉接到人工座席部門進行解決(jue) 。
例如：用戶想要了解近期的相關(guan) 活動信息，係統可以根據關(guan) 鍵詞來進行知識庫答案地搜索，並且通過係統和軟件來進行播報 ，以便客戶更快地掌握到相關(guan) 信息。
二、智能谘詢問答
智能客服機器人學習(xi) 能力強，可完成7*24小時在線，特定場景可進行智能識別，識別率高的同時企業(ye) 可以按照業(ye) 務需求進行使用設定。對於(yu) 國內(nei) 各行業(ye) 的企業(ye) 來說都十分適用，效果非常好。
01.業(ye) 務知識庫構建
知識庫的存在是基於(yu) 企業(ye) 自身的文化以及相關(guan) 素材的匯總，包括在每一次客服服務之後的數據統計中，都可以進行知識庫的更新以及提升。眾(zhong) 多資料總結成更實用的知識庫，為(wei) 智能機器人提供服務。
從(cong) 信息的匯總到不斷完善，這是一個(ge) 複雜而嚴(yan) 謹的過程。智能機器人之所以可以完成更適合的操作，正是因為(wei) 它要通過更強大的係統來提供支持。企業(ye) 需認真對待這個(ge) 步驟，由此完成更好的服務。
02.基於(yu) 知識庫的問答
客服係統根據智能抓取關(guan) 鍵詞來迅速了解用戶的意思，由此進行多番對話。不過隻局限於(yu) 常見且簡單並且重複性比較高的問題，它在提供服務速度上有一定的提升。
該類應用多用於(yu) 常見問題谘詢，這些問題的答案在知識庫也有較多匹配的回複模板。如果出現無法進行應答的問題，需要將問題提供給座席人員。
03.業(ye) 務信息查詢
智能客服係統還支持其他業(ye) 務查詢等問題的解決(jue) ，例如續費通知、會(hui) 議邀約、賬戶查詢、診療服務查詢，從(cong) 呼入到呼出，它提供的服務範圍不斷擴大。
04.AI訓練和優(you) 化
對於(yu) 無效回複的情況，係統會(hui) 自動匯總這些問題，並且總結到問題的清單中，之後會(hui) 針對這些問題對知識庫進行內(nei) 部的完善與(yu) 豐(feng) 富，這樣在後續操作中，再次出現這些問題時，將會(hui) 被輕鬆解決(jue) 。
這是不斷學習(xi) 不斷成長的過程，智能客服係統不斷完善，可以在後續期間為(wei) 客戶提供更好的服務，同時也將係統的優(you) 勢與(yu) 價(jia) 值發揮到更大。
三、智能業(ye) 務受理
智能客服機器人不僅(jin) 能夠實現智能導航、智能問答等語音服務，還可以提供物流信息查詢、服務預約、業(ye) 務辦理、注冊(ce) 數據回訪、產(chan) 品營銷推廣等。它所囊括的服務範圍很大，也通過這種形式，在多個(ge) 業(ye) 務場景中提供服務。
為(wei) 確保企業(ye) 的決(jue) 策更準確，它也能通過數據分析為(wei) 企業(ye) 提供決(jue) 策支持。同時根據業(ye) 務分析進行用戶的個(ge) 性化推薦，使其更大程度的完成業(ye) 務的商機轉化。多種接待模式，也能處理更多業(ye) 務方麵的問題。
四、智能坐席輔助
智能客服通過與(yu) 人工座席進行合作，將很大程度地提升溝通效率，它通過智能引導以及個(ge) 性化推薦，來完成更深層麵的服務。
01.智能導航階段
智能機器人在智能IVR導航期間，會(hui) 根據所有的會(hui) 話記錄來進行分析，之後對用戶進行畫像構建，預判客戶的喜好，以此來完成更成功的個(ge) 性化推薦和商機轉化概率。
如果用戶有人工座席服務的需求，智能機器人也可以完成轉接的服務。
02.人工服務階段
了解前期溝通內(nei) 容
在轉接到人工座席時，頁麵會(hui) 出現之前智能機器人與(yu) 用戶之間的對話信息，座席人員可以通過這樣的形式更快了解到之前的內(nei) 容，以便更快地解決(jue) 問題。
對應話術的提示
智能客服會(hui) 提供一些參考性的話術信息，用來幫助座席人員來掌握適合的回複情況，它可以作為(wei) 一種引導性的服務。
相關(guan) 知識的推薦
在人工座席對用戶問題進行解決(jue) 時，係統也會(hui) 提供相關(guan) 知識層麵的信息，座席人員可以根據自身的情況來確定是否要使用這些知識信息。
重要情況監控
智能機器人會(hui) 對座席人員的服務進行監督管理，如果出現應答期間的問題，會(hui) 進行一些風險的降低和關(guan) 鍵詞的抓取。服務與(yu) 用戶滿意度直接影響到企業(ye) 的形象與(yu) 資源的轉化，智能係統需提供更準確的服務。
如果出現需要人工幹涉的問題，那麽(me) 智能係統會(hui) 將問題發送給管理人員，管理人員會(hui) 對這些問題進行解決(jue) ，更大程度地避免投訴等風險的出現。
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