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智能客服係統功能需求分析

原創

2023/02/16 11:23:11

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

企業(ye) 在運營過程中會(hui) 遇到很多問題：業(ye) 務人員沒有辦法通過電話直接與(yu) 用戶溝通，因為(wei) 很多客戶對業(ye) 務都不是很了解;無法了解到客戶對公司產(chan) 品的真實需求;沒有辦法準確把握客戶的真實意圖;缺乏智能機器人，無法進行自動化答複等。針對以上問題，智能客服係統應運而生。

企業(ye) 在運營過程中會(hui) 遇到很多問題：業(ye) 務人員沒有辦法通過電話直接與(yu) 用戶溝通，因為(wei) 很多客戶對業(ye) 務都不是很了解;無法了解到客戶對公司產(chan) 品的真實需求;沒有辦法準確把握客戶的真實意圖;缺乏智能機器人，無法進行自動化答複等。針對以上問題，智能客服係統應運而生。

智能客服係統功能需求分析

雖然很多企業(ye) 已經采用了智能客服係統，但是由於(yu) 企業(ye) 對於(yu) 智能客服係統的理解和運用不夠深入且全麵，導致在實施過程中會(hui) 出現很多問題。本文將會(hui) 對智能客服係統進行分析研究，希望可以給大家帶來一些啟發。

本節主要是關(guan) 於(yu) 智能客服係統功能需求的分析;對於(yu) 不同類型的企業(ye) 來說可能對不同功能的要求也有所差異;本節主要介紹一些智能客服係統的功能需求和實現方式;另外還會(hui) 介紹部分相關(guan) 知識供大家參考;本節內(nei) 容共分為(wei) 四個(ge) 部分：

一、背景

隨著互聯網技術的發展，智能客服越來越多地應用在企業(ye) 當中，並且得到了廣泛的應用。

企業(ye) 中每天都有大量的谘詢和投訴需要處理，這就要求能夠對每個(ge) 人提供高效和便捷地服務。

通過使用智能客服係統解決(jue) 這些問題，不僅(jin) 可以提高客服人員工作效率，還可以降低整個(ge) 客服中心的成本。

根據調查發現，大約70%的企業(ye) 對於(yu) 智能客服係統並沒有全麵、深入地了解，這也導致在實施過程中遇到很多問題。

本文共分為(wei) 四個(ge) 部分：第一部分主要介紹智能客服係統功能設計過程;第二部分主要介紹智能機器人功能需求;第三部分主要講解一些基本功能需求;第四部分主要介紹一些智能輔助功能。

二、功能需求分析

根據企業(ye) 實際情況，本智能客服係統的主要功能如下：

通過對業(ye) 務人員與(yu) 客戶溝通過程中遇到的問題進行分析和總結，並將其分類為(wei) ：

智能推薦客戶可能感興(xing) 趣、會(hui) 購買(mai) 的產(chan) 品或服務;

快速響應客戶所提出的服務請求和問題，並及時做出相應反饋;

智能質檢：對企業(ye) 自身後台提供的產(chan) 品進行質檢，及時發現不合格的產(chan) 品或服務。