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呼叫中心業務管理係統有哪些流程?

原創

2023/03/03 15:53:41

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1905

本文摘要

在日常生活中，經常會(hui) 聽到“呼叫中心”這個(ge) 詞，那麽(me) 你對它了解多少呢?“呼叫中心”是一個(ge) 與(yu) 電話相關(guan) 的行業(ye) ，由專(zhuan) 門的客服人員接聽客戶的來電。而這個(ge) 行業(ye) 有一個(ge) 特殊的地方就是：客戶與(yu) 坐席之間不能有直接語言交流，隻能通過語音來進行交流。在這樣的情況下，就需要坐席具備一定的業(ye) 務能力來與(yu) 客戶進行交流、解答客戶疑問。

在日常生活中，經常會(hui) 聽到“呼叫中心”這個(ge) 詞，那麽(me) 你對它了解多少呢?“呼叫中心”是一個(ge) 與(yu) 電話相關(guan) 的行業(ye) ，由專(zhuan) 門的客服人員接聽客戶的來電。

而這個(ge) 行業(ye) 有一個(ge) 特殊的地方就是：客戶與(yu) 坐席之間不能有直接語言交流，隻能通過語音來進行交流。在這樣的情況下，就需要坐席具備一定的業(ye) 務能力來與(yu) 客戶進行交流、解答客戶疑問。

呼叫中心業(ye) 務管理係統

但是在日常生活中，我們(men) 都是通過電話與(yu) 坐席聯係起來，並且也會(hui) 使用語音進行溝通。在這樣情況下，對於(yu) 呼叫中心來說，業(ye) 務管理係統就顯得非常重要。

那麽(me) 呼叫中心有哪些業(ye) 務管理係統呢?

1.業(ye) 務流程管理

(1)流程配置管理

呼叫中心中的所有流程都是通過軟件來實現的，因此呼叫中心有一套統一的業(ye) 務流程管理係統是非常重要的。

(2)坐席狀態管理

坐席的狀態是指在整個(ge) 工作過程中坐席是否在工作，如果坐席有什麽(me) 事情不能接電話，或者是坐席有什麽(me) 問題不能解決(jue) 了等等，都需要通過該係統來進行記錄。

(3)工單管理

由於(yu) 整個(ge) 工作過程都需要通過軟件來進行自動化處理，因此工單管理就顯得尤為(wei) 重要了。

(4)客戶回訪管理係統

2.知識庫係統

客戶服務係統通過存儲(chu) 知識庫，對客戶的業(ye) 務知識進行記錄，可以將客服人員記錄的所有信息、知識和業(ye) 務經驗通過一個(ge) 或多個(ge) 平台進行存儲(chu) ，並可以隨時查看。

知識庫係統可以支持語音問答、文字問答等多種形式，幫助客戶更方便地解決(jue) 問題。

我們(men) 可以根據客戶的要求及自己的業(ye) 務情況，創建知識庫，並將其存儲(chu) 到係統中。

當客戶來電時，我們(men) 隻需在錄音或知識庫中輸入電話號碼及問題即可。

對於(yu) 呼叫中心來說，最重要的是提高員工工作效率。

客服人員在日常工作中不可能有那麽(me) 多精力去記錄、整理與(yu) 維護知識庫。"

3.呼叫中心管理軟件

(1)呼叫中心管理軟件(呼叫中心綜合管理平台，主要功能：呼叫係統、坐席管理、話務管理、報表中心、係統設置、客戶維護等)

(2)呼叫中心數據存儲(chu) 備份管理係統(主要功能：對通話記錄進行備份，同時支持電話錄音功能，為(wei) 座席提供錄音服務;係統還可對座席的工作進行查詢和統計等)

(3)通話錄音回放係統(主要功能：客戶來電錄音回放，存儲(chu) 在企業(ye) 服務器中;為(wei) 坐席提供電話記錄回放查詢服務，幫助坐席提高工作效率;客戶的語音文件等可隨時查閱)

從(cong) 以上的介紹我們(men) 可以看到，呼叫中心對我們(men) 的幫助是非常大的。

在日常生活中我們(men) 經常會(hui) 遇到這樣的問題：撥打客服電話給對方留言被掛斷;如果對方打過來是空號或者不接通等問題，可以直接在呼叫中心管理係統裏麵找到相關(guan) 信息進行查詢，也可以從(cong) 該係統裏麵直接進行操作。

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