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大型呼叫中心係統方案，穩定、高效是重點

原創

2023/03/13 15:09:39

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1721

本文摘要

呼叫中心係統是目前企業(ye) 對外聯絡的主要方式，通過座席與(yu) 客戶的溝通來解決(jue) 企業(ye) 的問題，在一定程度上促進了企業(ye) 的發展。現代社會(hui) 是信息高速傳(chuan) 播，因此需要建立一個(ge) 高效穩定運行的呼叫中心係統，尤其對大型企業(ye) (較大數額座席量)來說，但是目前國內(nei) 大部分企業(ye) 使用了以模擬係統為(wei) 核心組成的係統架構，隨著計算機技術和通信技術飛速發展，模擬係統已不能滿足現代企業(ye) 應用要求。

呼叫中心係統是目前企業(ye) 對外聯絡的主要方式，通過座席與(yu) 客戶的溝通來解決(jue) 企業(ye) 的問題，在一定程度上促進了企業(ye) 的發展。

現代社會(hui) 是信息高速傳(chuan) 播，因此需要建立一個(ge) 高效穩定運行的呼叫中心係統，尤其對大型企業(ye) (較大數額座席量)來說，但是目前國內(nei) 大部分企業(ye) 使用了以模擬係統為(wei) 核心組成的係統架構，隨著計算機技術和通信技術飛速發展，模擬係統已不能滿足現代企業(ye) 應用要求。

大型呼叫中心係統方案

呼叫中心管理係統采用最新技術將計算機通信與(yu) 傳(chuan) 統座席通信相結合，使電話營銷成為(wei) 可能!

在進行客戶關(guan) 係管理時，企業(ye) 應建立起一個(ge) 完善、穩定、高效的呼叫中心(或呼叫中心)管理程序。

在國內(nei) 一些大型呼叫中心項目中采用了先進的數字呼叫中心管理平台進行全套管理和維護工作，通過對座席、服務器等硬件設備以及座席間網絡通道等軟件應用程序的有效配置、有效管理和有效利用來實現客戶關(guan) 係管理(CRM)以及其它業(ye) 務功能。

一、項目概述

本方案的呼叫中心係統采用了先進成熟的技術，以現代企業(ye) 信息化理念為(wei) 指導，融合現代通信與(yu) 計算機技術的最新成果，采用國際先進水平的呼叫中心建設方案和先進的係統管理軟件，為(wei) 企業(ye) 提供全方位、高質量、可擴展性強且極具性價(jia) 比和可靠性服務。

本方案根據用戶需求定製開發了專(zhuan) 用呼叫中心平台係統和專(zhuan) 用呼叫中心設備並配備相關(guan) 人員在使用過程中實施培訓和維護。

由於(yu) 客戶對坐席數量、業(ye) 務種類及功能要求相對較高，本方案結合當前企業(ye) 信息化建設需求，采用大型數字呼叫中心管理平台，為(wei) 客戶提供高效穩定的服務。

本方案是基於(yu) 國際先進水平的呼叫中心產(chan) 品研發而成，結合國內(nei) 企業(ye) 的具體(ti) 需求定製開發出適合企業(ye) 自己的係統。係統提供了一個(ge) 功能強大、管理方便且操作簡單易懂的軟件係統。

采用大型數字呼叫中心管理平台可以滿足企業(ye) 對電話營銷和電話谘詢業(ye) 務流程操作方麵的需求，是企業(ye) 快速實施呼叫中心項目並取得良好應用效果不可或缺的係統產(chan) 品和解決(jue) 方案。

二、係統功能描述

1. IVR (Intelligent Virtual Investment)虛擬座席係統的實現，通過對話務的集中控製、配置、記錄和維護，實現了對電話呼入、呼出和通話記錄等業(ye) 務的集中管理和操作;

2.語音導航功能：主要實現對用戶在網絡上檢索到相關(guan) 信息後，係統自動語音提示用戶輸入正確的信息，從(cong) 而提高了用戶的工作效率;

3.通話錄音功能主要完成對座席與(yu) 客戶麵對麵交談以及在座席間通話等情況的記錄;

4.統計報表分析功能：報表顯示可以按時間段、按話務、或按行業(ye) 等方式來顯示;

5.客戶信息管理：客戶資料管理包括查詢統計和分類管理兩(liang) 種方法，如查詢某產(chan) 品銷售情況以及對企業(ye) 的發展建議等。

6.呼叫中心軟件平台可以通過計算機語音終端(電話或手機)實現與(yu) 電腦相連後進行數據通信，同時也可以通過計算機鍵盤，鼠標，觸摸屏等輸入方式完成與(yu) 客戶之間的交互操作(如查詢係統及業(ye) 務信息)和查詢相關(guan) 數據。

三、係統方案介紹

係統采用先進的ASR (自動語音識別)技術和智能分配係統(ACD)技術，為(wei) 座席提供了高質量的語音服務，提高了座席的工作效率和工作質量，同時也為(wei) 客戶提供了更優(you) 質的服務。

係統支持各種協議的電話接入，包括 TCP/IP、 UDP/ISDN、 PSTN以及語音信箱等。

可以通過 ADSL或 VLAN線路直接連接到因特網上，並支持多種接入方式：

WEB服務器通過 WEB接口訪問客戶數據

客戶數據通過 TCP/IP網絡從(cong) 服務器發送到座席係統平台。

座席軟件通過 TCP/IP網絡發送給用戶，並可以將座席所做的操作記錄到存儲(chu) 中。

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