當前位置：首頁 > 知識分享 > 呼叫中心係統管理軟件，穩定安全、功能強大

呼叫中心係統管理軟件，穩定安全、功能強大

原創

2023/03/13 11:19:11

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

2230

本文摘要

呼叫中心係統管理軟件是由呼叫中心管理平台軟件和各種通信設備組成，利用現代計算機和通信技術，為(wei) 客戶提供的信息谘詢服務和解決(jue) 方案。可以為(wei) 企業(ye) 、政府機構、事業(ye) 單位提供電話預約、業(ye) 務谘詢、投訴舉(ju) 報、意見反饋等各種服務。

呼叫中心係統管理軟件是由呼叫中心管理平台軟件和各種通信設備組成，利用現代計算機和通信技術，為(wei) 客戶提供的信息谘詢服務和解決(jue) 方案。可以為(wei) 企業(ye) 、政府機構、事業(ye) 單位提供電話預約、業(ye) 務谘詢、投訴舉(ju) 報、意見反饋等各種服務。

呼叫中心係統管理軟件

呼叫中心管理係統采用先進的管理理念，是企業(ye) 麵向客戶服務的一種有效方式，是現代計算機技術與(yu) 通信技術相結合而產(chan) 生的一種新形式，它充分利用計算機的數字信號處理和語音識別等信息處理軟件能力對客戶進行有效溝通，並可向客戶提供優(you) 質服務。

呼叫中心管理係統采用開放式架構設計思想，使多個(ge) 數據源在一個(ge) 平台上統一共享。

實現了與(yu) 企業(ye) 內(nei) 部辦公係統數據資源、電話號碼資源以及與(yu) 其他信息係統的整合，實現了與(yu) 第三方係統連接實現對用戶的統一管理。

呼叫中心管理係統是由計算機網絡技術為(wei) 基礎，以現代通信技術為(wei) 手段組成應用方便、性能可靠、穩定安全、功能強大。

可以實現在統一平台上多個(ge) 數據源同時處理多種不同業(ye) 務功能，並且可以支持語音和實時通訊，還包含語音分析功能以支持用戶需求進行業(ye) 務谘詢。

通過本呼叫中心管理軟件不僅(jin) 可以有效的提高企業(ye) 對外的服務水平還可以進一步了解客戶滿意度信息對公司內(nei) 部管理起到了積極作用。

使客戶獲得更好的客戶服務和產(chan) 品信息是我們(men) 每一個(ge) 客服人員的職責。

呼叫中心係統中有一些通用的功能：

(1)電話語音轉換

在很多情況下，話務員需要通過與(yu) 客戶通話來解決(jue) 問題，而不是電話呼叫。

例如當一個(ge) 電話接通時，呼叫人並不是很忙但仍然需要處理一些業(ye) 務問題(如谘詢)。

這時，客戶很可能會(hui) 因為(wei) 一些原因而放棄了他的問題。

當你給客戶一個(ge) 電話後，你應該能夠在一個(ge) 合適的時間(10秒左右)內(nei) 向客戶提供一個(ge) 適當的答案。

這就是為(wei) 什麽(me) 呼叫中心需要語音識別係統的原因：對於(yu) 很多用戶來說，他們(men) 需要語音轉換以回答客戶提出的問題。

當電話接通時，話務員應該能夠聽出客戶說出的問題(通常是一串數字或符號);如果話務員沒有聽懂，那麽(me) 將有可能會(hui) 讓客戶重複說出相同或類似的數字或符號，直到聽到他說出該問題為(wei) 止;當聽懂了問題並聽到了答案後再將其翻譯給顧客;如果你在沒有理解問題的情況下就直接回答顧客一個(ge) 答案，這也很可能會(hui) 導致呼叫中心係統中其他一些錯誤;如果不正確地回答完這些問題後再回答下一串相同或類似的數字的話，這也會(hui) 造成呼叫中心係統中其他錯誤。

(2)客戶資料錄入及語音呼叫

用戶隻需輸入需要谘詢的客戶號碼和相應的詳細資料，係統將自動對這些資料進行整理、排序，並按需提供給用戶相關(guan) 的資料查詢功能。

係統自動撥打或轉接其他已建立好的電話號碼進行實時語音呼叫處理。

當客戶與(yu) 坐席人員通過語音交流後，可向話務員提出進一步交流或詢問，然後話務員根據客戶提供的資料進行分類並記錄。係統對所有記錄信息進行分析，生成呼叫記錄並自動發送給用戶。

係統在電話記錄中將列出所有已接來電、待辦來電、轉接電話以及未接來電等信息。

係統可根據所記錄的呼叫信息將其匯總起來形成一個(ge) 詳細的電話座席資料，以便用戶根據具體(ti) 情況提供個(ge) 性化服務。

在電話記錄中客戶將被分成若幹個(ge) 組群並自動生成相應的分組座席和號碼中包含了客戶的相關(guan) 信息以供坐席人員查詢，包括客戶所在區域、主要公司名稱及其聯係方式，用戶基本信息(姓名、性別、年齡、工作單位)以及所需要提供給客服人員的主要信息等內(nei) 容。

(3)知識庫內(nei) 容檢索、谘詢

客戶可以通過知識庫查詢係統快速獲得需要的信息，同時客服人員還可以在知識庫內(nei) 直接回答客戶的問題，如：

“請問您有什麽(me) 問題?”

“我想問一下什麽(me) 是企業(ye) 年金?”

“請問您為(wei) 什麽(me) 不選其他方式購買(mai) 保險?”。