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汽車集體降價，車企售後呼叫中心係統價值凸顯

原創

2023/03/10 17:28:11

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

傳(chuan) 統的車企售後管理模式，已無法滿足汽車企業(ye) 不斷發展的需求，傳(chuan) 統的業(ye) 務流程、業(ye) 務管理模式已不能適應企業(ye) 快速發展的需要。因此，車企售後呼叫中心係統是以客戶為(wei) 中心，整合客服中心、備件中心以及售後服務等資源，搭建集售前、售中、售後服務於(yu) 一體(ti) 的服務平台。

2023年，湖北打響汽車價(jia) 格戰第一槍，車企補貼+政府補貼開啟了史上最強購車優(you) 惠，一時間全國各地的購車意向用戶目光匯聚湖北各大4S店，許多人想要提前打電話問詢，要麽(me) 無人接聽，要麽(me) 打不通，用戶體(ti) 驗非常不好，不論對於(yu) 車企還是4S店來說。

車企售後呼叫中心係統

數據分析

數據分析是呼叫中心運營的核心，通過對客服中心業(ye) 務數據進行采集、分類、清洗、分析，挖掘隱藏的客戶信息和潛在商機，提供客服中心運營決(jue) 策的依據。

數據分析需要通過專(zhuan) 業(ye) 的軟件進行挖掘和分析，車企售後呼叫中心係統支持對多維的客戶信息(文本、語音、視頻)進行分類處理和實時統計，提供可視化圖表和報表，實現對客戶生命周期的精準管理。例如：呼叫人數、座席人數、流失情況等進行統計。

呼叫中心

呼叫中心是一個(ge) 通過電話的方式向客戶提供服務的一個(ge) 機構。用戶可以通過電話係統向客服谘詢問題，或者是辦理業(ye) 務。呼叫中心不提供直接麵對麵的服務，它通過客戶服務熱線等方式，為(wei) 客戶提供便捷的谘詢和業(ye) 務辦理服務，從(cong) 而提高工作效率，同時也能降低企業(ye) 成本。呼叫中心已經成為(wei) 企業(ye) 在市場競爭(zheng) 中的一個(ge) 重要的組成部分。它可以有效提高汽車企業(ye) 的服務質量，幫助企業(ye) 建立一支高素質、高效率的服務隊伍，從(cong) 而提升企業(ye) 形象，增加用戶對企業(ye) 的信任度

智能客服

係統集成智能機器人、智能語音，實現自動質檢、自動分配工單等功能。同時，通過與(yu) 客服係統對接，實現在線客服功能。可以實現24小時在線的客服服務，不僅(jin) 可以提高工作效率，也能提升用戶滿意度。

知識庫係統

知識管理係統是支持企業(ye) 的知識管理，包括知識庫的建設與(yu) 維護，以及基於(yu) 知識庫的業(ye) 務流程智能化。

1.知識庫係統將收集到的用戶反饋、處理結果和相應業(ye) 務流程以圖形化形式呈現，提高客服人員工作效率和質量。

2.通過知識庫係統，將用戶需求和建議，並以郵件或短信形式通知相關(guan) 業(ye) 務部門，使其能夠及時有效地處理客戶問題。

3.對業(ye) 務流程進行智能化的優(you) 化。通過知識庫係統將工作中遇到的問題進行智能化分析並推薦最優(you) 解決(jue) 方案，可以有效提高工作效率。

4.通過知識庫係統，對業(ye) 務流程進行優(you) 化，對各個(ge) 部門之間的溝通交流提高效率和質量，使整個(ge) 工作流程更加流暢化。同時也提高了企業(ye) 服務質量。

自助服務

呼叫中心可以將客戶在谘詢和維修保養(yang) 過程中產(chan) 生的問題，自動引導至自助服務係統中。通過自助服務平台，可以完成一係列的汽車售後服務問題處理、故障查詢、建議、預約、留言、工單跟蹤等，並可以進行知識庫維護和管理。

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