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呼叫中心客服係統工單分類、實用功能

原創

2023/03/16 16:50:34

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 4494

本文摘要

工單是呼叫中心客服係統中最基本的一個(ge) 模塊，它是在客戶與(yu) 企業(ye) 之間傳(chuan) 遞信息的載體(ti) 。企業(ye) 在呼叫中心中為(wei) 客戶提供服務的過程，其實也是一個(ge) 製造與(yu) 傳(chuan) 遞信息的過程，因此工單也是客戶服務的一種體(ti) 現。

工單是呼叫中心客服係統中最基本的一個(ge) 模塊，它是在客戶與(yu) 企業(ye) 之間傳(chuan) 遞信息的載體(ti) 。企業(ye) 在呼叫中心中為(wei) 客戶提供服務的過程，其實也是一個(ge) 製造與(yu) 傳(chuan) 遞信息的過程，因此工單也是客戶服務的一種體(ti) 現。

呼叫中心客服係統工單

在呼叫中心中，客服係統工單主要分為(wei) 兩(liang) 大類以及三個(ge) 實用功能，如下：

分類一、服務請求工單

工單是指客戶通過電話與(yu) 企業(ye) 進行交流，客服人員根據客戶的要求或條件製定相應的服務項目、服務標準。當客戶的問題解決(jue) 後，將工單轉交給相關(guan) 負責人，而這個(ge) 負責人將會(hui) 根據工單的內(nei) 容進行處理，並在工單上填寫(xie) 結果。

需求型工單：指客戶向企業(ye) 提出各種服務需求，例如谘詢、投訴等。對這類工單的處理，通常由企業(ye) 的專(zhuan) 門部門或人員負責，或者是由客戶將自己的問題提交給相關(guan) 部門。

分類二、處理結果工單

1、工單類型：人工或自動

2、工單內(nei) 容：描述工單的具體(ti) 內(nei) 容，包括工單編號、客戶名稱、服務項目等信息，以便客戶通過電話與(yu) 企業(ye) 取得聯係;

3、受理人：填寫(xie) 工單者的姓名或部門名稱等基本信息。

4、處理流程：處理結果

5、處理時限：從(cong) 受理到完成的時間

6、是否需要部門間協作處理：需要，具體(ti) 情況，需協同處理

實用功能1、自定義(yi) 工單

自定義(yi) 工單，即企業(ye) 根據客戶提出的需求製定自己的工單。在服務請求工單中，企業(ye) 可以指定一定數量的客戶要求，然後由坐席人員來處理，這就是自定義(yi) 工單。自定義(yi) 工單可以根據客戶的需求，將服務請求工單分配給相關(guan) 人員進行處理;也可以將自定義(yi) 工單直接分配給業(ye) 務人員或一線坐席進行處理。

實用功能2、報表分析

工單報表分析是客戶服務的另一大重點，也是客服管理人員非常關(guan) 注的問題。工單報表不僅(jin) 可以對整個(ge) 項目的完成情況進行統計，同時也能對出現問題的具體(ti) 環節進行詳細的記錄。對於(yu) 工單處理結果中出現的問題，企業(ye) 可以通過這份報表來進行分析，找出可能產(chan) 生問題的原因，以便及時采取措施解決(jue) 這些問題。而對於(yu) 出現在工單中的所有問題，企業(ye) 可以通過這份報表來及時了解每一個(ge) 員工對其負責的工單處理情況，從(cong) 而更加科學地管理和考核員工。

實用功能3、提醒服務

客戶提出服務請求時，客服中心根據客戶的具體(ti) 情況進行分析，若不能及時解決(jue) 問題，將在第一時間對客戶進行提醒。當客戶需要谘詢服務時，客服人員就可以直接通過客服係統工單模塊進行谘詢服務，減少了電話溝通的時間。

我們(men) 可以通過客服係統工單對客服人員進行角色管理，在企業(ye) 內(nei) 部對客服人員進行分配。同時也可以針對不同的服務需求對不同的員工進行分配，這樣企業(ye) 可以根據自己的需求對員工進行授權和分配工作。我們(men) 也可以根據我們(men) 企業(ye) 的發展規劃以及業(ye) 務目標製定出相應的管理製度，對員工在工作過程中的行為(wei) 做出規定，這樣可以更好地促進企業(ye) 的發展。

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