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呼叫中心係統平台方案(需求分析、係統架構及具體功能)

原創

2023/03/29 17:45:30

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心是在企業(ye) 對外聯絡領域，利用通信技術和計算機技術，將語音、文本和圖像等多媒體(ti) 信息集成於(yu) 統一的客戶服務中心，以提供高效的客戶服務、有效的市場營銷和良好的業(ye) 務管理。呼叫中心已經成為(wei) 企業(ye) 不可或缺的一個(ge) 重要組成部分，特別是在金融、保險、電信、互聯網等行業(ye) 中。

呼叫中心是在企業(ye) 對外聯絡領域，利用通信技術和計算機技術，將語音、文本和圖像等多媒體(ti) 信息集成於(yu) 統一的客戶服務中心，以提供高效的客戶服務、有效的市場營銷和良好的業(ye) 務管理。呼叫中心已經成為(wei) 企業(ye) 不可或缺的一個(ge) 重要組成部分，特別是在金融、保險、電信、互聯網等行業(ye) 中。

呼叫中心係統平台方案

呼叫中心係統平台方案是基於(yu) 電信技術，提供基於(yu) IP電話語音和 IP數據包通訊等業(ye) 務，同時提供電話轉接、語音信箱、自動應答、通話錄音等呼叫中心係統所需要的多種功能。

需求分析

呼叫中心係統建設的目標是為(wei) 客戶提供個(ge) 性化服務，包括：

1.電話谘詢：通過電話人工或自動語音服務，為(wei) 客戶提供解答。

2.投訴建議：通過電話人工或自動語音服務，對客戶的投訴和建議進行登記和處理。

3.呼叫排隊：當座席人員空閑時，可以自動呼叫其他座席人員，並將呼入的客戶信息進行排隊管理。

4.客戶信息管理：通過電話或傳(chuan) 真向客戶發送最新的產(chan) 品、促銷、優(you) 惠信息等。

5.數據統計和分析：提供數據統計分析報告，並可提供報表導出功能。

係統架構

呼叫中心係統平台是一個(ge) 開放式的係統，支持多種通信技術，包括基於(yu) IP的電話網、廣域網、局域網等。在服務器和客戶端均在瀏覽器中操作，客戶端可以安裝在任何地方，用戶通過瀏覽器即可操作服務器上的所有功能。整個(ge) 係統架構分為(wei) 前台和後台兩(liang) 部分。前台主要功能包括來電轉接、語音導航、座席管理等;後台主要包括錄音、報表、監控等功能。同時支持多種接口，包括 IVR語音導航接口等。

係統功能

1、業(ye) 務流程管理：客戶谘詢、投訴、建議、意見處理。

2、多語言支持中英文語音。

3、客戶管理：客戶信息管理(包括客戶信息查詢、客戶資料錄入等)，可靈活配置。

4、座席管理：座席分布，管理與(yu) 監控。

5、呼入呼出：錄音查詢與(yu) 分析，通話統計，電話分析。

應用價(jia) 值

呼叫中心係統平台方案解決(jue) 了企業(ye) 在日常經營中遇到的難題，比如：

1、由於(yu) 不熟悉新的業(ye) 務流程和操作方式，而導致的工作效率低下;

2、客戶谘詢的問題不能及時得到處理，導致客戶流失;

3、企業(ye) 在業(ye) 務發展中遇到的問題不能及時解決(jue) ，影響企業(ye) 正常發展。

係統特點